保险行业简介

　　标准普尔评级服务公司最近发布报告称，美国财产险 / 意外险保险公司的成本在未来几年内将继续上升。这篇名为“美国财产险 / 意外险保险公司费用率将攀升到多高”的报告预计，它所评级的财产险 / 意外险保险公司 2007年平均费用率将比2006年有所上升。2006、2007年间，得益于相对较低的索赔率，保险公司的业绩大幅度增长。如今，保险公司逐渐发现，保险业正在不断受到费用增加及保费周期性下滑这把双刃剑的挑战，2007年、2008年的费用率水平不容乐观。在2002-2006这五年的硬保险费率环境中，标准普尔所评级的保险公司的成本增幅超过保费增幅达3.7个百分点。2009年，试图进行成本控制的财产险 / 意外险保险公司面临更加严峻的挑战。很多行业的成本都有改善的空间，然而，在持续萧条的软市场环境下，成本更有可能上升，而非下降。

　　在这种环境下，运营商不得不进行投资以应对客户、监管机构和代理商不断变化的需求。对保险客户来说，他们希望有能够快速切换的多种渠道并要求更多的产品及服务创新；对保险代理商来说，相对于佣金，他们更需要宽松的商业环境。同时，保险监管结构的监管力度在不断加大，保险业内有经验的雇员也正逐渐变得稀缺和昂贵。为了满足这些来自不同角色的不同需求，保险运营商开始投资于建立新系统、新渠道并进行相应的流程及组织变革。这不仅包括提供更具优势的保费价格和佣金，更重要是的创造更为宽松的业务环境。另一方面，国家及地方的监管力度也在不断加大，这也将大幅增加运营商的开支。同时，保险雇员间的技能差距也在不断拉大。这些都使得保险运营商更致力于协调业务驱动力及现有资源和技术的一致性，以达到更高的运营效率和水平。他们同样希望这些投资是适应于未来的发展及业务模式的。

　　当前许多行业都出现了从纸质表单向电子化处理迁移的趋势，保险公司也不例外。如今，保险公司正面临着费用不断增加而利润不断缩减的挑战。从50年代中期开始，保险行业就难以从承保利润（保单收入与理赔支出的差额）中获利。2001年，情况有所改观，保险行业收获了大萧条以来最大的利润。然而，从2007起，整个行业却又开始走下坡路，保险行业中投入构成中非物质的投入所占的比重的增大导致利润下滑，费用增长率大大超过了保费增长率。为此，保险从业者致力于协调业务驱动力与现有资源及技术的一致性，以达到更高水平的运营效率，并为未来发展及业务模型做好准备。

　　IOF( 基于SOA的未来保险运营模式 )

　　IOF(Insurance Operations of the Future，基于SOA的未来保险运营模式 ) 是一种新的保险解决方案以解决保险行业当前的关键运营问题。为什么是“未来”运营模式呢？典型来说，传统的保险公司运营模式是基于纸质表单的（以人为中心）。通过 IT 环境的更新，很多保险公司已经从纯纸质运营模式（以人为中心）迁移到基于工作流的运营模式（面向内容）上来。这样，知识工作者成为文件及应用之间的“整合”层，运营效率仍然受到限制。本文所介绍的保险行业未来运营模式是一种基于整合（Integration Centric）的保险行业解决方案。在未来，运营将会由自动任务处理所驱动。文档识别、工作任务自动映射，以及所暴露的SOA服务将会使无人值守的自动化及智能任务分配成为可能。这些将解决现有的运营效率问题，建立起一个更为智能化的保险运营系统，降低运营成本，缩短周转时间，优化劳力，提高业务敏捷度并为保险从业者带来更多的收益。

　　接下来我们首先来介绍一下IOF主要的业务目标：

　　业务目标

　　IOF( 基于SOA的未来保险运营模式 ) 解决方案旨在达到以下四个业务目标。实际上，在向面向服务企业的进阶过程中，该方案在达到这四个战略目标的同时还能快速应对市场变化。

　　业务目标1 ——缩短周转时间：大趋势表明，在应对需求变化上，处理效率已经赶上甚至超过佣金成为一个竞争点。

　　业务目标2 ——降低成本：疲软的市场及竞争压力使降低运营成本变得极为迫切。一旦来自全球采购的劳动力成本降低到一定成本，压力就会转移到自动化上来，即如何完全的消除劳动力成本。大趋势同样表明需要不断创新以维持一定的竞争力，尤其是面对新的市场进入者时。

　　业务目标3 ——优化资源：有经验的保险从业人员，尤其是理赔、承保及代理等业务领域的人才越来越少。同时，市场需要更为复杂和多样化的项目以区分产品创新。大趋势表明从业人员的素质和能力应得到显著提升以应对不断变化的市场和相关干系人需求。

　　业务目标4 ——提高敏捷度：技术进步为产品创新提供了基础。大趋势表明，由于运营商必须快速改变及修正运营方式以支持新的产品和产品线，传统的索赔操作并不能支持“一般化处理”。

