2008年1月，ING西南欧分部启动了一项合规成熟度程序，其目标是更新并改善组织的合规部门，并在合适的地方利用自动化来改进合规管理的方式和效率。很显然，若干合规流程是非常依赖人力和资源的。因此，新的合规有导致合规领域人员增长的倾向。一方面的担忧是来自于金融工具市场法规（MiFID）的约束导致工作量的大量增长，而ING又急需解决这个问题，以免惹上比利时的监管机构“比利时银行金融与保险委员会（CBFA）”

　　该项目前如其分地演示了业务流程管理项目的几顶“帽子”，或者说其利益攸关者的观点：
 
　　1.使用系统的贸易商——绿色帽子；

　　2.合规团队——既使用该系统（绿色帽子），也是红色帽子，由于其演示法规遵从的需要

　　3.IT部门——白色帽子，需要对系统提供支持；以及

　　4.需要细化的技术规范来确保所有最终用户需求得到满足，且项目得以在ING的截止日期前交付——蓝色帽子视角。

　　方案

　　几名区域合规官员组成的团队处理各式各样合规问题，包括（人工执行）交易许可流程，也即“预结算”。随着金融工具市场法规2007年11月的推出，有关“内幕交易”的法规调整导致需要进行“预结算”交易的贸易商数从200增加到了1500。现有工作方式不再能满足要求。合规官员工作如何不同时不一致的。人工密集型流程及过渡依赖电子邮件意味着流程不仅仅是低效，且不可能从审计的角度来进行统计。监控也无法做到，由于所有数据均存放在合规官员的本地邮箱或文件夹这一实际情况。

　　这是一个理想的业务流程改进项目，大范围地改进工作方式，其中许多无疑将包括流程自动化。但新软件不在考虑范围之内，由于ING的IT部门已经在忙着处理其他项目了。因此这个不得不成为一个业务主导的项目，而合规成熟度程序主管认定软件即服务（SaaS）为实现流程改进和自动化的理想方案，无需面对内部IT的约束。该主管雇用Nimbus及其产品Nimbus Control 来帮助解决这些问题。

　　首先第一步是一场深入的流程定义研讨会，参与者包括若干合规官员以及一位来自Nimbus的服务商，负责以一系列简单流程图解的形式直接把需要的流程注入软件应用中去。紧接着记录所需的自动化、合规需求及其他问题的精确描述，用额外的细节来丰富它。这样确保了对流程共享的普遍理解足够简洁，以便合规官员理解和验收，同时保证信息足够丰富，以便开发人员及客户投资方有信心准确理解需求，并在截止日期前交付。技术规范根据流程内容编写，之后跟ING进行若干次的修订，随后交给开发团队马上开始工作。

　　结果

　　软件开发项目极其迅速，同时，由于已完成的厨师工作，流程映射“一次成功”。合规官员现在是通过一个安全的基于web的应用来访问。在开始捕捉到的流程信息保持成为解决方案的一个集成的组成部分，并可在应用中通过包含有流程描述、性能指标及记分牌的个性化门户进行访问，提供了相关流程性能的一个实时视图。现在，超过99%的交易请求是自动化处理的。

　　项目总监的反馈证实，一开始对业务流程有一个清晰的定义，使得开发团队、管理方和用户之间的沟通极大地得到改善。同样，决定重点研究指标和记分牌的适当举措测度也更容易。初期试点是如此的受欢迎，以至于在被邀请之前，就有更多额外的用户开始报名了。

　　未来

　　这个业务主导的方案，支持着BPM软件以服务的形式交付，对于ING来说被证明是非常成功的。第二个流程自动化项目，“会员注册流程”也已经完成。预结算应用正在整个西南欧地区铺开。在面临快速变化的合规需求面前，若干其他银行现在也在采取类似的业务主导方案来处理自己的流程及合规与风险管理需求。

　　结语

• 　　那么我们从中得到什么结论呢？
• 　　有四类受众——需求与观点各不相同。
• 　　每一类受众都需要尊重，并适应所有四种视图。
• 　　所有四类受众都需要协作，因此需要对流程及其建模有一个共同的理解。

　　共同的模型可能需要进行某种折衷，但应该为四类受众所理解。因此它应当使用一种业务（90%的受众）能理解的语言。

　　治理及交叉关联能力是关键需求，否则的话这四类受众就会产生分歧。

　　本文就一种多层面的、可关联相关系统、信息并支撑所有四类受众的流程模型提出看法；但这是以一个虚拟化的、业务用户易于理解的流程为基础的。如果这是正确的话，则它证实了为什么说BPM里面要有一个“B”的存在。

　　所以下次当你认为自己陷入了一场有关BPM的激烈争吵时——请退后一步，先看一下其他人戴着什么帽子再说吧。