编者按：此次采访中，Forrester研究机构的Craig Le Clair与ebizQ的Stephanie Mann，就企业社交与动态案例管理（DCM）的结合进行了交流，从而来提高业务的敏捷、协作与沟通。Le Clair讨论了为什么该该当获得了关注，以及业务流程在这样的交互中怎么受益的。Le Clair是Forrester的副总裁兼，而且在未来的“拥抱数字中断”的大会他将是席分析师。此问答录为也简明扼要，以及根据编者的风格，进行了一定的删减。

　　ebizQ：为什么要把企业社交平台和动态案例管理（DCM）放在一起使用？他们有什么关联？

　　Le Clair：企业社交平台实际上是协作或极端协作的一种形式，它是针对知识工作者的。在某种意义上，他给工作力量带来了Facebook式，Twitter式或者微博式的经验，从而试图产生更好的沟通，并且在知识工作者中更透明。

　　但因为它来自于消费者技术，它并不能真正理解我所说的“企业IT需求”。内容和文档管理的概念，达到企业目标的运行或管理流程的理念，企业IT安全的整个旗帜——这些可能不是它擅长的事情。

　　这就是为什么企业社交平台和DCM走到了一起的原因。他们都有互补优势和弱点。业务流程管理和动态案例管理（那么更面向流程的功能）没能进行良好的沟通。

　　采用社交的之美在于它是一种良好的流通方式。你可以实时的并时刻准备着做好沟通。这对于要求这些的特定类型的流程来说是非常非常重要的，但不是所有的。如果你正在做更多的直通式、生产或后台类型的流程，您不希望这样。你希望员工留下来，高效地低头查看，一个任务接着一个任务的完成。但随着你转向到案例管理领域，你处理更多的人为的判断或动态类型的异常管理，那么你就可以真正地利用好企业社交了。

　　ebizQ：当一起使用时， DCM和企业社交平台要为业务流程获得什么？

　　Le Clair：首先，大量的重要业务是通过邮件产生的，这不能进行管理。它就会消失。也许它已存档或有电子发现，但是它不能在业务流程的上下文环境下进行维护。如果你使用用企业社交，那么你就可以把所有的交流带到业务流程中，而且你可以跟踪，维护它。这确实很强大。

　　业务流程管理在试图吸引基于技能的路线，或专业定位，或试图把企业组织模型导入到流程中去，有一个很长的历史。这些在某种程度上是有效果的，但他们需要很多的维护和管理。【通过企业社交和DCM】我们可以从一个活动流中了解George这个家伙，他可以解决某些特定类型的问题。然后我们可以在这一特定问题中拉拢George，从而可以更快更早地解决问题。

　　案例创建是另外一个好处。我一段时间在南美的一个公司，该公司大约有50个员工，他们人工监视Twitter的反馈，并生成回应。相反，想像一下，如果你有一个社交事件或活动正在被监视，而且通过分析，你实际上能够创建一个案例，并按一定路线发给那些可以解决这个问题的人员。

　　这只是DCM和企业社交平台成功的三个地方：可以在社交世界创建案例；找到专长的路线；邮件交流成为流程的一部分，不用把它从流程中分离。

　　ebizQ：对该方法，是不是有一些类型的企业社交平台比其它的更有益？

　　Le Clair：我认为他们都潜力。如果有更好的活动流动管理，他们很可能会更强大。当然，也有很强大的社区，投票和构思能力——这些都会用于一个案例环境，非常有效。

　　对于企业社交平台的一个真正的挑战是，他们主要作用是使用知识工作者更有生产效率，使他们对自己的感觉更好。但问题在于他们没有集成于公司的核心系统内。这就是业务流程管理出现了的地方，因为它是真正在运行流程层。通过试图达到和实现业务目标，它给社交更多直接的价值。

　　ebizQ：在一起使用企业社交和DCM时，公司面临的常见挑战是什么？

　　Le Clair：没有，许多公司正在做着呢，这是第一件事。我曾经采访过做这件事的公司，但是对于这个的实践还没开发出来。但很确定，公司已经看到了潜力。

　　如果我设想有一个真正的问题，那将是你实际上需要获得一些高管、运营经理和业务经理，这样他们会看到在实施中的价值。这必须在解决业务问题的环境中。

　　我曾经看见过的一个失误是，把社交作为一种消费技术，而且使用该当模糊，未定。它没有被视为是提高组织敏捷性的真正的、关键的组件。很多公司不能对市场环境的改为作出足够快速的反应。那么他就必须要倾听他们了。社交允许他们听到更多，它允许他们拥有一个想要更敏捷的天线。但它还没被视为这种方式。

　　ebizQ：对于DCM和企业社交平台是怎样帮助现代化系统，或提供新的业务功能，您能给出一个现实生活中的例子吗？

　　Le Clair：有一个维修风力涡轮机的公司，它有非常专业的设备，总是在有趣的地方——例如，如三英里的海上,而不是在主要城市。通过企业社交和DCM这样的组合的移动性的使用，的确帮助他们解决了是否适合的部分部署到了适合的位置。

　　他们所做的是通过对话线程来做的，并不断监控，这是案例的一部分。当有一个特殊的风力涡轮维修问题时，案例就建立了。所以他们保持活动流活跃，并且在帖子的基础上，可以分析出为什么一些修复工作和人员会更高效。

　　在企业层面上企业社交将不会很成功，直到它集成于更信赖于IT并面向流程的技术，像案例管理时。对于知识工作者，它或多或少都会继续有一些轻微的改进，而且不会真的影响业务目标和成果。