本文中的案例研究重点是零售行业部门，以及组织如何使用SOA构造解决方案，以改进周转时间、流程效率、客户满意度，并加快上市速度和降低成本。

　　本文重点关注零售行业的两个方面：

　　·多渠道零售（从在线到商店）
　　·新产品引入

　　零售行业中的JKHL

　　JKHLE是一家虚构的公司，正在寻求扩大其零售业务。过去，JKHLE在零售行业的长处一直是作为供应商。在JKHLE作为集团企业快速扩张的过程中，JKHLE计划利用其强大的零售根基作为零售商迅速发展壮大。

　　我们在本文中介绍的案例研究包括以下关键人员和角色：

　　·Thomas Arnold，JKHLE的首席运行官
　　·Sandy Osbourne-Archer，JKHLE的首席技术架构师
　　·Julia Wang，JKHLE的营销负责人
　　·Charles Hunt，JKHLE的电子商务负责人
　　·Maria Gomez，JKHLE的销售副总裁
　　·Jonathan Spencer，IBM的零售行业架构师

　　JKHLE的业务目标和需求

　　在与Sandy Osbourne-Archer的对话中，JKHLE的首席运营官Thomas Arnold列出了公司的零售业务部门的目标和业务需求。Thomas告诉Sandy，JKHLE希望通过在最低风险的情况下取得快速增长，从而成为该行业最赚钱的零售商。

　　Thomas希望零售部门通过以下方式在竞争者面前取得竞争优势：

　　·交付独特、无缝、跨渠道的体验。
　　·成为提供符合客户需要的流行产品的领跑者。

　　JKHLE已经开了一家在线网络商店和900家零售商店。它正在寻求扩展在线商店的功能，以及解决JKHLE在产品主数据管理方面遇到的麻烦问题。

　　Sandy提醒Thomas，IBM最近使用SOA方法重新构造了JKHLE的帐户开立流程。重新设计的帐户开立流程已证明取得了极大的成功，她建议Thomas利用IBM帮助JKHLE实现在零售行业的目标。

　　她告诉Thomas，IBM拥有30年的零售行业经验，并拥有6000名顾问与客户合作从事零售解决方案。

　　Thomas决定聘请IBM的零售行业架构师Jonathan Spencer。他为Jonathan分派了任务，要求他分析JKHLE的现有零售业务流程并提供业务转换建议。

　　标识JKHLE的公司活动

　　IBM的零售行业架构师Jonathan Spencer与JKHLE进行了会谈，以讨论JKHLE针对零售业务的公司活动。

　　组件业务建模

　　Jonathan建议JKHLE与他和他在IBM的团队合作制定战略和路线图，以将需求合理化、标识难点和依赖关系，以及最终基于公司战略确定活动的优先级。IBM在此类工作中使用的一个重要工具是组件业务建模（Component Business Modeling，CBM），它使IBM能够考虑对IT环境不可知的零售商功能，并确定要处理的领域。

　　使用CBM，Jonathan帮助JKHLE确定了每个组件对业务的贡献，并基于每个特定组件的成本对投资回报进行了评估。了解与每个组件关联的业务价值使得设定转换优先级和规划公司活动变得更加容易。

　　使用此过程，JKHLE能够确定其实现业务目标所需要的主要功能：

　　·跨渠道共享一致的产品信息的能力。
　　·快速和准确地整合新产品并将这些产品与客户概要集成在一起的能力（例如，基于客户购买模式创建产品建议）。
　　·客户在任何时候购买产品并将产品送达客户手中或让客户在商店中领取产品的能力。
　　·销售与产品关联的服务（例如安装服务）并跨渠道集成诸如礼品登记等服务的能力。

　　JKHLE的公司活动

　　完成CBM以后，IBM帮助JKHLE确定了两个主要公司活动：

　　·从在线到商店的多渠道活动
　　·产品信息管理、新产品引入活动

　　从在线到商店的多渠道活动

　　此活动处理客户对跨多种渠道（Web、零售商店和商品目录）的一致体验的预期。

　　在当今的零售行业中，购物者预期跨渠道实现无缝的转换。JKHLE拥有Web上、零售商店中和商品目录中的销售渠道。零售行业还正在往以下方向发展，即购物者在零售商店之外发起交易（例如使用网站或移动设备），而在商店中完成交易。根据Aberdeen Group的调查，84%的零售商通过多个渠道从事销售，69%的零售商计划将当前的电子商务系统替换为跨渠道平台。

