即便是在美国，里程碑式的突破和新的诊断工具不断推进医保行业发展的情况下，在采纳新的、更有效率的管理流程方面，医保行业依然落在其他行业的后头—甚至那些有可能改善病人护理的流程也是如此。

　　不过变化来得很快。老龄化的人口、新的联邦法规以及经济气候的不确定性，这些碰到一起，迫使医保设施利用不同的流程对病人和创收进行管理。医院、医生办公室、养老院、诊所以及其他的设施都开始采用BPM来进行记录、付账、协作，甚至还包括病人教育。

　　保健专业医生开始认识到业务流程应当被视为资源，跟设施、人以及技术一样重要的资源。正如一切资产一样，从构思到归档的流程都应当进行仔细的管理，Sandra Nunn说。Nunn是一位在保健信息管理方面具有丰富经验的主管，也是《企业内容管理及电子保健记录（Enterprise Content Management and the Electronic Health Record）》（AHIMA 出版社，2012）一书的作者。

　　“医保行业落后于制造业；不过现在正在快速地迎头赶上，”Nunn说：“（当初的）想法是医疗保健业跟制造业不一样，它不像汽车，有人的因素在里面。不过现在我们发现，有许多东西可以进行标准化，许多流程都可以执行得更有效率。”

　　变革中的医疗保健版图

　　专家说，首先，也是最重要的一点，是医疗保健业必须终结其对传统的“烟囱”式环境的依赖，那样的环境下，每一个设施中的医疗部门都是独立运营，俨然是一个独立王国。在那样的方案中，不同部门的员工和内科医生有时候都不相互沟通，即使他们治疗的是同一个病人。部门通常采用自己的IT平台，而且这些不同的系统往往也不能相互沟通。“医保行业总是非常的‘烟囱化’，”Nunn说：“放射科在一个地方；实验室在另一个地方。我们现在正在寻找跨越整个组织的流程。人们不得不进行协作而不是只考虑自己的那一小块。”

　　由于美国的医保行业主要是基于一个以医院为基础面向短期治疗的模型，医疗保健改进协会（Institute for Healthcare Improvement）的高级会员及麻省理工学院斯隆商学院的高级讲师Steven J. Spear说。如果你腿断了，你会先到急诊室进行诊断，然后到放射科拍张X光片，再到另外一个部门进行打石膏。最后，你被打发回家。现在，你有可能进行了若干的影像拍片、接收各种各样的固定设备，涉及到病后物理治疗的专门服务。BPM能够帮助医院应对医疗保健的这些新情况，这些都是“比以往任何时候要复杂的新情况，”Spear说。

　　“过去系统非常简单，医生说他——通常就是“他”—想要什么然后继续就行了，”Sprear说：“现在我们必须让所有的部分都啮合到一起。拿到护士和技术人员的输入至关重要。你得让所有人都参与进来。”Spear最近的一本书是《高速时代：市场领袖如何利用卓越运营来打败竞争》（McGraw-Hill出版社， 2010）。

　　新系统也必须对从急症护理到慢性并护理的转变负责，Nunn说。美国人活得更久了，但是在对类似于糖尿病那样的慢性病的管理方面需要更多的照料。“慢性病是事情的本质，”她说。

　　因此，她说：“支付和医疗保健方面的最新观念认为付费是一个闭环的连续统一体。” 沿着这个病人从诊所到医院到康复的护理连续统一体，医疗保健提供商将会得到管理病人的一次性付款总额。

　　“在IT方面，你必须找出拦截到所有信息的手段，那些贯穿所有的实体和各级护理的信息，”她说：“你必须自始至终识别出病人，并正确地拦截到所有的信息。”

　　为了实现这一目标，有关机构必须确保IT系统运行于一定范围的部门里。不同的系统必须能够互相“对话”，病人信息必须快速更新。Spear强调高层领导必须对病人当前诊断和治疗的实际方式有透彻理解，正规和非正规的流程都要检查。对于机构如何去“拦截、存储及传输”信息，他建议设置三个检查点：

　　1. 处理一个关键问题。 问：目标成果是什么？

　　2. 识别工作需求。 确定要完成的工作是什么，顺序如何，由谁来完成，工作是为谁做的。（“‘由谁处理，为谁而做’这个关键问题往往被忽略”，Spear补充道。）

　　3. 确定内容与格式。 也就是说，找出一个人记录信息的手段，好让流程中的下一个人能够成功地使用这些信息。

　　从长远来看，处理这些步骤将会节省下时间和金钱。“一旦你提出了一个目标明确的问题，那么解决方案通常就要简单得多，”Spear说。

　　BPM的多用途

　　许多机构都开始朝电子医疗记录（EHR）的使用前进，但是那样的记录仅代表了BPM在医疗保健领域应用的一个方面。新的IT系统能够从制度层面帮助医院更加有效地规划员工数量，或为员工提供论坛来分享信息，甚至确定护理的连续统一体中存在哪些薄弱环节。

　　举个例子，Nunn说，一家机构用业务流程管理来降低病人摔跤的数量——在老人和术后恢复人群当中这是个常见的问题。在对数据进行分析之后，机构改变了病床的布局，以便当病人晚上起床使用浴室的时候护士可以更好地看护病人，根据记录这个时候最容易发生摔倒的情况。

　　在另外一个案例中，Nunn跟一家医院一起试图查明许多进行心脏手术的病人受到感染的原因。通过检查从进入到康复的整个手术流程，Nunn的团队得以确定一个高压灭菌器（一种对仪器进行消毒的机器）没有正确工作，虽然它的计量表指示它已经到达了恰当的温度。在医院替代掉该机器之后，感染率就大幅下降了。

　　Nunn说，像企业内网、在线论坛以及聊天工具这样的协作工具可帮助提供者自发地分享想法、最佳实践以及信息，不受距离和正常工作时间的限制。（“就像Facebook一样，但是这是临床的，”她说。）此方案不仅能够引发创新，还能够帮助认清员工的贡献—在金钱激励受限的时期这有可能成为提振士气的手段。“人们喜欢自己的想法得到承认，”Nunn说。

　　甚至自动化也有自己的角色。Spear是一家定位于解决再住院问题的公司董事会的一员。新软件允许医疗保健机构为新康复出院的病人建立交互式护理计划，让其可以在医疗机构和家中的有线电视访问到那些内容。这一流程升级了传统流程，那种往往是由护士告诉即将康复的病人有关继续护理的需求的流程。“这里的问题是护士未必掌握所需的所有信息。或者他/她也许是个好护士，但却并非一个好的引导员，”Spear说。该新系统允许病人从自己的电视中重复访问出院后的相关信息。

　　Nunn和Spear均相信，此类BPM创新将会引领健康服务交付方式的重大改变。