企业连接还未完成:销售易三朵云深入场景 实现全面连接

日期: 2017-06-05 作者:蒋红冰 来源:TechTarget中国

了解销售易人都应该知道,销售易的创新是围绕互联网技术与企业客户关系的结合,用新技术解决没有很好解决的问题。并于今年1月的融资发布会上,宣称其使命是“让销售更容易”。四月之后,在5月18日的新品发布会上,销售易的创始人兼 CEO史彦泽又再次提出了新的使命“助力企业同客户互动的全过程——数字化与智能化,从而提高客户的满意度,实现可持续的连接 ”。短短四个月的时间,是什么因素驱动销售易进一步加强其使命?

企业数字化全面连接还未完成

众所周知,18世纪的工业革命,最明显的一个特点就是发明创造——我们看到了蒸汽机、纺织机、汽车、轮船的出现;但是21世纪开始的互联网革命,我们就没有看任何新的发明。史彦泽说,在这次革命的特点是实现了连接,是连接营造出了大量优秀的互联网公司,是连接让这些互联网企业创造的大量价值———连接造就了 腾讯3000亿美金的市值 ,连接实现了阿里3000亿美金的市值。

不可否认,互联网企业的确实现了连接的价值。阿里实现了商业与商业的连接;腾讯实现了人与人的连接 ;百度实现了信息与信息的连接;O2O企业美团实现了消费者与餐馆的连接;滴滴出行实现了司机与乘客的连接。互联网进程发展到这里,是不是连接这件事就已经告一段落了?“ 消费者端互联网的大佬们提到一个概念,说中国的互联网公司上半场结束了,下半场来了,”史彦泽说到。

企业连接还未完成:销售易三朵云深入场景 实现全面连接

然而,在销售易看来,连接还远非如此。诚然,这次的信息革命率先应用在消费者这一端,因为中国巨大的人口红利、社会红利,连接产生了非常多的价值和意义,我们每个人都体会到了连接给生活带来的巨大变化。销售易认为,在上图的经济体里,除了个体的人以外,还有大量的企业,而企业与消费者有着千丝万缕的联系;这张图下面黑漆漆一片的地方就是企业端,而且企业的角度来看,他们没有做任何连接。“所以连接版图上,B端(企业)一团漆黑,我们认为的连接的这场革命,上半场还远远没有结束,”史彦泽肯定地说。

然而,对于些传统的企业,他们不具备互联网级别的技术,也没有足够能力来实现其与消费者的全面连接。销售易希望成为一家帮助这些企业实现全面连接的企业,帮助这些企业的率达到更高水平。

销售易发布三朵云:深入场景 全面连接

现在,销售易提出了另外一个理念:重新还原到企业的原本模式,就是一堆人聚在一起生产产品和服务,卖给另外一堆人,中间还可能有两堆人,销售的过程有经销商,服务的过程有服务商。事实也是如此, 无论是跨国大公司,无论是B2B企业,还是B2C企业,简化下来,就是这几拨人的事儿。因此,销售易通过软件的形态支持这几拨人的连接和交易——这就是新型的客户关系要考虑的问题。从底层的架构和设计上面,围绕着以人为中心的理念,以软件让企业将重心重新还原到人本身。

除了之前发布了,PaaS平和移动平台,以及传媒行业、金融理财、教育、家装行业等解决方案外,现在销售易又重磅发布伙伴云、客服云、现场云三大云产品。

伙伴云

伙伴云,实践型的软件,实现企业与各类合作伙伴之间的连接,基于社交与协同的业务平台,将上下游的合伙人,连接在一起,打造一个高效的销售渠道与服务渠道,协同我们的企业合作伙伴,来实现业务价值。

企业连接还未完成:销售易三朵云深入场景 实现全面连接

销售易合作伙云架构图

这张图中可以看到,一端连接厂商相关的业务部门与业务角色,另一端是各类合作伙伴包括服务、交付伙伴。通过这样的移动平台、社交化的实时处理业务的方式,让企业协作效率达到首选。例如,让各类合作伙伴在这个伙伴云上实现相关的业务,如渠道装机的报备,如特价申请。厂商一端,可以实时了解情况,从而及时跟进,并做出配合与选择,提高了企业的决策效率,与客户识别率。

