编者注：在本次问答录中，Forrester Research资深分析师Michele Goetz与ebizQ的Peter Schooff就数字化颠覆进行交谈。Goetz将会在即将举行面向BPM专业人士及企业架构师的Embracing Digital Disruption Forum（拥抱数字化颠覆论坛）上就相同话题进行演讲。出于篇幅、简明及编辑风格的原因，本文字记录已进行过编辑。

　　ebizQ：究竟什么是数字化颠覆？你为什么说它在今天会那么流行？

　　Goetz：数字化颠覆就是数字化设备遍及你的日常事务。我们所置身的不再是用纸和笔的环境了。我们用智能手机跟人对话，发短信，对发生的事情拍照，使用社会化媒体。我们不再会一直在电视机上看电视了。我们可以在计算机上看、在iPad上看，甚至在移动设备上看。因此数字化颠覆的确在数字化世界中发生，并以一种我们此前未曾做过的方式分享信息。

　　ebizQ：那么，如何导致企业内出现信息腐败？

　　Goetz：你会发现，在信息收集、共享和交付方面没有标准，你也不会总想着去收紧这些。你希望保持沟通顺畅；你希望保持信息流动。信息现在就是我们的业务。

　　【但是】你正在使用的应用在信息收集方式上可能不是那么严格。你可以随便输入名字，电话号码或电子邮件地址，你甚至可以在没有适当语法的情况下发短信，或者甚至连话都不用说。你用符号来描述你想说的东西。这一切都使得传统方式下对内容和上下文的理解和解释非常困难。有时候（你需要的）信息并不存在，或者收集是在你对被共享东西的背景毫不知晓的情况下进行的。那么你怎么能理解呢？

　　ebizQ：那么如何才能防止信息腐败？企业如何才能熟练掌握这一切？

　　Goetz：这的确是有关考虑这一信息为你的企业提供了哪些价值的问题。你希望信息如何去推动企业、壮大企业，去推动创新？你只能将信息以及信息的来源放回到业务目标的上下文里。那里的东西并不是一切都是可靠的、可以解释的。因此你真的需要了解采用哪一条策略，使用何种机制去确定什么时候时放入信息、什么时候不能放进去，甚至还得考虑信息什么时候不能信任。

　　但信任也是一大块。你需要考虑这个东西，在某些情况下，松散定义或对信息的（部分）理解仍然可以提供价值。它为你指引了前进的方向，让你知道哪些人感兴趣。但你也要根据自己经验和掌握的其他一些轶事信息来使用这些信息。所以这并不是利用信息来推动业务的唯一方式。

　　但在其他情况下，当你跟客户直接对话时—比方说，一次客户关系维系活动，或者有人想要购买某件东西—你就对信息的要求就得具体和精确得多，这样才能带给了客户优质的体验。那么治理就真的有关系了。你的信息就必须是精确的，你还需要以一种有意义且可信任的方式捕捉到这一信息。

　　考虑一下你对进入并流经业务流程的信息治理方式，这可以作为预防影响业务的信息腐败的一种手段。这是从策略角度说的。但另一方面是：你如何将这些策略放回到基础设施、数字化架构及你的数字化信息当中去？你希望在业务流程、参与路径、组织到合作伙伴、客户等不同来源的不同价值流的各个点上尝试并提出业务规则，以便让其以一种自动化的方式发生。当信息移动到将要被更广泛地使用且必须受到高度信任的场合时你就可以提供更加强健的控制和治理。或者在信息进入的地方你至少要让它们提供多一点结构和上下文，光看面上的价值很难有什么意义的。

　　ebizQ：在信息腐败方面你看到公司犯下的最大错误是什么？

　　Goetz：我不一定要把它归类为错误。我认为数字化颠覆的步伐肯定是加快了。有许多改变游戏的东西。整个业务模型都发生了改变。

　　所以并不是说你就一定是做出了错误的选择，而是在寻求做出决策来帮助你理解这一新的形势，今天大多数的公司都是某种“沙盒模式；”（即，测试或实践的一个受保护的环境。）有关大数据的话题非常多，最近分析方面尤其如此。许多组织并不理解大数据里面有什么东西。他们只是开始使用所需的技术对这些大型数据源的信息进行评价然后分析。因此他们把自己置身于烟囱当中，摆弄这些数据想看看能从中找到什么东西。

　　这里面有非常多的发现，不仅仅是围绕着洞察的发现，也有关于如何利用技术去获得洞察的发现。其中的挑战是，你创立的信息和洞察价值的烟囱。最终，你需要把它带回到你的传统环境中。你今天的传统环境不一定设置好或足够敏捷去吸收这一信息和连接这一大数据世界，所以这就变成了一项挑战。

　　在这种沙盒方法中，其目标是：“如何才能获得洞察？”这不是“我最后怎样将这两个世界合并到一起以便我能够运用这些洞察到的东西？”因此，现在在学习和教育模式下，公司必须考虑自己未曾考虑的东西。因此他们必须重新评估他们在大数据分析和处理时学到了什么，以及在获得非常好的、可以用于制定业务决策的信息时了解到的东西—那一信息如何进行结构化然后返回给传统的操作环境也必须考虑。

　　这的确是挑战之所在。你需要这一沙盒，不仅因为它提供信息，而且有时候这就是你的敏捷。它很短，用到的资源更少，你可以很快实现价值。但是相对于在有意义的情况下才做，一直都这么做反而会导致错误的发生，因为你已经在一个敏捷治理的环境中用得太滥了。然后你最终会欠下一大笔的技术债，因为你的运营要连接的不是一个沙盒环境，而是一大批。然后业务就会深陷泥潭，本希望通过利用这些数据来实现的创新反而受到抑制。

　　ebizQ：现在你可以帮助把这个带到现实世界里吗？现实世界里面有没有掌握大数据的行动案例？

　　Gotez：说到大数据的先驱，那么Google、Amazon和Yahoo可以算。他们白手起家搭建了大数据环境和颠覆性环境，但是他们必须考虑任何其它组织都在考虑的同样一些事情。他们必须思考如何管理这一信息，如何治理这一信息，哪些信息可以信任。Google众所周知的一点是，不断对自己的算法进行再评估以调优其搜索策略，确保合适的上下文被纳入进来，并评估如何抓取这一信息然后设法理解它。

　　组织也必须开始这么做。还没有多少组织有一套无缝的策略来处理这个问题。在做大数据分析的时候你会看到许多沙盒，但是你会看到问题出现，组织正处在希望迁移到运营环境的引爆点。

　　零售环境已经迈出了第一步，由于他们一直跟广告公司合作制定广告计划，他们开始去寻找行为信息。他们将这些洞察剖析回注到自己重新建模的路径上，制造出吸引客户的产品，让顾客购买更多。

　　现在，他们正在试着（创建系统）对社会化环境、顾客进商店购物以及在移动设备或笔记本上购物时发生的事情进行无缝的理解。然后他们开始在营销自动化计划中纳入这一信息，给出东西，然后进行沟通，在吸引客户方面这是一个闭环。

　　你也会在公用事业和气油行业看到这一点。长久以来他们就一直致力于大数据应用，现在他们开始在一个更加成熟的平台上走出下一步，开始在管理方式和信息建模以及考虑处理量以便让更多的信息进入实时环境上进行平衡。

　　将信息投入到运营以及信息的移动速度是我看到许多组织都想做的事情。