你是落后的客户服务中心设计模式的受害者吗？混乱的客户代表桌面、受困扰的客户代表、一次电话难以解决的问题、一次又一次愤怒的客户……通过SOA的创新应用，将为你提供一种以SOA为基础的解决方案，帮助你显著提升客户中心、企业以及两者之间新服务的价值。

　　我们的问题

　　当前的许多客户服务中心还在使用着过时的设计方案，在用户界面与系统管理之间树立了一个人为的界限。客户服务代表在CRM系统、电子邮件、协作工具、即时通讯（IM）之间频繁地往返，努力为客户提供更好的服务。客户代表的桌面变得杂乱无章，这直接导致了工作效率的低下，也倍让客户代表和客户都感到沮丧。客户代表一边清理着混乱的系统，一边听已经失去耐心的客户抱怨：这已经是第三次打电话过来，而他心里还要想着：我到底把那个技术员的电话放到哪里去了？

　　客户服务中心的经理都一致认为他们的业绩是根据客户对他们所提供服务的满意度来衡量的。他们也承认当前分散的系统通常会成为客户代表（和各领域专家）发挥的障碍，让他们很难在客户第一次打电话时就把问题解决掉（First call resolution，即FCR）。结果就是低于标准的客户服务和让人难以忍受的FCR率，而由于旧客户服务系统的分散特性，又很难对这些指标进行评测。

　　更高的业务目标

　　但是，业务目标要求我们必须达到一个很高的FCR率。高FCR率意味着客户服务中心的工作人员能够在客户第一次打电话过来的时候帮他们解决问题。这也有效提高客户的忠诚度，让他们愿意再次来这里消费。百分之百的FCR可以说是终极目标，但这几乎是不可能实现或无法评估的。现在的大多数系统都是依据专有标准进行设计，只有唯一的应用目的，并且只能在客户中心内部使用。这些系统在设计时就没有与其它软件或过程集成以提高FCR的意图。

　　现在，我们进入了建立在开放标准和SOA架构上的统一通讯（UC）时代。软件应该以能够与其它应用和业务过程达到最大的集成度为目标，并且要有更短的开发周期和更少的部署费用。

　　这些新的方案让客户代表可以对所有的客户数据、企业目录和通讯能力有一个整体视图。如果客户服务经理从机场登录到系统，她也可以看到和在客户服务中心一样的视图。如果客户代表是在家办公的，这种基于UC的方案可以为他提供所有的功能与信息，而无需在业务或通讯上进行任何不动产方面的投资。

　　集成的SOA操控室

　　怎样实现一个集成的SOA操控室呢？简单来说，可以通过SOA组件化来实现。代码是以重用为目标进行设计的。IT人员可以设计新的服务连接方式，从而用创新的方法解决业务过程问题。完全根据SOA架构（以及与之相关的开放标准）建立的方案都是以能够与其它应用集成为前提的。这是与20世纪的专有代码不同的。

　　比如，客户代表桌面上的图形用户界面（GUI）就可以成为一个直观而唯一的用户界面，客户代表只需轻轻拨动指尖就可以轻松地访问企业目录。同样，还可以集成语音会议服务和即时信息，让基于SOA的客户代表的桌面成为一个强大的与客户互动的操控室。通过这样的一个集成方案，即使客户代表与专家分别处于距离很远的两地，他们也能很方便地进行协作，解决客户遇到的问题。

　　基于这种方式和理解，虚拟的客户服务中心可以更迅速并且更准确地解决客户的问题，把无法预料、低于标准的FCR变成强有力的竞争优势，实现能够满足企业目标的一流服务，节省开支，并增加收入。

　　SOA创新应用将未来掌握在手中

　　德克萨斯学校理事协会（TASB）通讯产品信息技术副经理Rick Tillotson预测到了这一趋势，认为这种新层次的集成可以给他的企业带来效益。四年前，为了能够向整个德克萨斯1036个校区的7000个理事会成员和管理人员提供更好的服务，TASB部署了西门子客户服务中心方案（HiPath ProCenter）。

