本文概括介绍了虚构的 JKHL Enterprises (JKHLE) 公司的情况，这个虚构的公司已在一系列面向服务的体系结构 (SOA) 场景文章及相关的工作产品中被引用，作案例研究之用。本案例研究介绍了如何借助 SOA 原则通过应用 SOA 场景实现模式来应对常见的业务和 IT 挑战。

　　项目简介

　　以下叙述提供了 JKHL Enterprises (JKHLE) 帐户开立项目（Account Open Project）的由来。

　　首席信息官 Frank Adams 说：“Sandy，在执行指导委员会会议上我屡屡在开立客户帐户这一问题上遭到攻击，到底是怎么搞的？我们就不能快点解决这一问题吗？我希望您立刻与门户支持团队合作，马上制定并实施一项计划来解决这一问题。”

　　首席技术架构师 Sandy Ostrich-Archer 汇报道：“这周我已经与门户支持团队见过三次面了，我们在开立客户帐户流程以及跨所有业务流程的多渠道基础设施方面仍然受到装入（mounting）

　　问题的困扰。正如我们所预见的，支持电话响个不停，客户纷纷打电话来表达他们对多种渠道中存在价格不一致情况的担忧，如果我们不能快速完成企业客户的项目使他们的业务快速恢复在线，我们可能就会失去这些客户。”

　　Sandy 环视整个房间看了看她新组建起来的帐户开立项目架构师团队，然后开始讲上周发生的事情。Sandy 补充说：“我们需要使帐户开立项目快速向前发展。上一季度的财报表明我们的收入和利润继续呈下降之势。管理层寄希望于此项目使我们的业务目标与 IT目标和基础设施保持一致，从而扭转收入下降的颓势。各位团队成员一定要牢记，我们必须在六个月内完成此项目的设计和试验工作！”

　　帐户开立项目是 CIO 办公室下发的直接战略，将直接影响到旨在协调和推进业务目标实现的重大 IT 活动的成败。

　　公司现状

　　为了更好地了解后面的路要怎么走，我们将对 JKHLE 公司概况、其客户和市场领域，以及主要挑战进行分析。

　　公司概况

　　JKHLE 是一家面向零售、小型企业和企业客户的主要供应商，因其与零售公司高层接触拥有大量宝贵的客户资料。（高层接触是指与客户进行面对面的直接接触。）JKHLE 创立于 20 世纪 40 年代，打造出了非常著名的品牌，并且凭借其与客户高层接触的做法赢得了市场。

　　JKHLE 拥有分布于六个国家/地区的 900 个办事处，包括企业和销售办事处、客户中心以及呼叫中心和数据中心。通过互补收购与内部发展并举的做法，现已发展为拥有总共 11 000 名员工的大型企业。

　　客户

　　JKHLE 的客户可分为以下三个市场领域；

　　零售
　　中小型企业 (SMB)
　　企业

　　零售领域构成收入的主要来源；但却是利润最低的领域。SMB 领域成为新的热点领域，但是由于缺少支持这一领域所需的 IT 基础结构，而又需要专门针对这一领域的目标市场，导致这一领域增长缓慢。最后，在最近收购 Jensen Inc. 之后，JKHLE 的企业领域已扩大，成为当前利润最丰厚的领域。

　　挑战

　　虽然从整体上来看 JKHLE 是一家成功的公司，但是下面几项主要业务和 IT 挑战阻碍了 JKHLE 实现利润最大化。本部分将讨论这些挑战。

　　业务挑战

　　JKHLE 需要关注的主要业务挑战有以下三个：

　　现有的新客户帐户开立流程设计糟糕，抑制了拓展新客户的能力。
　　JKHLE 销售渠道在各市场领域中存在不一致情况。结果，上游销售和交叉销售成了面临的重大挑战。
　　客户回头率极低，这一问题比以往任何时候都更严峻。

　　JKHLE 在对现有的帐户开立流程进行分析之后确定，收购 Jensen Inc. 及其庞大的高端企业客户群是导致缺乏系统集成的根源问题之一。

　　在收购 Jensen 时，JKHLE 在企业市场领域几乎没有什么经验。JKHLE 当时认为他们可以轻松地将新的企业客户并入其现有的组织和基础结构中。实际上，JKHLE 发现大多数企业客户并不愿意使用传统的 Web 方式，他们需要自定义的接口，要求 JKHLE 系统能够直接与他们的系统进行交互。

