（2010年7月15日，北京）今天，首届“IBM企业内容管理核心客户高峰论坛”在IBM中国开发中心举办。论坛上，IBM发布了企业内容管理（Enterprise Content Management，简称ECM）的2010年战略——高级案例管理（Advanced Case Management，简称ACM）。IBM认为这一战略的提出将推动企业内容管理的第四次发展浪潮。企业内容管理是实现与组织流程相关的内容和文档的捕获、管理、存储、保护和发布的一种技术 ，其特点是主要针对非结构化信息，如影像、传真、邮件等等。被称为内容管理第四次浪潮的高级案例管理，核心在于以内容为中心的企业流程管理（BPM）、先进的工作管理和案例分析，旨在帮助企业更灵活地管理与案例相关的非结构化数据和流程，以响应千变万化的市场需求。

　　当今，我们正在面临的信息增长量已经远远超出人类的处理和响应能力。新增信息中80%为非结构化信息，并且其中的90%尚未得到得当的管理。美国信息与图像管理协会的调查数据显示：60%的企业内容管理用户将“信息混乱”作为他们采用企业内容管理系统的主要原因。在这样的背景下，对内容的管理能力已经成为当今企业不可或缺的技能。

　　高级案例管理——企业内容管理的第四次浪潮

　　企业内容管理发展至今，已经历了四次浪潮。第一次浪潮是核心内容管理工具的诞生，从此IT便可以对影像以及企业报表和文档等非结构化内容进行捕获、存储和管理；第二次浪潮则进一步增加了对核心内容的归档和分类，并能够通过电子记录的形式对内容的生命周期进行精确管理和审计审核，从而降低企业在合规管理方面的成本与风险。在第三次浪潮中，用户可以利用IBM内容分析的一系列工具，认识、信任、利用和发掘全部企业内容，而不仅仅是那些存储在企业内容管理数据库中的内容。

　　第四次浪潮也就是即将由高级案例管理引领的浪潮。如果说前三次浪潮均以“内容”为核心进行，那么第四次浪潮就是首次将“案例”作为管理的主体提到议事日程之上。“案例”比“内容”的内涵更加宽泛，“案例管理”革命性地将信息、流程和人统一起来，再结合以内容为中心的企业流程管理，通过先进的模块化用户界面，将内容、流程、规则、案例、协作软件和分析软件集中在一起，根据企业内不同类型案例定制流程，从而使案例处理者能够快速、正确地制定决策。

　　高级案例管理：信息、流程和人的灵活统一

　　案例在不同行业里以不同的形式存在着。比如我们所熟知的保险索赔、信用卡申请、合同的签订等等都属于案例。一个案例就是为了完成某项业务活动的所有相关内容、流程、角色的集合。比如信用卡申请，就包含了申请人个人信息、申请单等相关文档图片、信息核实、额度设定等相关工作流程和涉及到的角色。

　　企业在处理案例时，会在案例的整个生命周期内收集大量的信息。但是，不同软件、不同部门间的信息往往不能共享，设计、管理、生产信息的孤立，势必给企业在处理案例时带来诸多不便，比如信息的重复录入、流程冗余、难以进行数据分析等。此外，当前非结构化数据和流程的定义相对僵化，现有的应用通常是分别处理事务的某一部分，在不同系统里定义内容、定义流程、引入角色，没有一种快速、有效而且友好的方式进行涉及到内容、角色、流程各个方面的调整；不太容易在案例这个层面上对业务进行监控和分析；在工作中以事务为中心进行协同办公的能力也有所不足。很难迅捷地响应随时显现的变化需求。比如保险的索赔，就牵扯到事故图片的影像系统、保单的管理系统、索赔的审核流程和支付系统等等。如果流程定义不易修改，应用缺乏灵活性和扩展性，新险种的开发就更寸步难行。

