推广的挑战

　　2001年，Minneapolis市开始关注打造一个“311系统”，以更好地处理每天打到市政办公室的1万多个电话。当时如果一位打进电话的人需要报告一只流浪狗、一个地面坑穴或一盏故障交通灯的情况，她就必须在市政电话薄蓝页上超过275个登记电话号码中搜索。打电话的人常常在第一次尝试的时候找不到合适的办公室，并且被不同的市政员工在电话里推来推去。有些人则直接拨打911，用报告停车计时器损坏这种事情去麻烦紧急事故接线员。这个311系统包括了建立一个呼叫中心，以及实施一个“选民”关系管理系统，以此做为解决方案去跟踪问题，并且把问题输导到市政府合适的办公室处理，这个系统会使居民能够更容易地得到相关信息，以及提高市政府的反应能力和效率。

　　CIO Kaiser 掌管这个项目，而自从19世纪90年代末以来，这个城市的市政情况就一直处于混乱状态。他最后要为这个项目获得批准、取得资金支持、实施系统以及向市民推广该系统负责。

　　在实施过程中，他偶尔会听到一些市政雇员尖锐地告诉他本人及其IT部门不应该掌管这个项目。市政府公共建设工程部的官员也不喜欢IT多管闲事，插手属于他们的流程，或掺和进来告诉他们应该如何跟其他部门协调工作——这些官员此前一直掌管着城市的市政维护，比如说修理道路坑陷和清理涂鸦等等。Kaiser说，这些人有自己的行事方式，并且想坚持自己的做法。

　　而且他们会问，IT部门怎么会知道如何修理道路坑陷呢?信息部门原来以信息与技术服务(Information and Technology Services ，ITS)而命名，他们最开始几乎不能修理好有问题的电脑，更不要说管理大型项目，因此在市政厅的声誉一般。有些市政雇员把ITS的缩写说成是“It Totally Sucks”——意思是“它还完全是个吃奶的孩子”。

　　Kaiser知道自己必须就IT部门黯淡的内部声誉做斗争，以战胜来自业务部门的压力。于是在2002年他把所有的IT架构工作外包给Unisys公司，而使得自己的部门把注意力放在如何提高市政的效率和反应能力上。他也给部门重新起了名字，叫做“业务信息服务部门”，以此来强调工作团队给业务部门提供的信息服务支持。他说，这项工程花掉了他“获取信任的四年时间中最有用的三年，让他的部门成员成为有着熟练的业务沟通能力，并且能很好理解业务需求的人才”，以此引领流程变革的主导权。

　　城市委员会成员也感受到来自 “311系统”的威胁。他们担心失去和选民的联系，这些选民现在可以拨打311号码，而不是找到议员们寻求帮助。

　　Kaiser 要把相当繁重的营销推广工作掌握在自己手中。他肯定，不管IT部门受到多么糟糕的责难，它依然是领导这一具有纪念意义的行动的最佳人选，这将超越市政府的整个保护伞式的架构。“我不得不做很多推广工作，去说服人们明白一点：由于IT部门负责整个城市的信息服务，因此我们有着得天独厚的捷径优势，并且逻辑上会是运作那些变革工程的最佳人选”，kaiser说。

　　通过清晰阐明相关部门能从新系统得到的好处，Kaiser 克服了来自公共建设工程部门和城市委员会的抵制。Kaiser给公共建设工程部门的解释是，311系统能够通过把电话转向呼叫中心接线员而解放该部门的人力资源，那些接线员经过专门培训来回答有关坑陷、交通灯和抹除涂鸦等问题。Kaiser也给管理者演示他们如何使用这个系统的CRM部分，让他们看到通过呼叫中心转入的电话问题的解答要用掉部门多长时间，并且解释这些信息是如何帮助他们排定工作的优先级顺序和分配人力的。

　　Kaiser 提醒城市委员会成员，他们接到的大量电话应该直接转到其他的市政分支机构，比如说公共建筑工程部。311系统能够让议员们集中精力和时间去处理他们能够发挥最大影响的电话。他也给议员们演示他们如何可以通过自己的PC询问系统有关问题，弄明白有多少电话来自他们的辖区，以及这些电话的性质如何，从而能够选择其中的某些电话进行深入的跟踪关注。

　　Kaiser 非常了解批评者的业务情况，他能够发送富有说服力的信息给他们，说自己能够解决萦绕在他们头顶的各种担忧。他还说，向股东则要兜售由IT部门领导业务流程变革的理念，这是今天CIO所要扮演的重要角色。“你必须要有耐心，有一个比赛计划，有远见，而且准备去阐述这个变革最终会出现什么结果，以及为何值得这么做”。

　　在花了一年时间向市政官员推广311系统的价值之后，Kaiser 为项目争取到了市政以及联邦资助资金。自从价值630万美元的新系统在2006年1月份上线以来，平均有67%的电话被立刻得到了解决，电话的平均接答时间是9秒钟。311系统的上马也确立了IT部门做为真正的业务合作伙伴和业务推动者的声誉。

　　“在这个城市，我们从根本上变成了业务流程变革机构。以前当我们走过市政大厅的时候，人们习惯摔上他们办公室的门。现在，他们会敲开我办公室的门说：‘我们需要你们的帮助’”。