并非公司里的所有活动都可以自动化，这是得到大家公认的。人工活动向自由意志以及执行这些活动的易变个体开放。可能会更人惊奇的是自动与人工活动的百分比。SAP自己的研究建议为80/20，80%人工。这个数字与微软的发现一致。这些是希望看到自动化比率高一些的公司。其他组织则一致同意这一比例对于自己的企业来说总体是正确的。

　　IT业者认识到，过程对于理解如何支持运作至关重要。然而，从IT角度创建的过程文档通常过于复杂，不受最终用户的欢迎。最后总用户想要的是《走查指南》，可按照正确的步骤和上下文提供相关界面、文档，或者工作指令。这可以用带波浪红线的图解来表示。对于最终用户来说，过程同时在人工活动和自动活动之间流动。在完全端到端的业务流程语境解释下，自动化（由ERP交易系统或其他系统提供）是最易于理解的。但这条线索为什么会被打破呢？
 
　　是因为大部分过程映射实践都是面向IT的，细化的过程描述是针对于自动化的，而对人工活动的描述则不够完整，语焉不详。更糟的是，过程内容并不是按照方便最终用户找到流程以及与其角色相关的信息的方式来组织出版的。因此，最终用户经常找不到或者无法理解能在工作中帮助他们的过程信息。

　　无论如何，许多人以往都发现过程内容难以理解，因此，现在他们连看都难得再看一下了。其结果是，流程割裂最常见的原因是人，尽管大家都很想把可怜的性能归咎于“新IT系统上”。

　　我们有何理由担忧？

　　“过程模型，就是在复杂得令人绝望的图解上，用条条框框来对业务进行某种晦涩难解的定义”，这可能是许多业务用户的观点，也许是因为他们被一个为IT功能而设计和主要使用的过程模型所蒙骗。

　　一个不同的观点是组织的过程知识是最有价值的知识资产，应当获取之，并加以培养和管理，以便令企业性能最大化。可以把它当做“组织的DNA”。

  　如果你是大街上的店长，却向你的区域经理说自己不知道允许你店里的库存有多少、也不清楚损坏或过期的商品数量——你的职业生涯又将如何呢？肯定很短命。把你的业务流程视为关键资产，就应当要求你保护、培育并使用这方面的信息。不过独立的研究显示，信息工作者一般要花费超过20%的时间去寻找准确的信息（文档、系统、工作指导）以便执行任务。
 
　　结果是不正确使用的系统，人工解决问题，以及使用过时的文档和表格——这一切导致了浪费、 受挫以及合规性失败的风险。这些人工活动很多对包括标准、实施及性能监控等都构成挑战，因为人们并没有与不知疲倦的计算机保持一致性。他们拥有自由意志和主动性。