锦江之星酒店作为国内知名的经济型连锁品牌，从1997年发展至今，公司旗下各品牌酒店总数已达800余家，分布在全国31个省、直辖市，178个城市，客房总数超过90000间。于此同时，锦江之星同时管理着有“金广快捷酒店、百时快捷、白玉兰酒店、锦江大厨”等各类子品牌。未来计划每年以100家新开店面的速度向外扩张。

　　如此迅速强大的扩张背后，是什么支撑这家公司保持持续、稳健的运营状态？

　　在大多数人眼中，了解锦江之星的仅仅是入住后的服务感受，锦江之星的客房干净精致、设施简约，不张扬，不奢华。细致的服务中透漏出锦江之星以客户为中心的服务理念。实际上，提及锦江之星的运营，与锦江之星背后的信息化支撑系统密不可分。

　　耦合的SOA总线架构

　　据锦江之星IT总监梅烽介绍，在锦江之星的信息化架构中，共有订单系统(CRS)、客户管理(CRM)、本地和中央的资产管理系统(PMS)、网站管理(WEB)、加盟伙伴管理(FMS)等诸多管理平台。

　　在锦江之星的信息化建设初期，公司由于非常注重电子商务和高端客户服务，锦江之星的CRS订单平台和CRM客户管理平台曾经历尽多次开发、替换。于此同时，CRS平台与CRM平台又需要与其他平台进行数据交换，每次替换一次平台都需要与其他各模块间进行复杂的集成服务，耗费了他们大量的精力。

　　如何保证多个异构平台既可以独立运行，又可以同时相互支持进行数据交换。锦江之星采用SOA架构模式，只要每个模块接口之间配置标准的接口，通过SOA架构使得在不同服务之间，保持一种松耦合的关系，一个服务就是一个单独的代码模块，但同时又可以实现大数据量的一次性交换。

　　这样，锦江之星可以进行单独的进行一个个模式的开发和更换，不至于影响整个系统平台。IT能够处理的需求与企业需求的提高之间差别所形成的IT缺口将变少。企业对软件系统的改变将变得简单、快速、进而实现改变自动化的最终目标。

　　IT信息门户建设必不可少

　　锦江之星在全国拥有800余家连锁酒店，每家酒店都单独配置有小型机房，当地酒店配置有一名系统管理员。如何管理全国31个省份的800家机房，800名系统管理员如何每天将反馈的机房运行信息快速反馈到总部。对于各机房反馈的一些复杂的机房故障问题总部如何即时响应，这对锦江之星的信息化总部本身就是一个不小的挑战。

　　为此，锦江之星信息化中心特别组建IT信息化门户。IT信息化门户并不是简单的实现新闻发布、通告、文化传播等作用，更多的需求是保证全国各地的IT人员通过此平台及时反馈信息，提升工作效率。

　　在锦江之星各下属机房中心，系统管理员需要定时进行机房运行巡检，巡检中包含服务器、存储、网络、带宽、电话、网站等各项IT设备运行情况。一旦检查出某部分出现问题，需要马上通过流程上报总部，总部接收到流程后需要分配相关专人进行排查抢修。

　　在锦江之星的IT信息化门户中，我们看到的更像是一个大的IT业务支撑平台。一方面实时自动统计分析出全国各地IT中心运行情况，形成报表反馈到管理者那里。同时，每天IT管理人员提交的业务流程得到及时处理，相关处理效率如何？均一览无余的反馈在系统平台上。

　　业内领先的FMS管理平台

　　如果说IT信息门户建设只是锦江之星管理全国IT业务的一部分，那么，深入到锦江之星的核心业务和扩张中，让每一家新扩张的酒店均能在短时间内快速准确的运行在锦江预定的轨道上，才是真正目的。

　　经济型酒店要将业务快速发展起来，直营式模式发展最为缓慢，加盟式发展相对较快，并购式发展则更快。但加盟式酒店和并购式酒店对企业的运营风险较大，如果不能将原有酒店运行模式快速复制到加盟酒店或并购酒店上，管理问题和运营问题将接踵而来，这背后需要强大的IT系统来支持。

