上海乐兹科技发展有限公司（下文简称:上海乐兹）是专营先进的工业自动化控制产品的资深供应商。主要经营台湾明纬开关电源，2012再度夺回全球销量第一的桂冠，达到1.5个亿。明纬电源品牌好，物美价廉，在同类产品中竞争力强，国内较大的分销商就有20个左右。其中上海乐兹是最大的，跟其他分销商相比，在销量和口碑上遥遥领先。

　　踏出第一步——从个人到团队

　　二十多年前，当彭总开始创业的时候，业务是自己一个人在做，所有的生意、客户都清楚明白。90年代市场环境好，竞争少，生意比现在要好做得多，业务拓展得非常迅速。很快彭总就发现单靠自己已经忙不过来了，于是就有了第二位业务员的加盟，从单打独斗发展到团队协作。团队出现，就意味着管理的开始。作为老板理所当然要了解其他成员的谈单情况，掌握全部客户信息。彭总很清楚，若让信息明明白白的呈现在眼前，而不是捂在业务员兜里，就离不开电脑管理。应该说彭总是国内较早具有CRM管理意识的那批人之一。十年前，当最早的一批CRM产品在国内暂露头角，他选择了TURBO CRM，从1.0版用到5.0。早期的TURBO CRM确实帮上海乐兹摆脱了手工劳动，解决记录数据的问题。但是，近年来随着上海乐兹销售团队日渐壮大，它竟然成了降低团队效率的桎梏。“它有个严重的问题就是权限处理得不好。只有查看和编辑两种，我需要的权限管理比这要复杂得多。”彭总说。受当时软件的限制，为了防止业务员离职带走客户资源，把查询的权限分给业务员，新增记录由专人统一录入。这样做虽然能够实现将客户信息留在公司，但是同时带来了效率低，容易出错，更新不及时等副作用，更不要说同事、上下级之间展开互动了。

　　再次选型——要协同也要数据安全

　　团队作战除了监督管理也要协同，如果协同出了问题，就犹如一台机器的各个零部件不能协调运转，会妨碍企业做大做强。彭总开始了新一轮的CRM选型，好在有过去的应用经验，这次选型目标还是相当明确的——优先考虑权限控制问题。在纽西兰工作的儿子向他推荐，说自己工作的公司正在用ZOHO CRM，感觉很不错。于是，彭总找到了ZOHO在中国的独家运营商百会，并开始试用百会CRM。通过跟售前人员沟通，彭总发现百会CRM完全能够满足上海乐兹在权限管理方面的各种要求。例如业务员在一周内自己来编辑名下的记录，但是一周以后就自动锁定，不能修改也不能删除，只有上级能够修改。既解决了信息录入的及时性、准确性，又避免了人为修改、删除数据的可能，保证了数据安全。再有就是邮件安全性的管理，因为与客户沟通邮件的邮件是企业最重要的信息资产，业务员没有删除邮件的权限。当然，这只是权限管理的基本要求。权限管理不仅仅是能不能使用某个功能，或者能不能看到某个模块的问题，还需要管理得更加细致——细化到字段上。比如，允许一位市场部的员工看到商机数据，去做市场分析，但是其中与他无关的、重要的信息如客户联系方式字段对其隐藏，这位市场部的员工在读商机数据的同时就看不到客户的电话或邮箱了。如此下来，既实现了整个团队高效协同，又保证了数据安全。

　　另外，彭总非常认可百会CRM的可定制性。做为一位拥有20年业务和管理经验，10年CRM实战经验的老用户，市面上没有任何一款CRM产品与彭总心中所想一模一样。百会CRM具有高度的可定制性，不需要编程，使用拖拽的方式，就可以调整界面内容，如屏蔽不用的功能、增加新字段、移动字段位置、制作自己的报表等等。总之，彭总可以按照自己的要求，把百会CRM改造成理想中的式样，方便管理者和普通员工应用。

　　辅助管理基数庞大的客户群

    20年来，上海乐兹积累的客户群已经相当庞大。每月产生交易的客户有2000多家，半年下来活跃客户大概在1.5万左右。客户基数这么大，没有CRM来辅助简直难以想象。

    彭总说，做贸易的，难免会有个别客户找来，抱怨数量不对、到货晚之类，所以必须把签收单这类历史单据保留好。如果遇到客户投诉，要能快速找到对应的单据查找原因。如果不是自己的问题，要拿出这些原始凭据跟客户解释，让客户接受得心服口服。若是自己的原因造成，那就诚心诚意给客户道歉，然后拿出具体措施改善内部管理，提高服务水平。为此，上海乐兹专门购买了存储空间来存放类似签收单、传真件等对应的电子文档。首先把它们进行扫描，然后将生成的电子文档直接挂在CRM客户资料下。当有客户反映问题，只要在百会CRM里查询到这位客户，很快就能找到原始凭证的图文件，查找问题既方便又快速。

　　除此之外，单据的处理效率也有了显著提高。以前上海乐兹的业务单据都是在用WORD处理，很不方便。应用了百会CRM以后，出库单、发货单、报价单等等用模板保存起来，调用起来非常方便。同时，查找某个客户的单据也变得轻松多了。

　　在激烈的市场竞争中，百会CRM协助上海乐兹做好销售和客户服，为保持一路领先的态势保驾护航。领先的同时也意味着必须时刻保持警惕，防止“觊觎”行业老大地位的竞争者赶超上来。彭总对百会CRM寄予了更多期望，在现在的应用基础上，百会CRM的应用将在上海乐兹得以细化并进一步扩展。目前，除了线下的业务，百会CRM也应用到了线上业务——上海乐兹淘宝店。客户在淘宝店下的订单能够同步到百会CRM，淘宝店的业务和公司整体业务整合到一起。“目前淘宝上的收入只占很少一部分，未来希望大宗业务也能转到淘宝上来。”彭总说。此外，上海乐兹正在使用深圳某家呼叫中心产品，合作已经几年了，接下来彭总要实现百会CRM与这款呼叫中心的集成，重点解决来电弹屏的问题。毕竟，百会CRM里存储着丰富的客户资料，呼叫中心员工在接电话的同时若能及时查看到关于客户购买的一系列信息，对于提高客户满意度将非常显著。

　　编者按：

　　一千人眼里就有一千种CRM。在上海乐兹的彭总眼中，百会CRM对他而言最有意义的两大优点就是：严谨而灵活的权限控制，高度可定制性。这关乎企业管理模式以及老板个人风格。百会CRM能够满足不同思路的管理者，让其管理思想落地，真正贴合自己的管理需要和企业发展需要。