　　JKHLE首席运营官Thomas Arnold解释了为什么此活动非常重要：

　　当今90%的客户在多个网站上调查产品。利用多渠道运营来处理现有客户基于Web的需要和吸引新客户，这对我们的业务来说至关重要。

　　基于客户调查和与JKHLE进行的讨论，Jonathan建议JKHLE将重点放在以下从在线到商店的用例上：

　　·客户在线下订单，然后到零售商店为订单付款并领取商品。
　　·客户在线下订单，所购商品将送达他们手中。客户可以在零售商店退还或更换所购商品。

　　产品信息管理、新产品引入活动

　　此活动的重点是加速JKHLE的新产品引入过程，以处理竞争压力、成本挑战和提高的客户要求。产品信息管理关注如何集中管理有关产品的信息，并将重点放在通过一个或多个销售渠道推广或销售产品所需要的数据上。集中的产品数据集可用于向多种输出媒介提供一致、准确和最新的信息，例如网站、印刷商品目录、ERP系统，以及到交易合作伙伴的电子数据馈送。新产品引入重点关注与新产品的推出相关联的产品信息管理（例如，产品数据、供应商数据和订购单数据的管理）。

　　Thomas Arnold对此活动的重要性进行了解释：

　　JKHLE拥有5名持续地定义和管理产品数据的全职员工。这是一个手动和非常容易出错的流程——我们的产品数据和属性的不准确性在去年导致了500万美元的销售损失。此手动流程还非常慢。要花太长的时间才能使我们的新产品上市。

　　JKHLE的营销负责人Julia Wang补充说：

　　我们无法智能地分析业务智能和分析数据，因为几个重要的产品属性要么缺乏，要么不可见。例如，在去年的橄榄球超级联赛中，我们销售了大量的餐巾纸，但是我们无法判断它们是单层还是双层的，因为该属性没有得到一致地维护。我们面对的另一个问题与错误的产品数据有关。客户基于我们网站上显示的错误产品描述在线购买产品。但是当他们在家收到产品时，由于产品数据不准确，客户的预期没有得到满足，从而导致非常高的产品退还率。

　　从在线到商店的实现

　　本部分将讨论SOA零售业务模式的从在线到商店的实现。JKHLE使用此实现来处理他们从在线到商店的多渠道销售活动。

　　观察现有的业务

　　通过与重要的JKHLE人员进行一系列访谈，IBM零售行业架构师Jonathan Spencer得出了以下观察结论：

　　·订单

　　客户可以使用多种方法下订单。这些方法引入了相对于标准下单途径的多种差异。例如，客户可以下订单，并在领取产品前将订单保留1天、1周或1个月，具体取决于他们的订购途径和所订购的产品。客户在JKHLE的零售商店位置下订单的时候，将严重依赖客户的谨慎处理（例如，客户可能必须向多个商店打电话以确定某个产品的可用性）。

　　·客户

　　客户群中存在着显著的多样性。有些客户更喜欢在JKHLE的零售商店购物，而其他客户则更喜欢网上购物。许多客户使用多种渠道下订单，并且他们不理解为什么库存、价格和服务在这些渠道之间是不同的。

　　·系统

　　支持各种渠道的IT系统被设计为单独的系统。例如，有些渠道使用现有的应用程序，而有些则使用基于Web的较新技术。这些渠道没有很好地集成，意味着客户和产品数据在渠道之间没有实现同步。

　　每个渠道还具有自己的一组流程。例如，用于从Web渠道购买的商品的退还流程与用于从零售商店渠道购买的商品的退还流程不同。

　　基于这些观察结果，Jonathan记下了以下重要发现：

　　·现有的系统和流程不再有效地支持业务需求。当前系统是围绕单个渠道中的订单而优化的。
　　·现有的系统和流程正在日益增加组织的负担。例如，维护复杂的现有应用程序的代价日益昂贵。
　　·业务受到多渠道订单管理问题的约束。使用新解决方案响应不断变化的市场条件的难题正在显著影响总销售收入的增长。此外，客户对商店存货描述或商店交货的信心缺乏导致订单被放弃或转换到其他竞争零售商。

