管理实践的发展推动了IT的进步，同时反过来信息化的发展也推动了企业管理的发展。之所以产生业务流程管理（BPM）的理念，外因是多变的市场竞争环境驱使，内因是企业流程孤岛现象。企业内部会有各种各样的管理体系和各种各样的流程，比如说是ISO9000质量、140001环境，ERP系统、中外SOX法案合规、六西格玛，对生产制造企业还有供应链管理、敏捷制造、精益生产、5S现场管理等等，此外还有人事管理体系、财务管理体系等等，这些领域都会牵涉到流程管理。因为有这么多割裂的流程孤岛，所以就需要有一个统一的、一致的方法论和工具去支持业务流程管理（Business Process Management, BPM)。统一的业务流程管理BPM相当于企业的DNA，实现工作的文档化、标准化、可视化，增强了上下游部门的链接，BPM把上一个环节和下一个环节看成客户和服务供应商的关系，提升了企业整体的价值。

　　如果把整个IT的运维也看作业务的话，可以说ITIL就是IT部门的业务流程管理最佳实践。组织内外部的IT服务组织通过参考IT服务管理最佳实践ITIL，为企业其他的业务流程提供相应的支持，进而改进企业整体为客户所提供的服务。

　　ITIL的发展简史大致为，1986年由英国商务部OGC的前身CCTA推出了第１版，1999年推出了强调流程整合的第2版，2000年英国标准协会根据ITIL写了世界上第一套IT服务管理的标准BS 15000, 到2002、2003年的英国标准又被英联邦一些国家采用，2002年由上海信息化培训中心（SITC)将ITIL认证率先引入中国，加入业务关系管理后到2005年的时候通过国际标准化组织的审批正式定义为ISO20000国际IT服务管理体系的标准，ISO20000将ITIL V2的１０个流程扩充到１３个流程，随着IT服务管理实践进一步更新，到2007年强调生命周期的ITIL V3诞生。这就是ITIL整个演化的历史。

　　ISO20000是基于ITIL开发出的一套国际标准。ISO20000分两部分，第１部分是规范，标准的IT服务管理体系必须遵守；第２部分是指南，可以参照执行。而ITIL是IT服务管理最佳实践，可以用于梳理现有IT服务管理流程。

　　在实施业务流程管理时，除了流程梳理，有另外三个因素值得大家关注，一是人员，二是工具，三是培训。流程的改造、流程的梳理离不开人观念的改变，流程相关人员工作方法的改革。需要相应的工具作为支撑。任何企业的变革或是企业制度的实行都离不开各种各样的方式对企业各个层面的人员进行相关的培训及引导，以使他们接受相关的流程改变或是工具改变更好的接受。顺便说一下，上海信息化培训中心（SITC）的培训不仅仅是纸上谈兵，对于企业来说更多的是贯彻变革、宣导文化、提升员工素质的一个切实可行的方法，对于个人来说，大家在职业生涯发展上一个又一个重要的里程碑，可以通过SITC培训梳理日常的工作经验，然后通过考试获得国际认证之后在行业内更好表达自己在行业的专业身份。

　　总结一下前面谈的ITIL和BPM的关系。第一，如果把IT本身看做一个业务来运营的话，ITIL就是一个非常好的业务流程管理最佳实践，可以帮助梳理IT本身的BPM。第二，以ITIL作为指南来指导IT运维的话，可以为其他企业中关键的业务流程提供支持。如果说业务流程管理BPM是企业发展必须的DNA的话，ITIL就是IT部门生存发展必备的DNA。