公共云计算、私有云计算还是混合云计算：最终用户并不关心他们的IT服务被托管在哪里，除非服务出现故障或者数据丢失，那么压力又压在IT部门的身上了。随着IT组织越来越多地实施了混合云计算，定义SLA的工作也变得越来越困难。但是，这也不是不可能完成的任务。拥有一点先见之明和深刻理解，IT部门就能够制订出满足服务水平、监管合规、安全性以及治理需求的云计算SLA。

“一个混合云计算意味着多种服务的组合——一些公共的，一些私有的——它们在一起协作就好像它们是一个单一的系统，”竞争分析公司Hurwitz & Associates的CEO兼创始人Judith Hurwitz说。"问题在于，这些都不是静态的系统。其中的任意一个组件都可能成为问题的根源。此外，你的整个木桶中的最短板会发生变化。这是经常性的，” Hurwitz说。

所以，IT部门了解在新的混合环境中谁拥有堆栈的所有部分是非常重要的。“当你引入了众多的供应商时，你就必须明确谁将承担那份责任。当制订一份SLA时，你必须非常清晰地了解堆栈中各个层次的所有者和维护者，”总部位于萨克拉门托的托管服务供应商Quest公司的CEO Tim Burke说。

例如，Burke说如果你正在使用亚马逊网络服务（AWS）的计算和存储服务，那么就是亚马逊公司在管理着那些堆栈及其安全性。“你认为这是非常非常明确的。你只是连接至那些服务，”他说。但是在私有云和公共云之间引入连接性的同时，你还引入了传输问题，因此你需要了解应由谁来负责。”

“与任何云计算供应商打交道的诀窍是，在服务供应商的责任与我的责任之间有着一个分界点”。在云计算服务中，这个分界点就是应用程序堆栈中的一层。根据云计算服务的不同，这个分界点可能是操作系统，是平台即服务或者是一个容器。它可以是任何层中的一个，但它一定是存在的,”总部位于旧金山的软件分析公司New Relic的企业营销高级主管Abner Germanow说。

除了要了解这一分界线，IT部门还需要了解云计算服务供应商所提供的服务水平。“云计算服务根据他们所定义的标准提供了一个很好的平台。如果它能为我所用，那么它就是好的。但是，不要试图把一些其他的属性强加在他们身上。那对他们来说是不公平的，”Burke说。“大多数公共云计算供应商都会重点关注可扩展性，所以坐下来并花大量的时间和你一起讨论新的服务水平就已经超出了他们的业务模式。”

Hurwitz对此表示赞同。“比方说，你是一家中型企业，你使用Gmail作为你的电子邮件服务供应商。那么你就不能打电话给谷歌公司说，‘这是我们对你服务水平的要求。’你也许根本就找不到任何人来跟你讨论这个问题。”当然，也许会有一个例外：“如果你是一家多金的土豪公司 ，同时你注册了一个特殊的服务，那么也许你就会有底气，也许他们会为你做一些特殊的事。所有的问题都是由规模和重要性出发的，”Hurwitz说。

但是，对于并不是多金财主的大部分公司来说，Hurwitz提出了如下建议：“你必须针对不可预测性确定你自己的容忍度。如果服务以任何方式发生故障或性能变得糟糕，这将影响企业收入和企业完成业务的能力。想想‘我对这个服务使用哪一种部署模式才是最安全、最可靠的？’”

例如，如果一家企业只通过电子邮件与客户进行沟通，那么这就是一个关键任务应用程序。“你可能要稍微多花费一点或者看看不同的策略，因为你很清楚，如果这个服务停止10秒钟，你就会有大麻烦。这是一个非常现实的平衡举措，”Hurwitz说。该企业必须确定哪些领域是最为关键的，它包括了性能和安全性需求，以及需要采取哪些相应的备份策略和灾难恢复策略。
“所有这些都是你必须予以考虑并解决的问题，”她说，然后“你必须努力让所有组件协同工作，这样它才能为你提供你所需的服务水平。”

Germanow说，有时候有可能你与最终用户的SLA会比你的云计算SLA更加严格。“你可能有一个在多个供应商之间实现灾难转移或者其他触发不同可用性方案的应用程序架构，这样你客户的使用体验将保持在你的SLA范围内，而你与不同云计算供应商的SLA则可能更为宽松，因为你可以在发生故障时刻即时变更服务供应商，”他解释说。“了解所有这些是非常关键的。”