　　现在我们来详细的介绍一下IOF的由来，基本设计原理和整体架构考虑：

　　基于SOA的未来保险运营模式

　　为什么是“未来”保险运营模式？大体说来，未来的运营模式将会由基于SOA架构的自动化任务处理驱动。高成本的人力操作将会尽可能的减少，这将给保险运营商带来更多的利润。

　　下图（图 1）展示了典型保险系统中的传统纸质化操作流程，也可称为以人为中心的解决方案。所有的交互和流程都基于纸质文档及相应的人工操作。显然，此种解决方案运营成本巨大，且难以控制。

图 1. 传统纸质化保险操作流程
 
　　下图（图 2）展示了目前保险系统中应用最为广泛的基于工作流的操作流程，也可称为基于内容的解决方案。在此种解决方案中，输入仍然是纸质文件，由人工将其转换为后端 IT 系统可读的数据集。这仍然需要大量的人工操作以处理各个流程的输入，工作量及相关的费用仍然是巨大的。

图 2. 基于工作流的保险操作流程

　　下图（图 .3）展示了一种新的解决方案——基于SOA的未来保险运营模式。在这种解决方案中，系统输入可来自不同的渠道，包括传统的纸质文件渠道、web渠道、邮件 / 传真 / 电邮渠道、电子表单渠道等，通过独立的“输入管理”CBS（Composite Business Service，复合业务服务 – 一种SOA的高级架构模式）进行动态处理。文档识别、工作任务自动化映射以及相关SOA服务将使“无人值守”的自动化处理成为可能。对于不同的流程，人工操作可以被划分为独立的CBS模块，工作管理CBS则可以协助进行智能化工作任务分配。这样，人力资源将得到最大程度的重用，相应的人工操作成本将降到最低，整体操作流程的费用也可以得到很好的控制。

图 3. 基于SOA架构的保险操作流程

　　在基于SOA的未来保险业务运营模式中，面向服务使从面向文档的工作流方式迁移到完全的支持邮件、电邮、电话、传真及电子表单自动入站处理。下图（图 4）展示了此种解决方案的高层架构。所有必需的人工操作都将被划分为一级和二级CSR（customer service representative，客户服务代表）模块，其他操作则归入自动化模块。自动化模块运行大量原本由人工进行的操作，如应用验证，规则验证等。

图 4. IOF架构

　　下图（图 5）是IM(Input Management，输入管理 )CBS, WM(Work Management，工作管理 )CBS及ATP(Automated Task Processing，自动任务处理 ) CBS的功能分解图。IM CBS负责渠道集成、实时分配和动态交易调度。此外，IM CBS还需要对业务数据进行转换，识别业务交易及合作伙伴，提供业务数据。ATP CBS负责流程自动化，包括数据丰富、自动化处理并保证数据的完整性。WM CBS支持更为灵活的任务调度、任务指派和任务管理。通常，1级和2级CSR需要进行数据丰富、装载平衡、基于技能的路由，完成某些人工操作步骤并保证数据的完整性。

图 5. CBS（组合商业服务）功能分解图

　　IOF的整体架构是通过不同的可重用模块（资产）之间的无缝协作来支持的，下图（图 6）是基于SOA的未来保险运营模式的整体资产视图。从中我们可以发现CBS模块主要逻辑功能与不同的应用情景 / 角色间的关系。

图 6. IOF资产视图

　　接下来我们针对IOF中的关键CBS（复合业务服务）模块进行更加详细的说明：

　　输入管理(Input Management)：此 CBS 模块能自动识别、分类所输入的文档，确定如何进行路由及应执行的自动化流程。该CBS模块基于形式规则提取所需数据，并使用外部数据源进行扩展，为自动化处理流程提供完整的数据集。它不仅可以处理外部输入的文档 / 邮件，还可以接受来自于自我服务（Self-Service）解决方案的电子信息 / 触发器。所有的文档都将通过动态文件夹CBS进行建档。在处理过程中，有三种可能的结果：（1）存在对应于该文档类型的自动化映射，文档将被送往自动化文档处理CBS；（2）不存在对应于该文档类型的自动化映射，但文档可用现有的文档处理 / 工作流解决方案进行处理；（3）不存在对应于该文档类型的指令，则文档将通过工作管理 CBS 被路由到一个工作队列中进行处理。

　　动态工作文件夹 (Dynamic Folder)：此CBS在传统的文件管理上建立动态目录（创建虚拟文件夹）以组织和管理文件。文档由输入管理CBS基于保险专用文件夹分类学中对应于每种文档类型的预定义指令进行自动存档。动态工作文件夹CBS与工作管理CBS及自动化文档处理CBS交互紧密。文档可以是文档图像、音频、视频、电子表单或需要被存储及检索的其他格式，而不仅仅是纸质文档。

　　工作管理 (Work Managemen)：此CBS捕捉、组织工作任务，并根据不同的文档类型、技能、工作量将其分配给用户。当自动化文档处理 CBS 所处理的文档需要进行人工干预时，工作任务将被指派。此外，如果输入管理所处理的某个文档无对应的自动化处理指令，则工作管理 CBS 将为团队领导者、一级员工（专家工作者）、二级员工（文书工作者）提供相应的处理视图。此CBS模块主要用于工作人员对工作任务的管理和排序。