　　为满足企业客户的需求，JKHLE 部署了大多数异类系统。拓展新的企业客户意味着需要执行相当可观的自定义 IT 工作，而这必然导致 IT 成本增加、利润下降。

　　JKHLE 客户期望以下所有销售渠道能够实现一致：

　　Web
　　店面
　　客户呼叫中心
　　分销商

　　企业和 SMB 客户使用 Web、店面和分销商渠道。

　　零售客户使用 Web、店面和客户呼叫中心渠道。

　　各目标市场领域中的客户观察并报告采用不同的销售渠道时在价格和体验方面的不一致现象。Web 渠道不能反映可以在店面中看到的销售定价和随预售商品配送的促销赠品。此外，企业和 SMB 领域中的客户不能始终如一地看到所有渠道中的销售条目。

　　当前用于支持每个客户市场领域的销售渠道的业务流程和系统不能共享通用组件，如图 1 所示。

　　图 1

　　IT 挑战

　　JKHLE 环境和 IT 组织的现有结构将使我们描述的业务挑战继续存在下去。JKHLE 已经确定了以下几项与 IT 相关的挑战：

　　现有的应用程序和 IT 组织本身都是各自独立运转的。如图 2 中所示，这一环境当前依赖于点到点集成体系结构，在业务需求变化时，这一结构将会显得成本高昂、耗时且显得很不灵活。
　　工具和基础设施的标准化程度较低。当前有超过 40 种不同的开发工具和基础结构软件，以及跨多种平台的各种应用程序类型。
　　组织缺乏端到端的开发方法和治理，而这在支持现有的应用程序组件作为一项灵活的服务在整个组织中重复使用方面是极其需要的。

　　图 2

　　建议的解决方案

　　JKHLE 的企业转制活动刚刚起步。JKHLE 了解阻碍他们实现其目标的关键问题所在，并请求 IBM? 利用自身的 SOA 及成熟的方法帮助他们规划并实施这一转制。借助 SOA 提供的灵活性和可解释性，JKHLE 可以实现更改并在业务和 IT 之间搭起一座桥梁来有效地转换和提高公司的价值。

　　帐户开立项目采用 SOA

　　为帐户开立项目采用 SOA 的决定是由提高业务敏捷性和灵活性这一需求驱动的，采用 SOA 使 JKHLE 能够快速响应新业务机会和竞争威胁。

　　为实现这一目标，JKHLE 必须转换为“随需应变”企业，具体做法如下：定义业务服务然后构建一种基础结构，在该基础结构中，用户可以从任何渠道和业务的任何部分以一致的方式访问可再利用的业务服务。平台必须是可度量的，不仅要包括技术方面的标准，还要包括业务级标准。

　　JKHLE 知道这是一项复杂的工作，可能会带来一系列挑战和问题，如创建可在各组织中再利用的服务的最佳方式是什么以及管理这些服务的最佳实践是什么。在 IBM 的大力支持下，JKHLE 确信他们可以通过应用 SOA 原则成功地对其企业进行转制。

　　SOA 指的是设计、构建和运行信息技术基础结构的软件部分的一种方式，因此它支持在企业中运行特定的业务流程所需的各种独立和相互关联的功能。SOA 方法可以将公司的业务任务和底层 IT 分解为可再利用的组件或服务。在业务需求变化时，可以再利用这些服务并将其组合为业务流程。

　　可以使用四种方法来实现 SOA，并且每种 SOA 采用方法都可以在其他方法的基础之上构建，从而导致整个企业级别的采用：

　　1. SOA 相关的技术采用重点关注 SOA 相关的技术项目，如 Web services 或 BPEL 实现。

　　2. SOA 初步部署或试验项目采用用于转换单个业务流程，如开拓新客户。

　　3. 业务解决方案解决了公司在流程或业务组件中通常遇到的特定的业务问题。

　　4. 企业采用或转换是一次大规模的采用，在企业级别将业务和 IT 集成在一起。

　　JKHLE 决定他们将采用第二种方法来实现 SOA 采用，并且将重点关注开立新客户帐户的流程，以及支持基础设施（如安全和管理措施）。本项目在 JKHLE 内部被称为“帐户开立项目”。

　　IT 部门致力于在六个月内实现帐户开立项目的试验。在实施试验之后，团队应向 CIO 进行汇报以便为 JKHLE 评估和定义下一 SOA 阶段，以实现转换整个业务的长期目标。

　　帐户开立项目

　　帐户开立项目是第一个主要的 SOA 实现。此项目通过提供通用用户界面和体验，针对每个市场领域和销售渠道，优化了开立新客户帐户的流程和任务。结果流程将显著减少开拓新客户所需的时间，从而更快地获得收入和改进后面的工作。新的帐户开立流程组件将在渠道之间共享，如图 3 所示。本流程能提供一致的体验，从而实现更高的客户满意度。

　　图 3 共享业务服务

　　我们还会设计并实施其他一些服务来支持多个域，如信息集成、交互与协作、人工任务管理以及业务规则等，在此不一一列举。这些新的服务将对已部署的企业服务进行补充以支持帐户开立流程。

