Connie Moore是Forrester Research的副总裁及开发总监，Connie还将主持Forrester将于10月份在Washington, DC举办的的第一届业务流程及应用交付论坛。在我们这次采访中，我们讨论了BPM的最新动态，包括如何优化BPM的投资回报率，以及BPM如何来改革客户服务。

　　记者：很多人都在说2010年是BPM之年。你觉得现在情况进展如何？

　　CM：我认为BPM进展良好。事实上可以说是BPM正在高歌猛进，尤其是考虑到目前的经济形势。我觉得我们需要从两个方面来讨论它：首先是BPM学科本身，然后是BPM的软件市场。我们在Forrester发起了一个讨论会，有超过10亿公司的推动业务流程的高级管理人员参加，这个讨论会让他们坐在一起，在同行业的小组中讨论他们的难题，挑战以及成功经验，我们从中也获益匪浅。通过这些讨论，你会发现业务流程管理这门科学本身，在同Lean和六西格玛结合方面，进行地非常好。

　　其次，如果从软件市场的角度来看，你会发现，许多厂商的报告都显示着非常好的结果。很多人说专营市场已经死亡并彻底结束，但你看Appian，举例来说，相比2009年2-4, 今年2-1的订单增长了58％，我想这是由于他们基于云的产品。在2-2他们的订单相比2-1增长了43％。Pegasystems公司有类似的结果：我们看到，他们2010年第一季度的营业收入增加了20％。其他厂商比如IBM都有相似的结果。因此，我们不得不说，BPM的确发展的非常好。

　　记者：现在，在当前的经济形势下，很多公司显然都很期待他们对BPM的投资能够有很快的回报。你觉得实现快速回报最好的办法是什么？

　　CM：我认为，对于那些正在进行流程建模的公司来说，现在应该是再上一个台阶实现一些自动化的时候了，因为建模只是给你一些有意义的理论信息，并不能给公司增加收入和利润。因此，最容易实现并取得回报的目标是实现自动化，如果公司期望业务回报，包括节省成本，或者更多的市场份额，更好的客户服务，那么公司就可以关注一下自动化这个领域。如果你早已经实现了自动化，你可以进入下一阶段：努力实现流程一致性。

　　让我来给你举例说明一下。一个很大的全球性的财务服务公司，在40～50地区设立了呼叫中心，每个呼叫中心的流程都不相同。现在，在某种程度上说，你不得不设立这么多的呼叫中心，因为各地的法律，监管要求以及海关都不同；但是，其内在的流程应该是保持一致的。关注一下这些流程之间的一致性应该是一个很好的切入点，只此一项就可以帮助你节省很大的开销。

　　记者：很有意义。现在很多公司已经实现了自动化，他们眼下正在考虑的是――如何处理突发的流程？ 您有何高见？

　　CM：我认为，在业务流程管理软件市场中有很多相当不错的亮点，Forrester所说的动态案例管理就是其中之一。如果你去看各个公司已经实现的功能，他们已经将其直通式流程自动化了，这很好，因为――如果你不需人工干预而能实现70％，80％的用户交互诸如此类的流程，那已经是最好的结果了，剩余的流程通常是无形的，因此，我想很多情况是公司已经半自动化了他们的流程，而不是完全自动化。

　　部分流程一直以来是无形的，其原因是，长期以来，很多事情需要通过电话交谈，电子邮件，查询文档，共享文档等，它们只是如此这般的完成了，但这才是真正的困难所在，这才是我们花费了很多金钱的地方，这才是对客户有很高价值的地方。因此，我认为我们需要反过头来，重新用一种新的眼光来审视我们的流程。

　　我们称其为难以驾驭的流程；这些流程我们（错误地）认为已经实现了自动化，但当你回头去看这些流程时，他们没有自动化，这些流程没有什么规则，我们需要一种新型的BPM来覆盖这些流程，这种BPM从设计上更多的是用于人的社交元素和内容元素，并且从内在设计上支持业务规则的变化，从而可以实现很强的个例流程管理。

　　在《Forrester：用BPM改革客户服务（下）》中，我们将继续为您介绍相关内容。

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