编者按：在这两篇答录中，顾问Geoffrey Bock与ebizQ的Peter Schooff讨论了流动性和企业内容管理(ECM)的结合。在第一部分中，他们谈论了移动ECM的益处和挑战。本文为第二部分，他们探讨了成功开发移动ECM策略的方法。Bock是Bock & Company公司的负责人，该公司致力于内容和协作的数字化策略。本文的摘自一篇长播客，为了简明扼要，本文作了部分删减。

　　ebizQ：在您第一部分举得例子中，谈到走进苹果专卖店然后立即成为销售周期的一部分，这似乎与业务流程有些重叠之处。你认为哪些方面ECM对BPM产生影响？使它们成为同一企业解决方案的一部分是否有意义？

　　Bock：实际上我认为是有意义的。但是我也同样认为你不必清楚地知道你所说的BPM是指什么。

　　业务流程管理是围绕着技术的思想之一，已经存在10年或者15年的时间了。该思想是，你可以将工作内容组织到业务流程中，你也可以通过业务流程来完成你的工作，以至于可以循序渐进的进行工作，工作可以并行完成，然后达到最终结果。

　　BPM在整个企业再造活动中影响非常大，使IT更富有成效，将去除成本的工作流程与人们如何工作、人与组织如何能够在规定的流程中一起工作，这个关键步骤衔接在一起。

　　我可以算是一个技术历史学家，我不能避讳你问题中一些隐含的问题：它们会变成一样的吗？或者它们仍会各自不同吗？我认为指出所研究的两个不同种类的系统是十分重要的。ECM系统主要是面向文件的，BPM系统主要以数据库驱动的。

　　所以你有两个独立的技术池，该技术10年或者15年前就已经诞生了。在过去的15年中，一直努力尝试将两个技术整合到一起，因为，毕竟，我们正在考虑如何将该项工作完成。这个过程中，大型ECM供应商已经想出了一个临时解决方案,这个方案通常被称为案例管理,是一种将组织文件转换成结构化业务情境的方法。

　　对BPM供应商来说，已经具备了管理内容和将内容添加到流程中的能力。例如，企业资源规划（ERP）系统可以脱离系统深入到文件存储区，导出采购订单、提单票据或者其他形式的业务文件，并将其视为业务流程的一部分。

　　现在回答关于是否将其整合到同一个企业解决方案的问题：我认为未来它们会发生的。但BPM和ECM的演变还需要一段时间。这是整个流程的一部分,我称它为“重塑数字化驱动解决方案。”为了将其整合到一起，就必须重新定义系统的核心部分。

　　我们确实知道我们该如何做。它们是网络的关键构建块，但是你会听到技术家们谈论RESTful网络服务是非常非常重要的,但我认为完成这些需要花费一段时间。

　　驱动整个业务流程的另外一些事情，也将成为一个约束和阻碍，这些事情就是它在企业内部运行意义的一个问题。尤其是在大型企业中存在一些政策、程序和规章制度。大型企业有非常复杂的组织，会不断地合理化和增强其业务流程。在一定程度上，大型企业关注他们重新定义的流程，使其越来越数字化。他们想使业务流程更具有可调动性。

　　我相信大型企业会关注这些交付业务结果的参与时刻。这些时刻其实是ECM和BPM的融合。当你回顾流程架构时，你考虑了到底发生了什么？由于我们真正想做的是开发丰富而充实的后端服务，所以这些服务可以通过移动设备、台式电脑、自主终端或者平板设备而呈现出来。

　　尽管存在多种体验，但后端最终会越来越丰富、越来越充实。我们真正寻求的是将ECM和BPM组织在一起的灵活性。我们仍然离目标有些远。

　　ebizQ：你认为你所看到的试图在移动环境中推行ECM的企业中有哪些较大的错误？

　　Bock：我不想说我有人们所犯下所有错误列表。我看到许多公司首先致力于应急的措施，我认为这是开始的正确方法。

　　但我认为意识到那是第一个移动应用而不是最后一个是很重要的，许多有远见的人确实注意到了这一点，但是要加强与业务管理的联系也十分重要。我们的确只是刚开始进行移动变革，在接下来的5到10年里会是个持续的变革。当然了，随着功能性设备变化和发展，新设备投入市场，甚至还在争论操作系统的不同之处，并且在过去的15年或者20年，IT领域中我们还没有一个真正的操作系统之战，因此该领域存在很大的发展空间。