　　锦江之星通过前期的调研发现，国内尚无比较成熟的模块可以借鉴。在参观完美国choice酒店信息化模式后，锦江之星信息化领导果断决定自行独立开发加盟伙伴管理平台(FMS)，在FMS平台上，锦江之星将平台分为加盟酒店信息评估、加盟酒店签约、加盟酒店运营等几个阶段进行全生命周期管理。

　　据了解，要完成如此复杂的工作量。其中管理流程和各种需求文档必不可少，这迫使锦江之星开始寻找业务比较知名的工作流应用和文档应用厂商。以OA应用为核心的泛微厂商进入锦江之星信息化管理层的视线中，泛微公司出色的工作流引擎和文档引擎技术帮助锦江之星解决了该问题。

　　以一个应用举例，总部在投资或收购一家加盟伙伴时，需要对伙伴进行价值评估。一张加盟伙伴信息表，就是一份流程表单。在该表单中，需要记录该酒店当前地理位置、酒店运营情况，客流量、周边酒店信息等多个参数指标，同时需要关联内外部对该酒店的各种文档、资料。在流程表单中，还有一份酒店信息地图，酒店信息地图可以清晰直接的看到目前锦江在该酒店附近的周边酒店运行情况，竞争酒店情况。每一项指标再进行分类评分，系统最终从一堆参数中计算出该酒店的投资价值，帮助投资者进行决策。

　　备注1：SOA架构

　　SOA是指为了解决在Internet环境中业务集成的需要，通过连接能完成特定任务的独立功能实体实现的一种软件系统架构。这种面向服务的构架是一种It战略，它把包含在各种企业应用中的分散的功能组织为可互操作的、基于标准的服务，而这些服务可以被迅速的组合和重用以满足业务需求。一个服务就是一个代码模块，它可以由通过基于标准的接口访问的服务水平协议管理。每个服务是代表企业的一部分功能，它明确地映射到业务流程中的一个单一步骤。一个服务可以从头开始编写，也可以通过公开原有孤立的企业应用系统程序中现有服务功能模块来挖掘。经过一段的时间后，可以建立起服务目录，允许不同系统流畅地访问和重用业务功能。在支持战略变革的同时，能够消除数据冗余。

　　备注2：choice酒店

　　美国choice酒店是世界排名第二的饭店特许经营公司。这是一家以中等价格一贯的高质量的饭店业先驱。1981年，随着舒适酒店的开设和发展，choice酒店进行了革命性的信息化改造，使自身的业务范围得到全面扩展，从经济型消费到高消费，从基层服务到高质量的娱乐享受，各种服务无所不包，能够满足社会各阶层人士的需求。

　　锦江之星IT总监梅烽访谈实录

　　锦江之星作为国内知名的成功连锁酒店，其管理的创新性、前瞻性都为业界所津津乐道。而作为现代企业发展必不可缺的信息化管理，锦江之星又有其独特的见解。笔者近日走访了锦江之星IT总监梅烽先生，了解了其对锦江之星信息化管理的规划和畅想。

　　1. 锦江之星目前的信息化架构是怎样的？

　　梅：锦江之星的信息化一直都以ITIL来进行规范化。目前的我们的信息化架构非国内酒店通常所用的整合架构，而是耦合的SOA架构。其订单系统(CRS)、客户管理(CRM)、本地和中央的资产管理系统(PMS)、网站管理(WEB)、加盟伙伴管理(FMS)、共享服务等模块皆是通过接口可互相交互数据，并统一接口到企业总线上。这是由于锦江之星已经有了十几年的信息化经验，有很多不同的信息化系统，如果要全部整合，等于把十几年的成果推倒重来，时间、人力、财力成本过高，而效果又不尽如人意。他介绍到，曾经锦江之星的CRS、CRM先后重做了三套系统，可是最终还是无法全方位满足企业业务需求。而如果用耦合的SOA架构，则可以非常灵活的进行并行模块的方式，各取所长，也满足了锦江之星的不同种类业务需求。目前锦江之星的信息化系统正在以这模型来完善。

