IBM行业方案部副主席Karen Parrish在上周拉斯维加斯召开的Impact 2008会议上第二部分访谈时说到， 当考虑转向面向服务架构（SOA）时，电信公司，零售商和银行仍然厌恶风险，但是他们也开始看到，如果在全球经济竞争中落后，风险更大。而在经济衰退时期，IBM公司却为Customer Care and Insight设计了一款新的基于SOA的银行架构。当经济不景气时，银行需要更好的客户信息是有原因的。在第一部分访谈里，Parrish谈论了IBM对该架构的远景设想。在这一部分，她又回到了实质性问题即企业如何利用SOA，解决他们的痛点。
  
　　对于这些架构来说，公司是否有必要在适当的地方建立结构。你能在有零结构的地方将结构放进去吗？　　

Karen Parrish: 我们绝对有可能从零架构开始做起。我们的顾客在那里，他们刚刚决定建立一个结构。这个架构的部分和我们所做的架构的部分价值是和之并行的方法，所以如果你正和一个已经使用SOA的客户一同工作，用的是一种方法。而对于那些没有使用SOA的客户，或者正在使用的客户，我们都能处理。我们给客户的建议是如果你走SOA路线，你的大框架则更为成功。SOA很容易实施，我们已经为你搭建了平台，帮助你起步。对于那些不知道如何开始的客户，也许是一种慰藉。

　　业务是如何开始利用SOA的呢？

　　Parrish:我和客户们的典型谈话如下。他们说“我很欣赏你和我谈的一切，我看到了其中的价值。不过从哪谈起呢？眼前的事物浩如烟海，我应该从哪说起呢？我回答到，从开始的地方开始。给我一个亟待解决的问题，我们就从这里开始。假以时日，这个问题肯定能得到解决。

　　对于客户来说，采用SOA仅仅只是把一只脚放在另一只的前面吗？

　　Parrish:这很有趣，我今天和一个分析员谈论时，他说“你得跳着前进。”我回答说“你应该先从急需解决的问题入手。”大多数人都不愿做大胆的尝试。有一些人愿意，但大多数还是希望尽量少冒风险。他们在用自己的业务打赌，我要他们把风险考虑进来。

　　在过去的几年里，客户们是否意识到采用SOA技术的风险降低了？

　　Parrish:我认为客户们意识到，问题不是和技术有关。技术并不是风险所在，技术本身就存在。问题出在企业文化，而企业文化只是其中的一个问题，但是我认为企业愿意承担这个风险改变企业文化。由于全球经济化的缘故，他们看到竞争在不断加剧。他们想参与进来，但是他们不愿随便和哪些人一起参与竞争。他们想和那些信念坚定，并依靠投资科技帮助他们赢得竞争的人一起参与竞争。和那些拥有技术目标一致的人参与竞争。他们也发现这样风险更小，因为选择性更糟。这种选择不具有竞争性。这值得冒险吗？我不这样认为。

　　IBM公布了这款为银行设计的SOA架构。但是这是一个极具挑战性的行业。所以，你在这个困难重重的行业里，能提供怎样的商业价值？

　　Parrish:我将会分两部分回答你的问题因为有两个价值主张。在从事这个工作以前，我的专业是商业智能应用程序和数据存储。所以我对这个领域比较了解。当客户们面对难题时，他们就会回到最实质性的问题，即在改变业务时，他们从根本上要做的事情。

　　金融机构意识到，他们最基本的问题之一就是，他们已经丢失了客户忠诚性。他们失去了和客户的亲密关系。他们没有和客户建立长期的关系。如果我们谈的是小额银行业务，这种关系就像家庭；如果我们说的是大金额银行业务，这种关系就是一种合作。这是他们的主要问题。我们发现当危机来临时，这些金融机构会将对”customer care and insight类似的业务进行投资。我们在为谁服务？我们能从那些客户身上获利。我们怎样才能提供更为周到的服务？我们要给他们提供什么样与今天不同的服务？对他们来说，这是一个很大的价值主张，因为这不仅让他们留住了客户，还增加他们能从其它客户那里获取的收入。客户们仍在购买，但是他们却在别家购买。因为他们没有看到他们正在寻找中的银行和服务之间的关系。
 
　　第二个主要的价值主张和欺诈和遵守有关。这些银行整日为信用卡欺诈行为和各式各样的支付欺诈行为所困扰。这就有了关于信用危机承诺的问题。Customer care andcompliance架构不仅特指欺诈问题，因为你总是看到客户忠诚性的积极方面。但是你必须承认一个事实，我们看到的行为方式可能和我们想看到的客户和银行之间行为方式并不完全一样，这些客户的行为可能是带有欺骗性质的。这个架构能够解决所有这些类型的问题，因为我们能帮银行理解他们的数据来源，无论这些数据是有组织的还是无组织的。并且能为遵守原因而找寻其根源。并且我们能预测与欺诈行为相关的信息错用。

　　所以，我认为无论从客户忠诚性角度，还是从鉴别欺诈行为角度来看，我们都能从中受益。