　　TASB是美国最大的学校理事会之一，有完善的共同资金管理，并有一个在线购物合作网站，销售从铅笔到黄色大校车等的所有东西。但它最主要的事业是风险管理。TASB为其成员提供财产意外、失业和工伤补偿保险。在这方面业务所收到的电话也最多——差不多占企业全年接收的19万电话中的16.5万。

　　TASB当前的方案可为总部各中心的管理人员提供各客户代表的实时工作状态。他们也有在家里工作的客户代表，分布在奥斯汀以及整个德克萨斯。在这一个站点上，许多小规模的客户中心以自主的方式进行操作。TASB高度专业化的客户代表对法律、政策等各方面都有很深的了解，完全可以对客户进行一对一的服务。

　　即使有这样优秀的客户服务中心，Tillotson还是认为，“我们的客户代表经常需要与客户中心外的管理人员和专家们联系。除非这些专家登录到了客户中心系统，否则客户代表无法知道哪一位专家可以提供帮助，也无法在客户需要他们帮助的时候找到他们。”

　　他还说，“我们大部分客户都是教育工作者，比如我妻子和我弟弟的妻子，她们都希望能快速结束电话，在发生难以收拾的混乱局面之前赶回教室。而你不能等她们上课后再给她们电话，打断她们上课。第一通电话就把问题解决掉，这对我们来说是非常重要的。这意味着我们要能快地收集到所有信息资源，包括相关方面的专家。但是由于培训、听证会、会议以及旅行等诸多原因，我们已经无法保证专家们可以在办公桌前待命了。”

　　如果专家不在客户中心，客户代表就必须面对窘境，就像一个没有任何实时显示团队成员位置和联系方式的员工需要寻找另一个团队成员的情况一样。这当然不是提高TASB客户代表工作效率或帮助TASB成员的好方式。由于其大多数职员都很机动，经常处于传统客户中心的界限之外，因此Tillotson一直在积极地寻找解决方案。

　　除此之外，他还需要支持客户代表和请求处理人员灵活的工作安排。因为TASB的客户中心在一个很有竞争性的市场环境下，所以他们选择了在家办公这种能发挥其工作人员最大优势的方式。

　　那么Tillotson到底认识到了些什么，这种方式能给他们带来什么价值呢？

　　Siemens Enterprise Communications的专业服务人员使用了OpenScape UC Application的SOA，把身处各地的各领域专家连接到客户代表的桌面上。

　　简单来说，客户代表使用内嵌UC功能的整合桌面后，现在可以专心地为客户提供优质的服务了。他再也不需要一边检索繁多的客户数据，一边通过各种各样的通讯系统寻找着专家的协助。这个桌面应用包含了即时消息、语音和网络会议等功能，并能实时查看某个领域的专家的在线信息。

　　Kevin Votyh是直接参与到这个集成项目的西门子的工程师。他解释道，“我只是把OpenScape Contact Center SDK和OpenSOA SDK中与UC相关的开源API取出来，然后把它们结合到一起来解决一个客户中心中常见的业务过程问题。我使用了DHTML和JavaScript来创建一个精简的客户端，它能够连接到后端的在线状态服务， 并能运行在任何一台机器上。”

　　客户观点：可重用SOA组件的价值

　　Tillotson对这次集成做了分析之后，认为这种虚拟客户中心的价值体现在三个方面。

　　首先，它能够实现可评估的FCR率、更短的电话处理时间、以及更高的客户满意率。Tillotson说，“现在，这一切都变得简单了。通过这种程度的集成，联系管理人员和专家（这些人可以参加会话，但不必登录客户中心的软件）变得就像联系客户中心的代表一样容易。我们的客户代表可以使用内嵌在客户中心软件的新功能——比如即时消息和会议等——了解专家们是否可以提供帮助。”

