如果你认为社交化和业务流程管理关系并不紧密，可以原谅，但是在一家能源公司里面，“社交化BPM”却帮助其流程运转健步如飞。

几年前，一家欧洲能源巨头的北美子公司EDP Renewables North America意识到，它需要对全国29个风电场的涡轮机问题管理办法进行升级。

彼时，该公司仅靠BPM技术来跟踪涡轮机问题，按照资深经理Stephan Blasilli的描述，采取的是与传统IT售票系统类似的流程。“如果现场处理问题你不能马上进行处理，得将问题输入系统要求一级支持，”Blasilli说：“如果那个人无法解决，就会交到另一个人手里，如此贯穿整个公司。”

解决耗时少则几天，长则一个月。EDP通过一项员工调查发现，工人们认为问题支撑系统就是个黑洞。“电子邮件发出后就石沉大海，” Blasilli说。现场的人往往不知道谁（如果有人的话）正在处理自己的进场券。“有时候会是多人同时处理同一个问题却没人意识到这一点。”

启航社交化BPM之前

如何才能确保公司能从社交化BPM行动中获得最大的收益？请遵循BPM专家的下列建议和最佳实践：

1、确定社交化BPM是否最佳方案。 如果你在一个已经具有协作性且对信息共享持开放态度的组织，那么社交化BPM也许就很合适。如果企业文化是保密，且信息被严格控制，那么社交化方案也许并非最佳。

2、识别出最有可能受益于社会化BPM的领域。也许你不需要把社会化BPM用到每一次流程改进行动中。认真审视一下即将推出的BPM项目，选择最有可能因社交化能力而得到增强的项目。

3、明确自己要实现什么。理解你希望实现的目标。然后考虑社交化BPM是否实现目标的最佳路径。

4、从小做起。从一个有可能取得速胜的简单项目开始—所得成果有助于获得用户及主管双方对社交化BPM支持的项目。

5、确立指导方针。明确员工使用社交化BPM时能做和不能做的事情。把法律部门拉进来，对隐私、机密及合规性做出指导是明智的。监控用户以确保其遵守规则。

6、保持合理的期望。社交化BPM只是整个流程改进工具套件里面的又一个工具而已。不要过分吹嘘，尤其是一开始。

7、坚持到底、从一而终。不要让社交化BPM活动发生在真空中。确保要有所收获，并分析成果以确定是否与目标相符。

在对系统进行大修中，EDP决定一开始就吸纳社交媒体的概念，并开始在2011年年中基于Appian BPM软件来推出自己的系统。时至今日，已有大约200名现场人员在使用该系统，系统配置了一个易用的社交媒体界面，可在远离公司的位置进行协作性的故障排除。大型问题的平均解决时间加快了10%，小问题的解决速度至少提高了25%。这一切均是因为看似不可能的社交化媒体与BPM的联姻。这件事情的可能性真的那么低吗？

毕竟，BPM跟业务流程管理有关—即采取系统观点来改善组织性的工作流，其目标往往是提升效能和生产力。

社交化给人的想象恰恰是相反的另一面，当员工把时间一点点地浪费在Facebook、Twitter及Pinterest等社交媒体网站时，效能和生产力也随之丧失了。

但只要运用得当，社交化BPM能够汲取这两者方案的精华。

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