对于那些实施了基于SOA架构信息系统平台的企业来说，服务已经成为企业重要的IT资产，在拥有众多的服务同时，也会有大量的服务调用者，如何更好的使用这些服务，协调服务与使用者之间的关系，也成为企业所面临的重要课题。为了帮助客户解决这个问题，我们在实施的过程中引入了服务水平协议。

　　服务水平协议(Service Level Agreement，简称SLA)，也称“服务级别协议”，它是用于定义服务提供者和服务使用者之间关系的一个文件，是用于约定它们之间服务的品质、水准、性能等方面的协议。

　　为了保证SLA能够在客户企业内落地，我们为客户搭建了基于SLA协议内容的服务管理平台，帮助客户在进行服务管理的同时，协调服务与服务使用者之间的关系。服务管理平台包括如下功能：

　　服务信息管理

　　服务作为企业中的重要IT资产，服务的基本信息需要纳入服务管理平台进行管理，同时借助于服务管理平台的查询功能，用户可以很方便的查询到所需要的服务以及服务的使用方法说明。

　　服务的基本信息包括：服务名称、功能说明、服务位置、服务密级(非密/保密/机密)、服务类型(内部/外部)、负责人等等。对于服务调用说明书、服务调用参数数据结构文档等信息采用附件形式保存，供用户进行下载。

　　服务访问申请

　　企业中部署的服务需要对用户进行开放，所以为了防止对服务访问的随意性和不可控性，用户需要通过服务管理平台提出服务申请并通过审批才能够对服务进行访问。

　　服务申请提交的信息包括：申请调用的服务名称、服务调用方系统名称、调用方部门、调用方密级、调用方类型、调用时间、性能要求、服务调用目的说明、联系人等。

　　服务访问审批

　　用户提交服务访问申请后，相关运维人员需要通过服务管理平台对申请进行审批操作。运维人员将会对比用户提交的申请信息和服务信息，查看调用方系统是否符合服务调用的要求，比如申请调用方的密级是否与服务密级匹配，低密级的系统不能申请高密级的服务；调用方的部门是否有权获得服务提供的信息；企业外部用户不允许访问内部服务；服务调用时间是否合理有无冲突等等。

　　（在实际的实施过程中，经常会将客户企业中的办公自动化系统中审批流程与服务管理平台进行集成，来实现服务访问的审批。）

　　当服务访问申请审批通过后，就可以为调用方分配服务的访问权限，包括调用方标识、证书、用户名密码之类。至此，服务和用户之间的契约签订完成。

　　服务访问统计

　　用户在正式开始使用服务后，服务管理平台会定期生成服务访问的统计报告，包括用户对服务的访问次数、访问时间分布、服务调用的成功率、性能指标等，并将统计结果与服务调用方提交的申请数据进行对比，计算用户期望数据与实际数据的偏差。统计报告将提交给服务运维人员和用户，并以此作为服务改进的依据。

　　服务故障通知

　　当服务管理平台中管理的服务出现故障（服务宕机)）时，服务管理平台能够自动通知(短信或邮件方式)服务运维负责人和服务调用方的联系人，以便做出及时处理。运维方负责人可通过服务管理平台发布故障恢复通知。

　　服务生命周期管理

　　服务管理平台管理服务从创建、变更到退休的整个过程，保存服务每一次变更的历史记录。服务每次进行变更，都需要提前通知服务调用方用户，以便调用方做出处理。服务调用方也可通过服务管理平台向服务运维人员提出服务的改进意见。