　　IBM高级案例管理的出现解决了这一问题。它能够围绕案例收集和组织相关信息，提供一个将信息、流程和人有机统一在一起的案例全景视图。这样，影响案例管理的各个因素一目了然，大大增强了决策的针对性和全局性。
　
　　此外，IBM高级案例管理的另一个“杀手级优势”是能够将业务人员和案例应用决策者最大程度地融入到应用程序的开发和部署中来，基于他们对案例应用的理解，加快软件转化为商业价值的速度。IBM高级案例管理能够捕获行业中的最佳实践并转换为框架与模版，并提供全新的案例应用开发工具以及面向业务的工具套件，业务人员和决策者通过拖拽方式即可完成用户界面开发，在提高开发效率的同时，业务和IT结合得也更加紧密。

　　IBM高级案例管理融入了IBM各大软件品牌的核心产品与技术，如FileNet业务流程管理在内容和流程结合方面的核心能力、Lotus软件的协作和社交网络能力、WebSphere ILOG商务规则管理和IBM 业务分析（Cognos & SPSS）提供的内容分析及预测功能。

　　泰康人寿、浙商银行：实践验证内容管理价值

　　泰康人寿保险股份有限公司于1996成立，目前已在全国设立了32家分公司，265家中心支公司。2009年上半年，泰康人寿总规模保费收入343.7亿元，偿付能力充足率达到237%。泰康人寿已经成为一家以个险为核心，团险、银行保险、续期业务齐头发展，专业寿险集团和专业资产管理为框架的大型保险金融服务集团。

　　对于保险业务而言，以非结构化形式出现的各类保单是业务信息的主体，如果 缺乏对这部分信息的有效管理和利用，业务依然只能延续分区域进行、以线下手工操作为主的传统模式，公司不能对保单进行统一管理，导致核保环节与销售部门冲突不断，而理赔风险也难以控制。于是，以IBM Content Manager为核心的内容管理方案在泰康建立起来。从个险保单入手，系统在梳理泰康人寿新契约基本业务流程的基础上，建立了接受分支公司扫描影像（影像取出、传送和入库）、影像服务（影像查询、检索、浏览和调用）、影像存储（影像上传、下载、调度和存储管理）和系统管理（授权、分类和日志管理，以及统计报表的生成）等核心功能模块。 内容管理系统打破了泰康人寿在内容管理上以省级分公司为中心、各自为政的局面，降低了成本，减少了IT和资源的重复投资；同时也让信息统计更为便捷，提高了市场应变能力和决策的准确性，让业务更贴近市场的变化。

　　浙商银行成立于2004年，是经中国银监会批准设立的第12家全国性股份制商业银行，于年8月18日正式开业，民营股东占85.71%。目前已在北京、天津、上海、南京、成都、西安和浙江省内的杭州、宁波、温州、绍兴、义乌等地设立了34家分支行。

　　浙商银行基于IBM的SOA理念和FileNet等内容及流程管理产品，融合了影像扫描传输、二维码和OCR识别、电子验印、并发流程、影像切割、要素外包录入、流程监测、后台集中管控等技术和内控方法，成功架构了新一代柜面业务处理系统，成为中国首个“流程银行”。在IBM内容管理软件的协助下，浙商银行更好地控制了复杂的流程，有效地规避了风险，极大地缓解了前端柜面服务压力，实现了更好的成本控制，为客户提供更便捷，更高效的银行服务体验。

　　除此之外，IBM内容管理还拥有银行业、保险业、金融业、电信业、数字传媒业、能源与公用事业、零售业以及医疗和政府行业等众多领域的龙头企业客户。

　　IBM副总裁，IBM内容管理全球研发主管Carl Kessler先生谈到：“我们所处的这个世界正在改变，变得感知化、互联化和智能化，明天的优胜者将会是那些善于通过管理和分析信息来提高核心竞争力的企业。内容管理作为企业信息体系中日益重要的一部分，蕴含着能够使各行各业企业更加智慧的巨大能量。IBM企业内容管理和高级案例管理所做的，就是转变内容管理的思路，最大程度地释放企业的这种潜能。”