　　业务流程建模

　　基于Jonathan的观察结果和主要发现，JKHLE同意它需要更改其业务流程。通过一系列进一步的访谈，Jonathan能够对现有的从在线到商店业务流程做文档记录，并提出有关如何改进流程设计的建议。

　　当前业务流程分析

　　当前，现有的JKHLE从在线到商店流程包含以下阶段：

　　1. 客户在线购物并标识他们希望购买的产品。

　　2. 然后客户选择是在线购买并送货上门，还是在线购买并在他们选择的物理商店领取所购商品。

　　·如果客户选择送货上门，他们将输入送货和付款详细信息，并接收确认电子邮件。所购商品将尽快从配送中心送达客户手中。
　　·如果客户选择在零售商店领取所购物品，则必须首先确定所在区域的商店位置（通过提供邮政编码），然后手动给每家商店打电话以确定订单所购商品是否有存货。当客户在商店下订单时，零售员工将从货架取下订单所购商品，并为商品做相关准备工作以便客户取走。

　　当客户到达零售商店位置时，他们将使用销售点系统支付订单款项。

　　Jonathan确定了这些流程阶段的许多挑战：

　　·当前流程仅为单个渠道服务。它仅知道以前曾经使用过Web渠道购物的客户。通过其他渠道所下订单的客户偏好、帐户信息或帐户状态对Web渠道不可用，反之亦然。
　　·可在线购买和可在零售商店购买的产品之间存在太多的不一致。例如：
　　·有些产品可在线购买，但是零售商店却不销售。
　　·完全相同的产品在在线和零售商店具有不同的定价。
　　·不存在实时的商店存货清单，因此客户可能尝试订购已经脱销的商品。
　　·客户在线下订单并在零售商店领取所购商品的选项遇到了许多问题，其中包括：
　　·客户没有接收到关于所购商品已经可以领取的确认函。
　　·该流程依赖于员工能够接听电话、接受订单并定位所需的商品以满足该订单。这些电话订单常常容易出错。
　　·此多渠道流程不存在监视功能。例如，JKHLE无法获得有关某个特定产品的商品退还百分比的信息。
　　·客户在到达商店并在销售点系统上付款之前，没有对订单做出经济上的承诺，这常常导致订单被放弃。

　　当前从在线到商店流程的缺点主要可归因于该流程需要随时间推移而发展，以支持不断变化的业务需求。JKHLE很清楚地了解该流程，但它是一个手动和劳动力密集型的流程。

　　建议的业务流程设计

　　Jonathan与他的IBM顾问团队和JKHLE参与者合作设计了改进的从在线到商店业务流程。他解释了他和他的IBM团队用于重新设计从在线到商店流程的主要设计原则：

　　·自动化的流程要比手动流程更加高效。自动化的流程降低了劳动力需求，从而减少了成本。自动化还可以通过提供警报和见解促进工作团队之间的协作，并使得经理能够有效地查看、测量和主动地管理流程。
　　·冗余的流程应该废止，相似的流程应该合并到完全集成的流程中。
　　·通过在流程中整合智能、监视和警报，可以改进总体流程质量。
　　·流程的设计应该集成管理远景、行业最佳实践、最佳品种的流程、行业基准、关键性能指标监视，以及行业主题专家的专业技术。

　　基于这些重要设计原则，Jonathan描述了建议对从在线到商店业务流程的每个阶段做出的改进：

　　下订单

　　用于下订单的流程本质上保持不变。但是，要使此流程与从在线到商店流程的其余部分高效地协作，Jonathan建议合并所有的订单录入和处理技术，以便通过单个跨越Web、零售商店和产品目录渠道的流程处理所有的订单。较旧的技术应该逐步淘汰。

　　做出这些更改可以为JKHLE带来以下益处：

　　·将向客户提供更有用的信息。
　　·JKHLE将实现更低的维护成本（只需维护更少的技术）
　　·跨所有渠道的服务和流程执行一致性。

　　处理订单

　　订单的处理应该进行相当多的更改。从在线到商店业务流程应该提供商店存货信息，并提供预留存货中的商品的功能。此外，应该向客户发送自动化的电子邮件通知，向他们提供其订单的状态。

