编者注：在这个包含上下两部分的问答录中，MWD Advisors的联合创始人兼研究总监Neil Ward-Dutton与TechTarget的Peter Schooff进行了对话，讨论了通过动态案例管理（DCM）取得具体业务效果的方式。本文是第二部分，讨论的话题是采用DCM实现更大业务目标的各种选项。在第二部分，他们讨论的是DCM行动在现实世界的例子。本问答录摘自随录的播客，出于篇幅、方便理解及编辑风格的原因已进行过编辑。

TechTarget：在案例管理和企业方面你都看到了什么？你见到的一些现实的结果是什么样的？

Ward-Dutton： 跟更加结构化的BPM世界一样，大家做案例管理也有非常非常多的方式，采用办法的复杂程度也有很大的差异。

我想到的一个例子是政府机关用案例管理来改革其与正经历“生活事件”的市民打交道的方式。这是咨询管理方面的术语，不过（这意味着）像出生日期、死亡日期或迁居、结婚、离婚之类的事情。

这些活动的有趣之处在于：它们是多项事情。比方说迁入。也许你有资格从政府那里得到好处，比方说住房援助之类。以往要是你碰到这种情况，很可能就得跟许多不同的政府部门谈话，然后提供相同的信息。这令人十分沮丧。浪费政府机关很多钱，也浪费了你大量的时间。

我们合作过的一家组织已经使用案例管理来将这一切全部打包，因此，在处理生活事件时，他们就能够跟对方这么交谈：“好的，那么说你正打算迁入本地；那我们就来谈谈你需要是什么。你需要住房援助吗？小孩需要援助吗？他们需要医疗保健援助吗？或者是房子有没有问题需要修缮？是不是需要此前未有的任何服务？”

他们可以利用案例管理方法以一种对方所希望的方式来完成一整套事务。相关信息只需询问一次。他们采取一种更为对话式的方式来应对这种情况。最终他们降低了成本，因为在后端所有的事务都传给了各个部门，他们就可以分别处理房屋、福利、上学等问题，这一切都是自动从一组核心的案例信息中剥离的。

这个案例就像是许多不同事务的前端，但你事先并不知道哪些事务需要进行。但你的确具备无缝共享信息及所有事务状态的能力。从市民的角度来看，这要快得多，无缝得多，麻烦少了很多，且出错情况也少了很多。

因此，市民的满意程度大幅攀升，而政府机构也节省了许多金钱。

TechTarget：你还提到一家保险商的例子。

Ward-Dutton：这家保险公司的很多通信仍然靠纸面完成。所有的政策都是以书面文件的方式管理，会有一堆的错误问题，需要修订并花很长时间才能对通信做出回应。因此，他们的客户满意度也相当低。

他们从一种简单的数字化程序开始，主要是为了无纸化，将所有的通信数字化，纳入一个文档管理系统。但他们会围绕着新的集团客户管理这类事情的开发案例管理功能……并管理背后的所有政策，然后长期这么做。

因此他们工作的关注点是聚合与核心信息集关联的许多不同政策，这一核心信息集还得保留数十年。它还必须是可审计的。因此对于它们来说，案例管理更像是一个务实的数字化入口点，但也要兼顾核心信息集的长期管理。

所以这就是两个例子。希望这只是粗略介绍一下大家从不同的角度实现案例管理的开始，它们的目标也各不相同。但基本上，还是会存在一些关键元素的。

TechTarget：如你所言，案例管理相对还比较新。企业会不会在全公司范围内部署案例管理呢？

Ward-Dutton：答案是既“是”也“否”。

我们最近目睹了业界在若干关键领域对案例管理方法表现出极大的兴趣。医疗保健是一个。保险是另一个。政府，包括州政府和联邦政府也是。我还看到，在若干关键商业领域，尤其是围绕着客户服务和客人投诉处理及故障解决方面的兴趣也很大。

但我坚信，如果你后退一步，不去想什么“案例管理”，而是思考“我们何时能从可帮助我们管理并改进探索性工作中受益”时，你就能看到它可以在组织的许多不同地方应用。

说到（探索性）工作，你往往会谈到事情解决、某事的规划或收尾。因此它有可能是销售单子；也有可能是故障处理；可能是投诉处理；也可能是产品或发布规划……它既可能是面向客户的领域，也一样可能是研发产品管理。或者是合作伙伴管理或供应链管理。可能是战略性的，也可能是企业职能类的事情。

当你抽象地思考探索性工作时，你可以看到有许多不同的地方可以应用案例管理。不过我说“既可以也不可以”的原因在于，我认为有很多类型的工作案例管理并非最优解决方案。

比方说更加程序化的工作，这类工作可预测性很强。你会知道如果按顺序做了A、B、C、D、E之后就能得到正确的结果。（这种情况下，）案例管理方法可能并不合适。（还有，）如果工作涉及的对话可能是离岸或外包的话，也表明这是程序性的工作，应用案例管理的话可能并不能获得最大的好处。