商机报备场景中伙伴云:此场景涉及两个角色,厂商的渠道经理与合作伙伴的销售人员。在分销与渠道业务中,会出现一个商机,但同时有多家代理商争抢这一机会。 渠道经理要优先识别出优秀的或更先报备的客户。代理商得到优质商机进行登记,渠道销售在伙伴云中实施商机报备,赢得先机,通过移动设备录入并核实信息,提交审批,最终报备成功。而另一家代理商,也提供了报表。这时,渠道经理就要决定选择哪一家:他需要查询报备信息,了解到已经有人报备,查看详情,查看前一厂商的跟进状况,且状态良好,这样就会选择第一家代理商。然而,渠道经理通过这一平台告知第二家代理商已经选择了第一家。这就是在伙伴云中的报备协作机制。通过移动与社交分方式,便捷沟通,打破信息壁垒,避免渠道冲突,保护渠道利益。

客服云+现场云

对于消费者来说 ,他们对产品的品质都有较高的诉求,同时对厂商提供的服务的有很高的要求,客服云和现场云就是帮助企业实现与客户的连接,更好地服务于他们的客户。客服云侧重于多渠道接入,一站式的工作平台,便于客服务中心实施、受理客户的咨询,例如,一些客户业务的受理与投诉; 现场云针对需要上门的业务提供了更好的支持。

企业连接还未完成:销售易三朵云深入场景 实现全面连接

服务业务架构图

此图中有客户、有厂商内部的职能单位和工作人员, 有服务团队,现场的工程师,甚至还有第三方的分包工作人员,我们客户通过渠道接入到我们的伙伴云,如电话渠道、在线客户服的渠道,微信服务号。客户连接到客服代表,客服代表通过一站式的工作平台进行业务受理。在工单流转过程中,必要时,需要现场服务时,这一工单可以延续的现场。架构中还有第三方的服务——很多厂商出于人力不足,人员技能的不足,地域覆盖率的不足,需要引入第三方合作资源。第三方,通过伙伴云支撑连接到服务厂商,接进来后,实时派工时,作为统一资源池调用,决定此次派工人员。服务提供者的企业内部,可能会涉及到服务部与销售部,通过这三朵云可以更好支撑业务,更好地为客户服务。

空调维修场景中的客户云中现场云:当客户通过电话接入客服后,伙伴云平台可以识别出根据电话号码客户的信息,并传出展示给客服人员,并在同一页面全面展示客户信息,方便客服人员了解客户,以及查询相关的技能知识,以便指导客户。当电话中无法解决问题后,企业决定派工到现场维修,这时建立工单,发给工程部主管,由他来实施派遣相应的工程师。客服约定好上门时间,会话结束。但是,指定日期那天,客户有事要更改日期。这时客户点击了企业的官网,调出会话窗口,时间调整延后一天;系统会找到之前的客服——毕竟这位客服对整件事更了解,客服发现之前的问题还未处理,按照客户进行更改信息。然后,客服回到会话窗口,答复客户。当然,这其中销售易也提供了便捷的窗口,方便客户的咨询。客户也可以关注相应的公众号,全面了解工单的变更信息、工单状态。当然微信端也支撑其它的操作。针对这一场景,销售易也给客服人员提供了多种支持平台,网页端、移动APP端,微信端都有。

工单从客服流转到工程部,通过资源池(自有与分包资源都有)的筛选,按照技能、地域等条件匹配决定指派第三方现场维修——工单流转至第三方客服手中。工程师接到工单后,可以查看维修任务,工具,确认时间,填写分析记录。现场后,利用移动端签到,逐项检查,确定制冷设备损坏原因,记录,并拍照上传——提交维修单。如果是保外服务,工程师还需要选择相应的备件与服务费项,生产账单,并由客户确认无误,电子签名,确认服务费用。服务结束,后客户还可以进行评价。

以上两个场景只是实际工作中简单场景的演示。在这两个场景中,通过销售易的统一平台,企业连接、打通了各类信息——产品、人员、服务信息;同时,移动、社交化的试,让企业与客户之间的协作更加顺畅,更加提升了工作效率提。

销售易给企业不同的都提供了相应的应用,有销售云、客服云、伙伴云、现场云的应用,再往上还有各种行业解决方案。对于这三朵云的发布,史彦泽是想告诉大家,“我们在中国的管理软件公司、下一代的企业服务公司,我们可以做一些新型的、世界级的改变和创新,今天我们做的事情其实是非常大的创新,而且在整个的世界企业服务领域都是创新。”

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TechTarget云计算主编,主要负责云计算和虚拟化网站的内容建设。长期专注于IT前沿技术,对云计算、虚拟化、人工智能、区块链等技术都有了解;对行业趋势、市场动态有一定的洞察。