编者注：此文是ebizQ的Peter Schooff采访MWD Advisors联合创始人兼研究总监Neil Ward-Dutton的问答录，内容涉及对2013年BPM走势的预测。此文是下半部分，在里面双方讨论了移动及社会化BPM的未来，以及为什么沟通会成为突破BPM炒作的关键。而在上半部分中，他们讨论的是主流BPM技术的前景，包括案例管理的趋势。本采访摘录自篇幅更长的播客，出于篇幅、清晰及编辑风格的原因已进行过编辑。

　　ebizQ：过去的一年，我们很清楚地看到了移动和社会化对工作方式的影响。你认为在今年这将会如何影响BPM？

　　Neil Ward-Dutton：我认为，现在我们所看到的，还仅仅只是大家即将要做的事情的一些非常非常早期的迹象。基本上，我认为我们许多对移动的看法属于一种注意力的分散。我们看到许多人关注的是如何让流程应用的【用户界面】可以在iPad或Android手机上用。对我而言，这只不过是一种干扰。

　　移动化和社会化有一件事情有趣得多，那就是它们都真正改变了信息交换以及组织内和组织间共享的成本和效益。从这个角度而言，你可以把它们当作是在技术界已经持续数十年的许多事情的一种演进。

　　移动和社会化均深化了信息共享经济，因为它们让信息共享和交换更容易、更透彻、更快捷，并让消费信息的成本降低。我认为当大家找到可以如何将移动和社会化运用到组织内的流程中时，就有可能打开更顺畅的协作之门。

　　因此，这里谈的是获取信息的事情，有关用更少的传递、更低的出错或返工几率到新地方工作的问题，以及能够让更多的人了解事情进展的问题。

　　社会化参与和活动流让你可以获得比以前多很多的参与者及感兴趣者，从而能够监督并理解流程是如何工作的。当你从专家的角度来审视时，显然社会化技术是有机会提供一个平台给你，让你可以通过一种特定的方式把人凑到一起来快速解决问题的。

　　所有这些东西都跟协作和信息有关—但是会做得更加彻底、更快、成本更低，比以往任何时候都更广泛。

　　因此，我认为在2013年我们会看到更多的移动和社会化会。我认为今年将不仅仅是说“嘿看！我们在前端有活动流！”或者“嘿看！我们可以在iPad上面跑！”，要发生的事情会比这些有趣得多。坦率来讲，那非常的无聊。而未来几年将会出现真正有趣的事情。

　　ebizQ：过去一年对BPM的炒作尘嚣日上。为了确保其BPMS可以实现炒作所说的东西，你认为什么才是公司应该采取的关键步骤？

　　Ward-Dutton：我认为这事实上可以归结为两个基本的东西。第一是真正花时间去思考一下你试图要解决特定的问题源于什么，以及它跟你的最终客户体验是如何关联的。这么做是重要的，其原因是唯有通过放大镜细察入微你才可以看到大图景，包含有客户在内的大图景—才可以看到你试图解决的问题与这一图景的关联。

　　只有当你能看到这一大图景时，你才真正理解了什么是这个问题真正重要的东西，才能知道哪些东西需要首先处理，哪些东西会干扰、转移你的注意力。

　　另一个实际上跟高效的代价以及将其与交付给客户的东西关联起来有关。你要考虑如何实现这个东西：“我们应该如何推动这个项目，如何才能做出必要的改变？”而这实际上归根结底是沟通问题。

　　有很多东西对于把事情做对都非常重要，但是这一切皆可归结为BPM/BPMS实施是要改变你的组织（这个事实）。将要发生改变的，有可能是大家的工作方式，判断方式、工作中使用的技术。有很多改变需要大家去接受。

　　一般而言，你会有一小组人去尝试改变，试着去说服更大的群体去改变工作方式。没有沟通的话是无法做到这一点的。

　　因此，这里大部分的东西要归结为确保你知道将要受到影响的这些人是谁，他们需要什么，害怕什么，如何才能鼓励他们做出改变，如何才能让他们看到这一大的图景，并用一个具体的行动计划尝试所有的这些东西。

　　当你在讨论如何才能真正实现价值，如何才能超越炒作时，这才是决定性的东西。真的，归根结底，这取决于人。

　　我们经常使用“软技能”这个词，我认为我们对它的讨论方式存在很大程度的误导。我们倾向于认为技术是硬的部分，而人属于软的部分。实际上我认为事情应该是反过来：人才是团队往往缺位知道已经太迟，且没有花足够时间在上面的要素。这个秘密真的就是这样的。