　　该流程还应该提供实时的潜在反常分析，并且应该在遇到反常的时候实时生成警报。例如，商店存货可能永远无法完全准确。某个产品可能显示为可在商店领取，但在该零售商店的另一个客户可能正在从货架上取下该产品，打算购买该产品。如果客户订购了在商店中已经售完的商品，则可以生成警报，并通知Web客户该产品在他或她计划领取所购商品的零售位置暂时脱销。

　　做出这些更改可以为JKHLE带来以下益处：

　　·实时的商店存货可用性信息
　　·实时的订单状态监视

　　领取所购商品

　　建议的业务流程需要在客户已领取所购商品时提供存货更新。它还应该更新客户偏好，并提供向客户进行交叉销售和提升销售其他产品的机会。

　　做出这些更改可以为JKHLE带来以下益处：

　　·客户将绕过商店结帐流程，并直接从在线订货处结算订单，因为他们已经在在线下订单时支付了款项，从而提高了客户满意度。
　　·现在可以准确跟踪JKHLE的存货。

　　总而言之，Jonathan表示建议的业务流程设计将简化用户在网站上的交互。例如，当前零售商店存货信息将在下订单时可用，因此客户不必向商店打电话咨询商品的可用性。新流程还将提供订单、状态和发票的实时可见性。这种实时的信息可见性潜移默化地灌输在业务流程管理功能中，以监视流程执行并促进持续的业务流程改进。

　　服务建模

　　在执行业务流程建模之后，下一个任务是详细描述将构成建议的业务流程的服务。Jonathan建议JKHLE使用IBM推出的面向服务的建模和体系架构（service-oriented modeling and architecture，SOMA）方法来标识这些服务。

　　SOMA提供了一种构建SOA的方法，这样构建的SOA与业务目标保持一致，并通过服务将业务流程与基础应用程序直接绑定在一起。SOMA的过程包括三个一般步骤（图1）：

　　·标识
　　·规范
　　·服务、组件和流的实现

                      

　　图1.面向服务的建模和体系架构(SOMA)
 
　　Jonathan解释了SOMA的服务标识步骤如何由三种技术组成，这些技术可以帮助JKHLE标识用于从在线到商店业务流程的服务：

　　·领域分解

　　这是从在线到商店业务流程的自顶向下视图。它包括流程分解，其中将流程细分为子流程和高级业务用例。例如，可以将从在线到商店业务流程分解为下订单、处理订单和结算订单子流程。每个子流程又可以进行进一步的分解，最终产生一系列业务用例（例如，创建购物车和处理付款）。这些业务用例通常是业务服务的很好候选者。

　　·现有系统分析

　　与领域分解相反，这是一种自底向上的方法。其中对现有系统进行分析，以确定将它们包括在从在线到商店业务流程中的适合性。例如，JKHLE可以分析由IBM WebSphere Commerce提供的现有服务，以确定其中是否有任何服务满足新的从在线到商店流程的需要。通常，与创建新的资产相比较，重用现有的系统和资产可以提供较低成本的解决方案来实现服务功能。

　　·目标-服务建模

　　这种中间相遇方法验证领域分解和现有系统分析方法未捕获到的其他服务。在此阶段中，将基于目标和指标标识业务服务。例如，JKHLE可以为从在线到商店流程定义三个目标：无缝的客户体验、提高客户满意度和以客户为中心的业务模型。可以在这些目标之下对业务服务进行标识和分组。

　　注意：有关应用SOMA的更多信息，请参阅位于以下地址的developerWorks文章“基于服务的建模和架构”：http://www.ibm.com/developerworks/cn/webservices/ws-soa-design1/

　　现有体系架构

　　在对现有的业务流程建模、定义改进的业务流程和标识业务服务之后，Jonathan需要全面了解当前存在的技术体系架构（现有体系架构）。

　　电子商务负责人Charles Hunt对该体系架构进行了描述。他告诉Jonathan，当前的体系架构包括系统之间的许多点对点连接。信息存储在竖井中，需要夜间的批处理来执行数据库之间的同步，因此很难信赖信息的准确性和质量。在此体系架构中，获得实时的业务和IT操作指标也充满了挑战。

　　Charles抱怨说，不同渠道之间的客户数据、存货和订单管理系统没有集成，并且技术基础结构不灵活，使其难以更改和适应变化。

　　图2显示了Charles Hunt所描绘的现有体系架构。

                