　　图 4 显示详细的帐户开立流程。请注意，在利用子流程、组件和系统时需要进行多种交互。有些情况下，需要在流程中通过人工交互来进行审批。

　　图 4 帐户开立流程和参与者

　　Sandy Osbourne-Archer 是 JKHLE 的首席技术架构师，她领导 IT 团队研究和定义如何对建议的 JKHLE 解决方案进行转换以支持图 5 中所示的帐户开立流程。

　　图 5 建议的解决方案环境

　　解决方案需求

　　帐户开立项目的解决方案要求可以划分为多个重点领域，这些重点领域被设计为通过协作来实现业务目标。

　　服务创建

　　服务创建涉及到创建灵活、基于服务的业务组件。JKHLE 将确定高价值的现有 IT 资产并使这些资产能够支持服务以便于再利用。此解决方案将把现有的后端系统（如 CICS? 和 IMS?）公开为更容易供再利用的服务。如果没有可以通过启用服务来填补确定的空白的内部应用程序，该团队将从头开发新的服务或选择第三方供应商提供的服务。

　　后面会有相关文章进行详细讲解。

　　服务连接性

　　服务连接性可以通过网关或企业服务总线将（Enterprise Service　Bus）公司内部和扩展企业中的人员、流程和信息链接在一起。此解决方案使帐户开立流程能够访问多种渠道，访问后端应用程序，联合组织单位，以及提供业务驱动的服务可用性。

　　后面会有相关文章进行详细讲解。

　　流程

　　业务流程是以特定顺序调用以实现业务目标的一组业务相关的活动。业务流程由多项任务组成，这些任务包括人工交互、自动化工作流、信息服务、业务规则交互、子流程，以及调用功能和服务。

　　后面会有相关文章进行详细讲解。

　　交互与协作服务

　　交互与协作服务旨在提高人员工作效率。此解决方案将允许每个销售渠道中的客户拥有一个统一的基于门户的用户界面，通过此界面，他们可以在连接和断开连接模式下，从富客户端和移动客户端中与帐户开立流程中全异的后端系统进行交互。此新的流程门户包括人工任务交互、电子表格、基于角色的门户视图、单点登录，以及增强的协作功能。管理团队将能够在帐户开立流程中监视帐户的状态。

　　后面会有相关文章进行详细讲解。

　　信息服务

　　“作为服务的信息”可在企业内作为可再利用服务访问复杂的异类数据源。JKHLE 需要利用和管理现有信息。此解决方案可以通过以下措施满足这一需求：服务支持要在整个组织中共享的相关信息以及允许实时访问和管理结构化和非结构化信息。此解决方案还应提供访问自动和手工数据清理功能的接口以支持对信息的验证后的纠正。

　　后面会有相关文章进行详细讲解。

　　业务流程管理

　　业务流程管理是将软件功能和业务专业知识相结合来加速流程改进和促进业务创新的方法。关键需求之一是加速帐户开立流程。为满足这一需求，此解决方案应支持对当前流程进行建模，以消除冗余、工作流（手动和自动），而且还应支持捕获和显示有关帐户开立的标准，以支持财务运营的能力。此外，还需要通过业务逻辑来管理流程行为，并且能够实时更改规则。

　　后面会有相关文章进行详细讲解。

　　服务设计

　　服务设计通过一组角色、方法和构件保持业务设计建模和 IT 解决方案设计的一致，以提供一组供优化的显式业务流程和用于组合及集成的服务。为使业务目标与 IT 目标保持完全一致，账户开立团队必须首先通过 IBM 提供的关键服务方法之一对业务体系结构进行分析，执行数据构建以创建系统数据模型，然后执行服务分析和设计。

　　后面会有相关文章进行详细讲解。

　　SOA 治理

　　SOA 治理包括管理服务与其他方面之间的关系，以及确保服务遵从操作所依据的法律、策略、标准和过程。此解决方案必须包括执行以下操作的正式流程：分配决策权，实施派生自业务规则的策略，围绕服务流程和生命周期建立的衡量标准。此外，此解决方案必须为以下方面优化流程：服务注册、服务版本管理、服务所有权、服务发现、服务访问、服务和组合应用程序部署，以及服务的安全性。

　　后面会有相关文章进行详细讲解。

　　SOA 安全性和管理

　　SOA 安全性和管理包括安全服务、发现，以及监视 SOA 环境中的 SOA 资源。JKHLE 团队将设计并部署 SOA 安全性和管理解决方案来支持帐户开立项目的部署。

　　后面会有相关文章进行详细讲解。

　　总结

　　本文是本系列的第 1 部分，起到一个抛砖引玉的作用。在文章的最后，向您列举了在 JKHL 中实现 SOA 需要完成的各项任务。在后面的 7 个部分中，将分别对它们进行描述，让您可以很详细地了解到各个任务的细节。