中国经济在全球化背景下正在发生深刻的变革，对于企业的管理者来说，针对于企业本身的业务发展而言，如何实现其业务的灵活性和敏捷性成为一大难题。而对于提供信息化服务建设的厂商而言如何快速对用户的需求做出响应，快速交付应用成为了更大的挑战。

　　信诺服务是我国较早从事产品售后服务的运营商，目前认证通过授权的IT类服务商有1211家，覆盖430个市县；家电类服务商有1993家，覆盖1894个市县。在这样庞大的背景下，为了更好地服务用户，帮助业务用户可以快速处理相关业务，信诺服务推出了基于BPM的新一代运营系统（SOMA）。该系统运行以来得到了众多企业的青睐，运作着富士施乐打印机、海信上网本等知名品牌的产品。

然而，在此之前，原信诺服务的业务系统并不能满足日益增长的市场需求，该系统遭遇了诸多问题。负责该系统运维的项目经理光磊在接受TechTarget中国专访时，介绍说：“我们的信诺服务系统需要同时支持多厂商的运作，业务流程调整频度要远远高于一般的售后服务系统。如何快速响应需求成为摆在我们面前的一大难题；此外，由于原服务系统的上线时间相对紧迫，如果要完全符合当时的需求构建，我们的原服务系统不存在配置优势。而且随着业务的不断扩展，很难按时完成新需求的交付。”不能及时响应客户需求，按时交付，意味着客户的流失，久而久之，企业也就相应地失去了市场竞争力。

　　光磊说：“为了解决我们所遇到的难题，所以我们开始关注适合于我们系统搭建的平台类产品的选型。”

　　2009年，信诺服务把目标锁定在炎黄盈动（BPM软件和服务提供商）的AWS BPM业务流程管理开发平台。光磊介绍：“经过对AWS平台的多次调研，平台的灵活构建以及业务流程变更的快速应对能力都得到了我们项目组的一致认可。”

　　历时两个月，基于BPM的新一代客服系统SOMA在双方的共同努力下搭建而成。SOMA实现了通话单管理、服务单管理、备件管理、物流管理、服务质量考评、结费管理等功能。对于SOMA系统，光磊说：“借助AWS BPM平台我们能够通过业务建模的实施与配置快速搭建业务流程结构，提高了团队整体开发效率。同时，通过该平台配置实现的功能相对稳定，配置实现的功能调整方便，利于我们快速迎合厂商的业务流程改变。”

　　任何系统在开发的过程中都不可避免地会出现问题。光磊认为SOMA系统之所以能够如期交付投入使用，主要源于流程管理开发平台为他们提供的便捷，节省了很多开发工作量，但平台不支持IE6是一个缺憾。目前基于BPM的新一代服务系统SOMA完全支持多厂商业务同时运作，服务站无需切换系统及账户即可完成多厂商服务业务运作，同时做到各厂商数据相互隔离而且现在的系统操作更加简便；另外MSN在线提醒待办任务，也使得操作更人性化。