在过去的几年中，业务流程管理（BPM）经历了快速发展的阶段。早期的BPM主要致力于从“系统到系统”间的文档和信息移动，却在很大程序上忽略了人力因素。BPM继续它的演化，并且在整个生命周期中逐步包含“以人为本”和基于角色的能力。这使机构内的人们在适当的时间内，采用恰当的方法，在不依靠IT的情况下，更直接的建立并且管理他们自己的流程。然而，当机构已经认识到“以人为本”的BPM解决方案的价值时，这些人力接口仍然集中在授权决策者手里，管理公司内部流程，从承销、到风险管理、再到批准。迄今为止，没有人注意到已经支付的客户，他们是如何与业务流程相互作用。　

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　　每个机构都可以利用BPM的功能，与客户直接沟通，管理业务交易、促进感情、保持联系、或是推销新的产品，他们将面临不同企业系统的同步和众多通信频道的整合的挑战。开始是以web作为面向客户的通信频道，但是现在包括智能手机、聊天、短信、社区联网和互动式语音应答（IVR）。

　　如今，也许超出任何时候，机构认识到使客户与企业直接沟通，在竞争中保持领先的重要性。公司不在把价格和产品单独分开。相反，客户体验质量和方便的访问意味着，终生的客户和带领他或者她的业务到别处的客户之间的不同。事实上，有些方面的消息称，高达70%可以确定的理由说明客户离开特有的公司与核心业务无关，而是因为劣等的服务质量的变换。

　　这并不是说产品不再是公司成功的因素。相反，随着公司不断找到丰富客户体验的方法，他们也必须准备提供源源不断的创新产品，不管是现有服务伴随新的价格点的独特组合，还是全新的产品线或者服务。提供的各项服务都应针对目标市场的份额和个别客户通信的喜好。

　　当然，客户一直都是成功企业考虑的重要因素，但是，如今的客户看起来和5年、或者甚至2年前有着极大的不同。客户越来越了解技术，期望通过多种多样的应用或者通信频道，24*7小时全天候的访问他们的账号和服务。他们希望在任何时间都能与他们的供应商做生意,并希望为他们提供即时可操作的、从不过期的信息。简而言之，他们希望有比以往任何时候都多的公司与他们做生意。

　　更重要的是，随便客户越来越方便，可以使他们的业务从一个供应商拓展到另一个供应商 - 并且他们不担心那么做。更多的供应商的选择，连同更多的沟通方法，客户使用信息的日常变动，同时吸引新客户比以往任何时候都困难，花费更加昂贵，同时，也容易让现有的客户把他们的生意带到别的地方去。当机构赢得客户，并想让他们终生愉快时，这给机构带来了许多新的挑战，

　　这些因素连同财政环境的困难，使公司比以往更关注客户的约定，维护客户的感情、实现交叉销售、升级销售和合伙计划，尤其是更有效率的获取新客户。公司在系统上斥资数十亿美金，试图吸引客户，会话的情景比他们对手更加丰富、更加一致。然而，即使致力于改善客户约定的合作，由于不连贯的结果，客户的整体体验很容易受到损害，较差的整合业务系统连同传统的企业模型，未能与如今快速的变化并驾齐驱。

　　在《BPM和客户约定的未来（下）》中，我们将会继续为您介绍相关内容。