　　另一个常见的错误，或一种应急的解决方案是，主要关注屏幕捕捉。你需要从某些地方获取数据。你不能从系统中获取，因此你基本上只能从屏幕上查看HTML数据。

　　随着人们开发越来越多的移动设备，获取越来越多访问公司基础设施后端服务的机会，技术也随之变革。这正变得非常、非常重要。但是想想你仅仅是开发了一个基于屏幕捕捉技术的移动应用程序，那就放弃吧，那是灾难的导火索。

　　所以我认为那些开始开发移动应用程序的公司——多数公司也应该那样做——必须意识到他们要在移动应用程序发开发领域上持续投资，不只是在生产特定设备的经验上，也要构建出管理设施来管理移动设备、移动应用程序和管理功能以及与其相关的后端服务。

　　最后，开发移动应用程序和本地移动应用交换之间需要有一个技术支持。关于这个我并没有很好的经验法则。我认为这取决于具体情况,你想要完成什么样的任务，交互性是怎样的，你整个客户群有哪些。但是你必须考虑你的客户体验如何，你为什么要在特殊客户体验上或者其他方面投资，你期望获得什么样的商业效益。

　　ebizQ：谈过了错误，那么移动ECM策略要想成功的关键是什么？

　　Bock：我认为移动ECM策略成功的关键与ECM策略成功的关键非常相似。

　　开始你必须站在大局的立场上，意识到你在全面数字化战略方面投资，该策略实际上是要对这种端到端体验进行扩展，可能会花费五年多的时间。

　　然后你必须将其分解成一系列可管理的模块——也许可以是3-6个月的项目——以便实现该愿景。但重要的是要有更大的愿景规划，克服不同的信息烟囱，在组织中成长起来，并找出将它们组合起来的方法。这些可管理的模块成为独特的3个月或者6个月项目，每个项目都要在执行过程中分辨出特定业务的价值。

　　现在我高兴地看到在过去的一年东北部移动战略确实有所发展，并且仅在一些地区有不好的反应。几年前，我们遇到了一场恶劣的暴风雪，我们抱怨的基本上是信息设备没有给我们提供任何有关暴风雪的信息。客户们获得的总是过时的、不及时的信息，根本没有解决我们眼前的问题。

　　我在过去的一到两年里我看到的是，设备更注重为用户提供实用的功能，告诉用户将会发生什么状况，让用户知道如何相互取得联系，真正利用数字渠道连接后端系统——尤其是在线路瘫痪或者暴风雪发生的瞬间。

　　对于东北部的企业来说这意味着我们不再是一个不知名、反应迟钝的组织，但是，我们却知道这是怎么回事。我们知道,如果没有能力，当他们认为我们可以重新得到里也会花费一定时间的，——即使是像能量恢复是在几天后这样的一个坏消息。

　　关键是我们要知道数字化策略需要的是什么。这是一个简单的问题，组织坐下来制定所需的战略规划，然后想办法在这些管理模块和流程中将其传递。

　　如今一路走来，组织——尤其是组织中的IT人群——需要开发他们的总体信息架构，而信息架构在定义信息类型来寻找不同信息技术属性方面存在另外一些短缺和疑虑，但是基本上我们知道如何处理这些问题。一旦你知道如何定义和管理这些信息，你就知道怎么重构它，并知道当你需要时，怎样把不同的信息字节发送到不同的设备上。

　　移动ECM策略成功的另一个关键是采用一种灵活的、可扩展ECM解决方案。现在市场上出现一系列的产品和服务，但是，如果你要对所构建的东西进行规划和发展，你需要从技术的角度和业务角度进一步考察其灵活性和扩展性。

　　这就意味着，从技术的角度来看,你会得到不同的内容,并且该内容被定义的非常精细，从而你可以根据业务请求进行传送。从业务角度来看，它意味着能够描述客户的体验是什么，出现的问题是什么，想向客户提供的解决方案是什么，期望的点击率是多少。

　　当你能做到这一点，你可以开始汇集数量惊人的信息，从此我们进入了数字化设备时代。你可以对整个客户体验过程和承诺兑现过程进行数字化处理，我认为这将会获得巨大的发展。