　　2. 现在国内企业信息化管理ERP似乎是必不可少，锦江之星的模块非常多，不知道其中ERP起的是什么作用呢？

　　梅：的确ERP对每个行业来说都至关重要，大部分行业都是将ERP做大做强，把CRM、SCM等模块都纳入到ERP系统中做。但对于传统酒店行业来说，这样的解决方案往往无法落地。酒店行业的信息化管理有自己的特点，如国内排名前七家的连锁酒店的CRS都是自己研发来满足业务需求。因此ERP对酒店行业来说只是一部分，但是也是非常重要的一部分，因为其他模块的数据如CRS、CRM、PMS等都需要和ERP系统做数据交互和推送。

　　3. 通过梅总的介绍可以看出，锦江之星的信息化架构是典型的具有酒店行业特点的信息化系统，在业内也属于领先。那您认为除了刚刚说到的特点外，这个系统还有什么亮点呢？

　　梅：所有的信息化系统如果脱离业务层面就显得毫无价值了，如果要说亮点，那就先来看业务。酒店行业的发展一般经历三个阶段，第一个阶段就是直营，第二个阶段是加盟，第三个阶段是收购。而国内酒店行业现在趋势就是逐渐向加盟模式转变。例如锦江之星现在已有的业务百分之七十是加盟的，未来这个比例将会更高。因此对加盟商的管理是至关重要的。在国内，还没有一家酒店的信息化系统有加盟商管理模块，而我在调研了如国外最著名的连锁酒店之一Choice后，在我的信息化架构中设立了FMS模块。通过此模块可以完成总部对加盟店的销售情况、会员消费情况、加盟店库存情况以及加盟店的进货管理、同时完成总部对会员的管理、对加盟店的信息管理、加盟店对会员的管理及销售的管理、总部对加盟店的每年巡检等，大大加强了对加盟店的服务运营水平和对整体的落地执行效率。因此我认为FMS是非常重要的一个模块，也是锦江之星的一个大胆创新。

　　4. 那对于FMS这个模块，哪些内容是最关键的呢？

　　梅：由于FMS模块里会有很多流程和数据，因此，这两块占了三分之二的比重，数据库也会比较庞大。目前FMS使用的泛微的e-weaver系统来实现。因为我们整体的信息架构是基于封装接口的模块的SOA模型，而e-weaver可以根据我们的需求进行定制开发，可以满足我们的平台需求。其次，我认为泛微的知识文档和工作流引擎技术都是业内做的比较出色的，能与我们的业务融合落地，变成核心的应用。

　　5. 对于消费者来说，部署的信息化系统能为他们的服务带来什么样的改变或者感受呢？

　　梅：刚刚我们也说到酒店行业最近的趋势是加盟，加盟的厂商刚进入集团时可能并不规范化，他的信息化服务也相对独立。但是通过后台信息化与总部的接口对接，就可以实行多套系统一个CRM整合，就可以实现对消费者的业务定制，如刚刚提到过的会员管理，为消费者提供更优质、更贴心、更高端的服务。

　　6. 之前我们也了解到梅总是技术出身，不知道您个人关注哪些时下最新的技术和想法呢？

　　梅：时下最热的就是云和移动应用了。锦江之星就将会使用私有云来解决SOA模型接口较多的缺陷。而对于移动应用的趋势，锦江之星也有考量。我认为，一线店长会需要移动工具来实时了解到订房情况、房态等业务数据，提高经营收益。而管理层也会非常需要移动应用来帮助他审批流程、查看报表数据，加快流程流转，最快速准确的做出决策。泛微的移动OA就不错。

　　作为一名甲方的IT从业人员，在新技术应用上，我们更希望看到有关国内信息化或者行业信息化方面的一份技术雷达图，该雷达图定期不断更新，不作纯理论的探讨，而是从实践中真实记录和总结出各家成功的最新技术应用点，这样的实践知识可以供行业IT从业人员借鉴参考。

　　结束采访后，梅总告诉笔者锦江之星的信息化之路也不是一蹴而就的，也是一点一点探索出来的，信息化管理和业务的密不可分已成为共识，希望自己的分享能与CIO们共勉。