　　自动化任务处理(ATP)：基于预定义的指令及服务目录中的业务服务，自动化任务处理CBS提供流程编排及流程映射以自动进行文档处理。文件处理映射是为保险行业常见的各种文档类型所提供的，会根据文档类型的增减而进行相应的调整。此CBS提供流程编排以处理自动化工作任务并跟踪手工操作任务。

　　输出管理 (Output Management)：此CBS与核心管理系统提供的服务相交互，以保证流程内输出文档的生成、存档及分发。

　　流程管理 (Process Management)：此CBS将提供 / 整合监控服务以提供对服务、流程、工作量状态的可视化。

　　在IOF中分离出来的不同功能组件都可以对应到相应的业务组件上，下图（图 7）是基于SOA的未来保险运营模式的CBS映射，展示了每个CBS模块提供的主要功能。

图 7. IOF运营模式的CBS映射

　　整体IOF解决方案是建立在典型SOA解决方案框架上的，所有的服务都将通过集中的ESB（Enterprise Service Bus，企业服务总线）进行整合。对于不同的服务，有不同的企业中间件 / 产品支持其运行。下图（图 8）是基于 SOA 的未来保险运营模式的服务框架视图。

图 8. IOF的服务框架视图

　　在IOF中，人工操作被归入一个独立的CBS（工作管理 CBS）模块中，这将大大降低保险行业的工作量及相应的成本支出。下图（图 9）是基于 SOA的未来保险运营模式的操作视图。

图 9. IOF 操作视图

　　基于 SOA 的未来保险模式的优点

　　基于 SOA 的未来保险模式的要素

　　在保险公司构建基于 IOF 理念的系统架构的时候，针对核心的功能组件，有一些关键的要素要注意。如下图（图 10）所示，对于保险公司来说，尽早对业务任务进行注册及灵活的路由机制是保险业务虚拟化的关键。

图 10. IOF 输入管理模块和路由模块详解

　　另外，如下图（图 11）所示，标准化业务任务的自动化及批量化处理是生产力提高的驱动力。

图 11. IOF 人工处理模块和自动化处理模块详解

　　还有要注意的是，如下图（图 12）所示，集成业务监控是对操作进行最优化控制的前提。

图 12. IOF 输出管理模块和业务监控模块详解

通常来说，保险行业中有很多不同的业务领域，下图（图 13）显示了 IOF 解决方案可能涉及到的领域。如图所示，IOF 解决方案覆盖了前端及后端业务的大部分操作内容，而其中的 ATP（自动化任务处理）CBS 模块更包含了所有可能的自动化操作。

图 13. IOF 解决方案覆盖的业务范围

　　通过实际部署实施战略性转型所能带来的收益

　　如今，大部分保险公司可将其10%到15%的业务操作自动化。如果将其提升到 70% ——这可以通过面向服务的解决方案实现——将能带来高达66%的运营成本削减。基于对以往保险业实际统计数据的分析，如下图（图 14）所示，在未来的保险运营模型中， 由于自动化程度得到了大幅度的提高，保险公司的利润率从而得以保障。

图 14. 不同类型保险任务成本分析

　　工作任务的一个典型例子是入站信件处理。此外，它还可以是与电子邮件、web 交互、电子表单及电话相关的操作。

　　其中，自动化 = $1; CSR 任务 = $25; 专业化任务 = $50。

　　基于SOA的未来运营模式——价值定位

　　基于SOA的未来保险运营模式面向服务，能够最大程度的降低成本并提高客户的满意度。具体来说，它能够：

　　缩短周转时间：自动化流程基本可以保证实时处理，即时应对代理商和客户的需求变化。

　　降低成本：将业务流程迁移到无人值守式的处理模式，在大幅度缩减成本的同时还能保持一个比外包更低的风险水平。
 
　　优化资源：将索赔操作中有限的“专家”资源从流程管理中解放，让他们更专注于具体任务，这将带来生产力的大幅度提高。

　　提高敏捷度：索赔通常是运营商试图通过产品创新取得增长的限制因素。通过自动化流程，索赔操作可以被分解并重新组配以应对业务变化，而不再需要进行文档流的重训练和重路由。

　　总结

　　本文介绍了基于SOA的未来保险运营模式，它由一系列软件、业务资产、业务伙伴内容以及销售交付物组成，通过SOA帮助客户对他们的保险业务运营模式进行改革以达到更高的自动化水平及成本节约。通过本文的介绍，我们希望您能获得对基于SOA的未来保险运营模式的基本了解。

　　总体看来，IOF解决方案能帮助保险公司降低运营成本，缩短周转时间，优化劳动力资源，并提高业务敏捷度。同时，它还能带来可度量的客户利益，将企业运营成本降低到现在的三分之一。IOF解决方案是策略性的，它能够帮助客户降低运营成本；同时，它也是战术性的，能够帮助客户提高运营操作效率。