　　对于FCR非常重要的企业（像TASB）来说，这种SOA功能是非常有价值的。

　　比如，在大多数情况下，如果你需要打一个电话，这时即使不考虑教室里正在发生的事情，光是保险方面就已经足够让人烦恼了。如果客户代表有一个集成的环境，那么他就可以创建一个临时会议，正确地寻找帮助，即时地为这位紧张的客户解决问题。不管专家是否使用客户中心的软件，客户代表都可以找到他。客户代表一直说“抱歉，我得打电话问一下，然后再给您回复”的时代应该划上终止符了。

　　如果专家当前不在，那么客户代表可以设置一个“上线通知”，通过成熟的状态引擎随时检查专家的语音或IM状态。一旦专家可以提供帮助了，便可以根据专家的情况为客户代表创建一个会话或语音电话。

　　Tillotson评论说：“从客户中心的角度来说就是，我们终于有了一个能够真正为客户代表提供方便、迅速地寻找相应的专家的SOA功能了。”

　　其次，也可能是更重要的一点，虚拟的客户中心在招揽人才方面具有不容忽视的价值。正如Tillotson所说：“我们有可以在家工作的客户代表，这正是我们需要的。这既有利于为公司留住人才，同时也是个生活质量的问题。以前从未考虑过这种工作方式的人也强烈要求实现这种方式以在工作和家庭之间寻找一个更好的平衡点。由于这种方案的灵活性，我们可以让那些比较难聘用或挽留的专家和客户代表工作得更开心。”

　　但是如何让客户代表知道哪一位专家可以提供帮助呢？Tillotson说：“当我在客户中心走动的时候，我注意到了一个‘田鼠效应’——职员们在打电话的时候经常从办公室的一角探出头来，踮着脚尖寻找着任何能够帮助他们的人。我们也认识到应该应用远程办公并在城市的各个地方设立办公点以减少员工的交流等待时间。

　　而阻碍远程办公的正是这种‘田鼠效应’。如果人们在地理位置上处于同一个中心，他们就会总想探出头来找人，因为有些人会因为看不到在场的对方而感到不舒服。

　　我们的许多专家也认识到保持联系的重要性，从而购买了PDA或者智能电话。这样，通过这种SOA应用，客户代表就能联系到那些可以帮助他们解决客户问题的专家了，不管他们是在家里、在听证会上、在培训中、旅行中，或者仅仅是不在办公室里。这真的很让人兴奋。”

　　最后，SOA架构的优势还能给IT人员带来非常实际的好处。基于SOA的开放标准做出的IT策略使得将通讯嵌入到应用中变得非常简单。SOA大大地减少了创建新应用的开发时间。正如Siemens Enterprise Communications向Tillotson所描述的，通过重用代码，也有利于新功能的快速实现。特别是，开发人员可以迅速而有效率地实现IT策略与行政管理的战略目标和规划的一致性。

　　对于那些在公司外部使用OpenScape UC Application的专家来说，在客户代表的桌面上显示其状态无须另外向客户中心应用请求许可。客户代表只需要获得专家的允许即可在他们的屏幕上显示专家的状态。

　　在客户代表桌面上显示OpenScape UC Application的用户并不会给客户中心服务器带来额外负担。因为无需服务器对软件用户进行监测，UC程序本身就在做监测的工作。因此，这种方式从整体上来说对造成客户中心应用服务器负担的呼叫到呼叫（？call-by-call）的流量没有影响。这也表示在客户中心软件上显示客户中心外部的用户的时候不会产生任何报告。

　　现在，这个SOA方法已经与显著地提高FCR这个业务目标有了清晰的关系——客户代表可以在他们熟悉的客户中心方案环境下使用新UC工具，在第一次接触时便帮客户解决问题。

　　实现未来更高价值的集成

　　还有一个使用SOA方案的原因，即SOA在移动场景中的价值。如果TASB将来决定使用移动组件，那么这些可重用的服务组件就可以集成到移动代表或管理人员的桌面客户端上，让这些强有力的客户服务功能成为移动应用。这样FCR率就能马上得到飞速的提升。对于TASB来说，任何能够增强客户中心与所需的外部专家的联系的途径，都意味着其服务质量将提升到一个前所未有的高度。