　　图2. 现有体系架构
 
　　SOA原子模式

　　来自IBM的零售行业架构师Jonathan Spencer告诉电子商务负责人Charles Hunt，定义满足JKHLE需要的体系架构的理想方法是将解决方案细分为SOA原子模式。这些SOA原子模式可以简化从SOA的角度对总体解决方案的理解。

　　应用SOA原子模式和最佳实践使得JKHLE更容易了解解决方案的每个部分的影响，并帮助JKHLE分阶段采用该解决方案。

　　表1显示了Jonathan向JKHLE建议的SOA原子模式，以及与这些模式相关的SOA入口点或规程。

                      

　　表1. 用于从在线到商店体系架构的SOA原子模式

　　Jonathan描述了每个SOA原子模式旨在解决的技术问题、每个SOA原子模式如何应用于JKHLE，以及通过采用该模式所带来的业务价值。

　　注意：在下面的部分中，每个SOA原子模式描述JKHLE面对的单个技术问题示例，然后描述如何应用SOA原子模式来解决该问题。在许多情况下，SOA原子模式实际上可以帮助JKHLE解决多个技术问题。

　　这些SOA原子模式代表用于实现从在线到商店解决方案的路线图。通过应用所有这些SOA原子模式，JKHLE采用了一个利用许多SOA概念的参考体系架构。采用类似解决方案的组织可以检查这些模式，并根据他们的特定环境选择适用的模式。我们在本文中描述的体系架构所演示的案例中，该零售商是相当高级的SOA采用者。

　　合并模式的应用

　　合并模式讨论如何集成广泛来源的数据，对于要求高数据可用性、高级别并发访问、高度可伸缩性和高性能的使用者来说，这些数据是高度异构的。

　　技术问题

　　JKHLE的源信息分布在多个异构和自主的系统中（例如商务、销售和供应链数据库）。此源信息以不一致或不完整的格式存在。

　　JKHLE如何应用此模式

　　从多个不同来源收集数据（例如商业数据库和销售数据库）。将此数据合并到公司数据仓库数据库中以便分析。

　　JKHLE按如图3所示应用此SOA原子模式。

                             

　　图3. 合并模式
 
　　采用此模式的业务价值

　　通过采用合并模式，JKHLE可以得益于拥有及时、准确的数据的优点，他们可以信赖这些数据来做出决策。例如，可以使用公司数据仓库中的合并数据来计算销售收入和现金流。

　　进一步的信息：请参考案例研究：作为服务的信息SOA场景。

　　内部连接模式的应用

　　内部连接模式描述多个内部客户端如何访问组织中的服务。例如，可以使用此SOA原子模式描述组织的远程办公室如何使用Web服务标准访问总部系统。

　　技术问题

　　诸如销售、供应链和商务系统等核心JKHLE零售系统之间的点对点连接导致无法灵活地更改当前系统和添加新系统。JKHLE需要在从在线到商店渠道之间支持多种协议和消息格式。此外，如果到主服务的请求失败，JKHLE需要主服务地址和备份服务地址之间的基本路由功能。

　　JKHLE如何应用此模式

　　JKHLE向从在线到商店实现添加了一个企业服务总线（enterprise service bus，ESB）。该ESB在公司总部引入，并使用开放标准提供松散耦合、基本路由和灵活的连接。该ESB提供了对应用程序之间的多种开放协议和消息格式的支持。这些应用程序包括付款处理、销售和供应链应用程序。JKHLE使用WebSphere ESB实现此ESB。

　　JKHLE按如图4所示应用此SOA原子模式。

                    

　　图4. 内部连接模式
 
　　采用此模式的业务价值

　　通过ESB采用内部连接模式，JKHLE可以进行更好的定位，以快速和有效地适应从在线到商店业务流程中的变化。他们将能在特殊业务条件出现时对这些条件做出响应。

　　进一步的信息：请参考案例研究：服务连接性SOA场景。

　　ESB联合模式的应用

　　ESB联合模式描述如何在不同的领域中集成多个ESB，从而实现领域需求与产品功能之间的最佳匹配。

　　技术问题

　　JKHLE使用基于套接字和基于WebSphere MQ的解决方案在其零售商店与公司总部之间集成信息。商店和公司之间的信息更新需要实时和基于标准的方式完成。