在《BPM和客户约定的未来（上）》中，我们介绍了未来业务流程管理在与客户打交道的时候需要考虑的主要问题以及新的沟通渠道的作用，下面我们将继续为您介绍相关内容。

　　许多公司正试图通过把传统的企业工具拼凑起来，如CRM、BPM、BI和客户定制的入口，以解决客户约定的挑战，但是，没想到这些传统的技术跟不上新的快速增加的通信渠道和如今客户希望做生意的方法。大多数应用依靠硬编码入口和独特的后台整合系统，要求通过每个通信渠道，具体实现新的方案。近年来，连续引进新的频道，包括网络、移动和社交网络，如Facebook和Twitter - 有效地、快速地创新和推广新产品变得越来越困难了。

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　　BPM的系统到系统的中心，外加一些不断增长的个人维护的门户入口，造成了复杂的维护挑战，使业务负担加重，最终使客户处于风险之中。为了“取悦客户”，BPM应该加强与人力因素的相互作用，能够从单一的实施转化到通过许多频道完成。

　　我们面对的是：客户希望他们的供应商提供更多服务，然而，通信频道的数量也会继续增加和进化。例如，在未来的两到三年，客户和供应商在Facebook和Twitter上传送消息将会与现在不一样。不过，这很困难，甚至不能做到，很多机构都在预测，下一个重要的客户社会媒介频道是什么。对于机构使用硬编码技术开发新的客户的活动，这种挑战更加的危险。为每个通信频道，编写特定的程序会浪费时间，代价昂贵。公司不能担保这些包括客户使用的频道。这使得公司有两个低于理想的选择：花费大量的时间和金钱，为特定频道开发程序 - 例如Twitter - 不知道用户是否会接受它。或者，等待，看看是否有频道在围绕它开发程序之前抓住机会，在这种情况下，你在竞争中不再领先了。

　　通过把客户放在第一位，机构可以确保所有媒介频道的数据和流程实时同步。自动化流程允许客户、员工、供应商和商业伙伴输入所有数据，通过每个通信频道可以立刻得到，确保客户不再需要请求两次相同的信息。

　　如今，成功的公司都支持BPM思想的新途径：一是结合必要的业务流程组织驱动成功的竞争，同时，关注与客户的实际约定。新的BPM把客户放在第一位，可以与他在其指定时间、地点、方式交流，但是，这种方式对企业来说是有效益的。新的BPM允许机构快速预测并且响应客户的喜好、全球的活动和行业变化，同时，始终保持竞争中的领先优势。让客户满意总是机构成功的关键。如今和未来的BPM包含这样一个事实，允许业务以一种前所未有的方式与他们的客户互动。