在《Forrester：用BPM改革客户服务（上）》中，2010年是BPM之年说法的现状以及在当前的经济形势下，实现快速回报最好的办法是什么。下面我们将继续为您介绍。

　　记者：我知道Forrester将在即将召开的论坛中讨论这个话题：BPM如何能够帮助我们改革客户服务？

　　CM：这是一个很好的问题，因为当今的组织机构都非常关注他们同客户打交道以及影响客户的流程。这些流程都是想要提高客户满意度，获取更大的市场份额，改进最高增长的策略，BPM的确在客户服务方面起着主要作用。因此，你会发现在过去我们是如何处理客户服务的：我们安装的软件包主要来处理关于客户的数据，同客户交互的数据，因此，这是一个非常以数据为中心的业务应用。

　　我们所缺失的是流程元素以及在流程元素之上施加预测分析的预测元素。因此，我们需要做的是要从一个简单的客户数据库，发展成为能够采取一些行动，将这些行动自动化，并确保没有东西遗漏，确保同其他部分的集成，然后在这些流程上增加一个预测元素。因此，在某些方面，我想你会发现一些客户服务应用正在发挥一些作用，但还远远不够。这是需要BPM发挥作用的地方，我想BPM能够真正的改变你的客户服务流程。

　　记者：你如何看待BPM的未来？

　　CM：我认为，基于云的BPM产品正在迅猛发展。我想Appian正在引领这一潮流。其原因是，很多业务流程专业人士，他们中的大多数，并不是IT业内人士，他们非常不满意IT的进度是如此之慢，尤其是当IT陷入到一个庞大的ERP或CRM实施的泥潭当中的时候。在过去，他们尽管内心恼火却无计可施，但现在，他们可以去买一个基于云的BPM产品。因此，我想这是一个极大的趋势。

　　在业务流程管理中集成更多的社交功能是非常重要的。人是一个社交动物，通过社交来发现新东西，因此在你构思你未来的流程时，在此活动中你更多的需要一种社交元素。然后，你可以将更多的社交结果集成到流程中，而其执行则大多是自动化的。我猜想我们也可以在优化上增加社交元素，并看一下其表现如何。你可能会在优化流程中有一个社交元素，然而，到目前为止我还没有发现有哪个厂商在讨论做这样的事情。

　　当我们谈论客户服务时，我提到过企业应用上增加一层。我想这确实是一个发展趋势。组织机构所面临的一个难题是，他们想要迅速行动，但同时他们并不想太激进地去部署一套ERP系统。不久前我问我们的一个ERP分析师为什么一些ERP厂商在一些主流发展趋势上进展缓慢，他说这是因为他们的客户想要慢一些。我想这可能是真的，如果你负责这些大型企业应用套件的部署，你也会非常的谨慎。

　　但是同时，商业人士想要尽可能的行动迅速，一个可行的方案是，在其日益陈旧的遗留业务应用之上架设一个业务处理层。因此，我想，同BPM一样，这也是一个很大的趋势，从未来的市场发展和接受角度讲，有望成为软件的一个主要领域。

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