网上银行、手机银行……越来越多的客户不再选择与银行的工作人员面对面，但事实真的如此吗？

　　美国的一份有关客户为何选择一家银行和为何留在一家银行的报告显示，高达49%的客户仍然认为营业网点便利是他们选择一家银行的原因，而55%的人将继续接受一家银行服务的原因也选择在了“网点便利”上。

　　人性化的服务开始不可避免地成为竞争的焦点。浙商银行副行长徐仁艳回忆说，浙商银行实际上在2006年就希望把客户当做中心，从客户出发来改变产品和服务。

　　“不友好的服务”

　　这并不是一个容易的目标，单就IT系统而言，柜面系统背后的多个应用系统能否整合，并且形成统一的柜员交易和操作界面；交易数据能不能很好地流转、分配、处理、应答与管控；那些能够被合并的交易内容怎么分类和重新定义；各个应用系统之间的数据能否共享；现有资源如何在变革中不受影响，如何能够与新的系统实现无缝对接……这些问题都需要解决。

　　赞同科技公司总经理王宇晖就遇到这么一件事。当他进入一家能够兑换外汇的银行时，提交了自己的身份证件和购汇需要的人民币后，柜员很快起身离开了座位。

　　他站在柜台前面，茫然地看着柜员的背影消失在一扇门之后，好几分钟后，柜员才又回到了座位上。

　　“她去了哪儿，在做什么？”大多数的客户都会对此发出这样的疑问。“事实上作为一个IT工作者，特别是熟悉银行的IT人，我明白她一定是去了另一个系统，不是去做身份核查，就是去了外汇部门。”

　　但这个过程对于不熟悉银行流程的客户而言，的确不算是“友好”的——柜员几乎不会主动告诉客户其为何要等待以及等待多久。

　　与此同时，柜员的效率也大大降低了。这暴露了金融产品设计和缴付中的一个重要缺陷，那就是只考虑能不能满足业务需求，是不是有可靠的运行效率，而很少考虑使用者的感受和客户的感受。

　　重构流程

　　徐仁艳和他的同事们寄望于新的信息系统、新的业务流程。2006年，浙商银行与IBM一起建立了数据仓库。但这并没有使浙商银行下定决心立刻与IBM合作改善流程。

　　实施SOA（面向服务的体系结构，service-oriented architecture），在国内一直没有出现一个成型的银行业案例。徐仁艳的团队开始实地考察国内的银行，在选择考察对象时，那些已经做了柜面业务系统集中和在部分领域中实施了SOA架构的银行，被作为了首选。

　　很快，像兴业银行、中信银行、浦发银行这样的大银行，都成了浙商银行“货比三家”的对象。

　　而之所以选择SOA模型，原因也在于它从业务操作和流程的角度考虑问题而不是从应用程序和程序的角度考虑问题，能够很好地支持商业流程。

　　浙商银行开始梳理自己的工作流程。比如在资金类业务上，就有七个标准流程，而在事务类业务上，也梳理出六个标准流程。

　　当柜员签发汇票时，他的工作流程看上去只有与顾客沟通、选择业务种类、交付这样的过程，实际上，前台要素处理过程中，当他选择扫描时，后台也同时会进行校验和电子化影像数据等过程。

　　此后，业务审查处理、业务要素处理、后台要素核对、系统账务处理、输出处理结果、始终监督控制等流程都一一被启动，共同完成一个工作。

　　不过，不是每个业务都会启动一系列的流程的。浙商银行强调的是整个流程被简化，且风险控制被加强。比如一位取100万元人民币的客户，和一位取100元人民币的客户，他们面对的柜员的权限其实是不一样的。

　　“低风险业务强调效率，高风险业务强调风控。”徐仁艳说，其意思是，1万元以下的业务，单人可操作，存取款流程短，后台不干预，但会进行事中监督；如果处理100万元以上的业务，就需要在后台集中操作，不能一个人操作，要有前台操作和主管授权。

　“智慧”的银行

　　效率提高，顾客的满意度提高，这是银行最大的收益。当一名顾客进入到浙商银行的营业大厅时，他可以径直走向自助交易转账机，把自己的基本情况输入其中，当他发出一个取款5万元的指令时，这个指令被传递给柜员和叫号系统，同时也被传递给后台。

　　当这位顾客排队到窗口时，就能够直接取到钱。“柜员的功能，有点像超市的收银员。”徐仁艳形象地打了个比方。

　　另一个例子是存钱，浙商银行在SOA架构下，希望能够做到客户不到银行，就能够存钱。具体做法是，给客户一个认证卡，认证卡与手机绑定。当他需要存钱时，打电话给银行，同时发身份认证给银行后台，银行就能够审核其身份，接受其存钱的信息。

　　“如果客户一时事务缠身走不开，就可以用手机来直接进行交易。”

　　但其收益还不止这些。以前浙商银行培训一个柜员，大概需要半年才能上岗，现在一个月就能上岗。“一个网点如果原来有10个柜员的话，现在7~8人就够了；原来的柜员就可以去销售产品，转型。”

　　“因为是从柜面业务——银行业务中最复杂和涉及范围最广的部分开始的，因此浙商银行不但能够创新业务流程，甚至在其创新经营管理模式上，都会起到积极的作用。”IBM中国实验室信息管理服务部总经理牛耀军说。

　　“IT不能代替管理，但管理一定要借助IT来实现。”徐仁艳告诉《第一财经日报》，银行既要把风险管控作为首要目标，又要保证客户效率和提高工作效率。

　　SOA帮助银行设置了道道关卡，效率上也没有影响，反而更高了。原因在于，专业的人做专业的事，比如后台的人，有的专门输入数字，不需要前台柜员输入，其压力减轻了，余下的工作时间就可以与客户更好地进行沟通，这种“交叉销售”机会为银行带来了更多的业务，最重要的是，整个过程不需要改变客户的任何习惯。