编者按：在此次的采访中，就BPM这个话题，我们的特约编辑Peter Schooff与MWD咨询公司的联合创始人兼研究总监Ward-Dutton进行了广泛的交谈。作为ebizQ论坛的固定撰稿人，Dutton是欧洲IT界最有名的分析师之一。在此访谈的第一部分中，Schooff和Dutton讨论了BPM的价值取向以及BPM软件的现状。而在第二部分《深度观察：BPM套件现状》中，Dutton与我们分享了BPM套件现状。

　　Peter Schooff：我们来个开门见山： BPM当今的价值取向是什么？

　　Ward-Dutton：这是多方面的。许多人在审视BPM的时候，主要是往我们所被教导的方面进行思考，尤其是通过诸如精益或六西格玛这样的方法论进行思考。因此，他们主要关注于这样的想法，认为BPM可帮助你变成更有效率，改善你所在组织内需完成的工作的质量。就目前来说，的确如此。

　　但是，我们在案例分析的基础上进行了许多研究，深入采访了采用这个东西的那些人，找到了哪些是有效的、哪些不起作用，以及个中的原因。我们的发现是：这并非价值取向的终结。的确，质量和效率绝对是（重要目标），但在这些领域，还有组织完成了真正的、的确是具有重要意义的事情，我们有许多好的例子可说明。

　　但是，通过做这件事情，组织还可以获得其他层面的价值。其中之一便是围绕着某些人所谓的“创新”层面的价值——真正改进了你交付产品和服务给客户的方式，以及在这些方面向客户做出承诺的方式。

　　因此，在全球化的驱动下，许多市场都在进行极端竞争，促使变更周期越来越短，在这样的环境之下，不仅要在成本方面，而且在带来很棒的客户体验方面，在人们与产品及服务进行交互方面提供有趣的新方式，（提供）新型的服务包方面，可依靠展现服务和产品的新概念新方式快速进入市场方面，等等，在这些方面有能力参与竞争（是非常重要的）。这些东西对于许多公司来说都是至关重要的。

　　你只要看一看零售业、旅游业以及交通业、大众消费品、金融服务和电信业——许多不同的行业都存在这种类型的挑战，然后我们发现，对此BPM的确也是有所帮助的。

　　所以说在知识和控制流程，改进向客户交付产品及服务的方式，改善客户体验等的能力方面，这绝对是有价值的。

　　在此之上，我们还发现某些公司利用BPM的工作来让自己的业务模型更加灵活。这并非是指单个工作的领域的效率和质量方面。甚至也不是那种在产品和服务方面的客户体验或创新。而是指其可令整个公司架构更为敏捷，令其有可能就消息提供（问题处理）做出更有针对性、颗粒度更好的决策——“我们自己该干什么，为了让其他的提供者为我们干活，我们应该向他们提供什么？”。此类情形之下BPM也能提供帮助。我们已经看到若干组织在这类业务模型的灵活性方面获得价值。

　　Peter Schooff：这种价值取向是如何支撑现在的企业的？你能不能举些例子？

　　Ward-Dutton：有许多公司做了一些具有重要意义的事情。这里有个例子，经过两年的BPM实践，在没有增加一名员工的情况下，欧洲的一家保险公司实现了业务量增长超过30%的能力。他们还设法极大地提升了客户的满意度。这只是其中一个例子。还有许多其他的示例，它们跨越了不同的行业，均能达到约30%到40%的效能提升效果，还提高了敏捷性，这也会产生非常重大的影响。

　　不过，这不仅仅是购买一件产品、把它安装上去，大家拍拍屁股走人，然后就开聚会庆祝这么简单，因为你的业务效率突然之间提升了30%多。事情决计不是这么玩的。

　　在BPM领域，跟面向业务的其他领域一样——想想协作、社交软件，或考虑一下业务分析和商业智能，这些都不仅仅是技术问题。是的，技术是重要的，技术是使能器。但是真正使得你获得价值的，是某种程度的组织架构调整和企业文化调整。

　　有那么一些公司总有这种想法：“好吧，我们只消买下那个产品然后就可以万事大吉了”。不幸的是，那些公司是把产品买下来了，但是诸事仍不顺。最终，他们得到的是某种效能上存在非常非常大的限制的东西。

　　因此，对于意识到这不仅仅是购买一个工具，然后进行一点点的敏捷开发的公司来说，这种价值取向会发挥很大的作用。那些意识到这将改变人们做业务的方式以及技术实现工作的公司，对于他们来说，实际上这件事情的成功率会很高。但是总体而言，也有一些不好的例子，若干公司采取的是技术倾向很严重的方案，那个他们企望的目标真的是可望不可及。