编者按：在这次访谈中，ebizQ的Peter Schooff和顾问Faun deHenry将讨论工作流程自动化，包括其方法与BPM的不同之处。deHenry是咨询公司FMT系统公司的总裁和首席执行官。此次采访摘录自一次篇幅要长得多的播客，出于简明、篇幅及编辑的原因而进行了删减。

　　ebizQ：那我们开门见山，请问工作流程自动化的好处是什么？

　　deHenry：工作流程，首先，鼓励更多地从整体的角度思考组织任务。它促进走向协议和程序的标准化。它还促进了业务流程的定义，并希望业务流程文档也标准化。

　　当你开始关注工作流程自动化时，我认为它应该分解成两个真正大类：一类是降低成本，另一个是运营效率。这两大类也都促使更好的客户体验，当然，这是许多企业想要的。

　　自动化，从降低成本的角度来看，可以减少人为错误的因素。它处理冗余的能力远胜于人类。它还能够通过指标做到更好的管理。当你自动化一个工作流程，你可以实际测量，并开始得到一个可以改进的想法。在运作效率方面，工作流程自动化也确保这项工作及时向前推进并且由适当的人执行。

　　工作流程自动化最好的事情之一是，它可以提供自动任务升级。它也通过审计和可追溯性提高了问责制。因此，认为，如果你能自动化工作流，为什么不呢？

　　ebizQ：您能说说工作流程自动化和BPM之间的区别吗？

　　deHenry：我认为工作流程运作主要是作为一个存在于单独应用程序中的一个路由引擎。例如，让我们以采购程序为例。有人输入一个请购单。该请购单被发送到一个批准或拒绝它的经理那里。如果请购单超过一美元的限制，例如，那么它会转到下一个级别。这就是一个工作流的例子。按照字面它只是路线。

　　我认为业务流程管理是一个流程端对端解决的方案，它涉及到更多。它涉及到建模，解决业务规则，仿真，最重要的是，跨企业应用的整合。

　　因此，让我们再次回到采购的例子。利用BPM，我可能不仅是能够整合采购工作流程自动化，而且应付账款，存货，以及其他与此有关的事件。

　　工作流VS业务流程管理：另一个例子

　　deHenry：我从同事那里得到一个关于工作流程和业务流程管理之间差异很好的例子。这个故事强调工作流是多么的恰当，但它实际上并没有解决问题，当你加入业务流程管理的概念时，影响变得更大。

　　他的一个朋友有一个储蓄帐户，按揭账户和信用卡，都是同一个银行的。此外，他的家庭还有一个信托帐户。因此，这个家庭有相当数量的资金由银行托管。他让他的大学生女儿办理一张更低额度的附加信用卡。有一天，她的一个支付帐单不知道因为什么原因给延迟了。该银行立即封锁了她的卡，随后她的一个交易被拒绝。

　　于是，父亲去银行，并要求作出解释。他开始与信用卡部门谈，然后他开始向信托经理，询问为什么在有如此多资金在银行的家庭里，怎么可能发生这样事情。他不停地与各种不同产品线的经理交谈，这非常明确，工作流程自动化在每一个这些产品线中恰当的工作着。

　　你可能会说：“这是一个客户关系问题，”或“这是一个工作流程自动化的问题。”真的，它不是。这是一个业务流程管理的问题。BPM能做的，银行能做的，是整合这些不同的过程和工作流程到不同的产品线，以帮助银行以全方位的视角观察客户。在这种情况下，就不会发生类似女儿的信用卡交易被拒绝，因为他们知道在银行有资金来支付。

　　对我来说，这个例子展示了工作流程和BPM之间的差异，因为工作流程自动化运作，但他们没有BPM。如果他们有，所有这一切都将被整合，银行可以避免一个非常不满的客户。

　　ebizQ：当我们第一才在这个播客谈论有关自动化问题的时候，您说过很多人都不能适当地使用它。您能否解释这一点呢？

　　deHenry：是的。如果每次有人想用业务规则取代人的判断时就给我5美分，那我将变得富有。你可以向工作流程自动化插入业务规则，但也有一些任务，需要人的判断。没有业务规则会弥补这一点。

　　有时候，人或组织要使用工作流程自动化来通知整个世界一件事。我们的顾问不断地说，“不，只通知需要知道的人。”你并不需要给部门每个经理都发送一个e-mail通知。如果只有两位经理需要知道，就只发送给他们。

　　另外，我还看到有人尝试使用工作流程自动化来控制行为，例如，防止特定雇员输入请购单。这真的不是一个工作流程自动化恰当的作用。如果你想创建安全规则，那就建立安全规则。但是，不要使用工作流程自动化来控制行为，它不会适合这个工作。

　　ebizQ：您能说说工作流程自动化成功的一些关键吗？

　　deHenry：我告诉人们4w1h：who（谁）, what（什么）, when（何时）, why（为什么）and how（怎么样）。

　　—知道是谁必须在房间里谈论，并制定出工作流程自动化。必须有合作，问责制和培训。

　　—知道什么是工作流程现在的定义和工作流程将来的定义。如果你不这样做需求分析和文档，你永远也不会成功的，它不会发生。

　　—知道何时工作流程自动化必须完成。这是你的项目计划；坚持下去。

　　—知道为什么要自动化工作流程。这可能是最重要的项目之一。

　　人们常常谈论需要自动化这个审批过程或需要自动化这个登机过程。那么，为什么？为什么你需要或想要自动化？“为什么”会指导“谁”和“什么”并且可能指导“如何”。

　　所以明确你的目标，并知道你想要的结果是什么，然后知道你打算如何实现自动化。更重要的是，知道你将如何去维护它。必须要有规划，并且你必须了解需要努力的程度。

　　ebizQ：相反，您见过一些企业做出的关键错误是什么？

　　deHenry：公司忘记了基础。另一个错误是，他们专注于技术，而不是人与流程。他们还低估参与工作流程自动化的努力水平。

　　因此，让我们来看看这个基础。我真正谈论的是问责制。有些人不得不拥有工作流程和工作流程自动化。当你开始谈论一个特定的工作流程，每个人都必须在房间里。如果你缺少参与者，它就不会工作。

　　另外，我看到了很多次的就是急躁。人们希望完成它。就像这样的态度，“我只是想完成这件事。我不希望必须等待两个月或三个月。难道我们真的要测试吗？”

　　是的，你必须对它进行测试。我见过组织在生产系统中投入工作流程自动化，并没有对它们进行测试，我敢肯定，你可以想像结果会是什么。因此，急躁是一个真正的严重错误。

　　缺乏度量是另一个基本错误。你要知道你是否能够改善工作流程自动化。你需要能够衡量它。如果你无法衡量它，它是不能被管理。

　　关注人员和流程，而不只是平台

　　deHenry：记住，人需要沟通和培训。当然，工作流程会被自动化，但我还没有看到自动化的工作流程在一个点或另一个不涉及人的互动。人们需要知道他们在什么地方接触工作流程，对他们的期望是什么。需要记录工作流程和过程。

　　最后，还有低估努力水平和所需成本。真正分解成两个方面。首先，初始投资成本：工作流参与者，分析师，开发商——当你计算初始投资成本的时候，这些所有都需要加以考虑。

　　但也同样重要的：工作流程自动化必须维护。了解将会有维修费用，并准备好。我没有看到公司这样做。我看到他们在研究初始成本，当然，他们通常会低估。但他们忘记了有关维修费用。

　　读者反馈：你使用工作流程自动化吗？如果使用了，ebizQ编辑想听听你的经验。你可以通过邮件astuart@techtarget.com联系编辑Anne Stuart。