近年来，很多企业应用集成（EAI）供应商都提供专有的适配器和集成服务器工具集，试图解决企业应用集成过程中面临的挑战。虽然EAI解决方案很有效，不过，在硬件、软件和培训方面，它们可能需要大量的初始投资。而使用Web服务以及一套新的标准进行企业应用集成是一种更具成本效益的选择，它们能够满足各种IT系统和流程的互操作性的需求。

　　著名研究机构Gartner公司的资深分析师Daryl C. Plummer表示，Web服务是通过标准的互联网技术发布的松散耦合的软件组件。Web服务所使用的协议是独立于平台和供应商的，来自不同来源的不同应用彼此可以通过一个公共的XML格式进行交流，无须耗费大量时间进行自定义编码。使用Web服务可以让IT部门更见专注于建设以标准为基础的应用基础设施，而不是专有技术—这是创建更加灵活的企业业务应用的重要。

　　使用Web服务集成CRM应用可以让企业在很多方面受益。总的来说，使用Web服务进行应用集成的企业有可能会变得更有效率，并且更快地应对市场变化和竞争压力。Web服务使得组件能够重用，减低了应用集成的成本，有助于企业解决系统互用性方面的挑战。Web服务还未共享信息和数据建立了一个共同的格式，这使企业能够克服系统不兼容的问题，并有助于达到更快的用户普及率。

　　Web服务可以帮助企业按照一种最具成本效益的方式高效地将按需定制型自助应用和交互式语音应答（IVR）系统与核心CRM应用软件集成在一起。它们使企业能够在自助式工具、模块以及CRM应用之间无缝地交流信息，不需要进行一个漫长而复杂的集成进程。

　　虽然Web服务提供了有效的集成机制，不过，这种方式确实也有一些缺点。由于用户界面非常灵活再加上相互依存性，定制是非常不容易的。并且Web服务是一个相对较新的技术，因此，它使用的标准和规范仍然在不断变化。作为一个基于HTTP的协议，Web服务也容易受到安全方面的威胁，所以必须要使用认证机制，并采用SSL加密技术。

　　Web服务如何支持CRM应用集成

　　使用Web服务集成任何两个应用程序都需要有一个面向服务的架构（SOA）。SOA捆绑了服务，而这些服务是由一个应用服务器环境发布的。Web服务器是访问这些服务的HTTP网络传输器，而应用服务器则托管了简单对象访问协议（SOAP）接口。Web服务还提供了组成服务的对象组件，这些对象组件提供了位于应用之上的业务服务层。最终的结果是Web服务抽取了提供不同服务的基本应用，而这些服务有助于明确定义企业业务流程。

　　下面的这几个步骤构成了使用Web服务集成CRM应用软件的标准过程。集成项目所需要的时间和期限随着CRM应用的不同而不同，因为这依赖于需要集成的业务实体的数量以及需要开发的Web服务的数量。同样，部署过程和步骤也会由于需要集成的应用的不同而不同，但是处理数据所使用的原理和技术将保持不变。以下就列出了一些技术要点：

　　数据处理应该使用可扩展标记语言（XML）格式，XML是一种标准的数据和信息表示方式。

　　通用描述、发现和集成（UDDI）应该用于列举和定位应用。UDDI的是一个“目录标准”，一些应用工具在集成过程中将UDDI作为内置的服务向用户提供。

　　Web服务描述语言（WSDL）文件应该从第三方应用程序获得，数据应该发送给第三方应用程序或者从第三方应用程序检索数据。WSDL是一种“广义标准”，主要用于某个应用程序在向其它应用程序描述自己的接口和通讯规则。WSDL文档是用XML语言编写的；该文件对Web服务进行描述，定义了服务的位置和服务提供的操作（或方法）。WSDL文件还可以包含其它内容，比如扩展元素和服务元素，用户可以利用这些扩展和服务元素将多个Web服务的定义集合在一个单一地俄WSDL文件中。

　　将WSDL与每个应用程序提供的专有工具配合在一起使用，生成能满足数据结构需要的XML消息。

　　然后使用SOAP传输XML数据，SOAP是一个用于数据交换的轻量级协议，它是XML并且由三部分组成：一个信封、一套编码规则、一个公约。信封定义了一个框架，描述了消息包含什么内容以及如何处理；编码规则描述了定义应用所用的数据类型；公约提供了一种表示远程过程调用和响应的方法。

　　SOAP的可用于HTTP协议和HTTP扩展框架这样的协议。使用上面提到的XML，HTTP通信协议有助于张贴或查询第三方应用程序。

　　如何开始使用Web服务集成CRM系统

　　如果你考虑使用Web服务作为CRM集成的一部分，那么你要做的第一步是分析现有的应用服务器、应用开发环境以及它们扩展Web服务的能力。

　　其次，在将Web服务用于CRM集成之前，分析和评估存在于多个客户管理系统中的数据。

　　一旦这些步骤完成之后，你就已经为使用Web服务集成CRM应用做好了准备。虽然Web服务技术仍然处于完善过程中，不过实践证明，非常适合于大多数CRM应用集成项目。