在今天，比以往更加竞争激烈的商业环境中，IT和企业高管都承认，客户关系管理（CRM）已经开始在优化客户体验方面有一些限制。这指的是问题不在于公司是否会用BPM来加强CRM，而是什么时候开始采用的问题。

　　然而采取这样的步骤，在写这篇文章时，仍然是例外而不是规则，公司有强劲的势头这样做。业内专家认为，一个具有工作流程和BPM功能的客户管理解决方案的需求在不断增长。

　　为什么呢？据Forrester Research（福雷斯特研究公司）所说，扩展BPM到客户服务需要引入一致性，客户服务决策者需要成本和客户满意度两方面的控制服务经验。

　　以客户为中心的组织，集成BPM和CRM，还有时候也集成动态案例管理（DCM），为企业提供了使自己与众不同机会，专家说。“该方法还提供了支持无形和难以驾驭的客户管理流程，这些对于为客户提供卓越的客户体验是至关重要的。”Forrester的副总裁兼首席分析师威廉说。

　　任务具有挑战性的部分不仅仅是要达到客户的体验，也要了解路线在哪里—BPM，CRM和DCM——衔接，确保他们合作得很好，开发最好的成功用例。

　　CRM-BPM市场的形成

　　在一个标准的CRM流程中嵌入更多更好的信息是一些有远见的公司区分他们的方法与CRM的不同之处，最终，他们如何做生意。加强CRM与BPM工作流程，分析和改进决策使CRM新的变革变成现实，专家说。

　　但公司如何解决确保他们的BPM和CRM工作和技术将很好地协同工作，这个棘手的问题？

　　对于初学者来说，核实供应商都在做什么。

　　这个空间的许多供应商都认识到，改善客户体验，得到和保持客户忠诚度，当然，还有增加销售是各行业的企业至关重要的活动。因此，供应商们正从各方面解决BPM和CRM的融合问题。

　　这意味着，如果你的公司已经有一个CRM或BPM供应商的选择，供应商就这两个是否融合的产品开发战略是非常值得调查的。

　　迄今为止，许多BPM，CRM和案件管理供应商正在这上面磨练下一代的CRM，与不同的角色在开发周期中的不同阶段。Forrester公司的Band提醒潜在客户，要恰到好处地融合这些技术，需要考虑并结合该公司的用例。

　　例如，一些BPM供应商选择重点面向客户的流程管理用例。这些用例的目标是整个组织多接触点的客户管理流程。或者他们涉及一个解决方案，在这个解决方案中需要多个步骤进行协调，并给他们提供在过程中高度自动化地嵌入决策。

　　其他BPM供应商专注于多渠道客户管理流程或复杂客户服务方案。为了管理动态过程，某些情况下管理厂商都瞄准了难以驾驭的业务流程，其中，Forrester Research的副总裁兼首席分析师Craig Le Clair，描述了不正常的或失控的过程，“简直就是扼杀了劳动中的生产力和创造力。”

　　Gartner公司的研究副总裁Patrick Sullivan说，在CRM方面，一些供应商结合CRM与BPM能力，比如增强工作流启动和分析，并且正这样做，也相当不错。其他供应商都还处在加强他们的CRM解决方案的初级阶段，结合规则和警报来管理业务流程。

　　BPM和CRM结合的最佳实践

　　不过，在大多数情况下，CRM和BPM协会没有过开箱即用的体验。就像Band所说的那样：“虽然世界正在融合，他们仍然有些独立。”需要注意的一些挑战：

　　*所有权问题。CRM与关键系统集成，比如具有所有权的程序包，遗留系统和难以驾驭的过程，往往还未实现。这并不是说供应商没有通过提供集成工具，Web服务和SOA使集成有所进展，但对于许多IT部门来说挑战依然存在。

　　*有限的分布。CRM能很好的收集信息，但不擅长在更广泛的范围使之有效。

　　*CRM为中心。用收购或开发BPM的解决方案来集成CRM仍然是以CRM为中心，经常使终端到终端流程改进的客户目标失败。

　　*隔离性。多个CRM软件包和供应商创造了密不透风的筒仓。

　　*不成熟。专家说，一般情况下，当一个企业开始业务流程的定义和管理时，还有很长的路要走。换句话说，它还不是一个被充分理解的原则。

　　*复杂性。许多的BPM工具仍然相当复杂，并且有时很难使用。因此，企业需要培养他们自己的正确使用工具的人。

　　*更改。如果公司非常认真的想利用CRM与BPM的集成，他们可能需要彻底检修现有的业务流程，以更好地映射到客户的行程。

　　Band就以流程为中心的客户管理措施，提供了一些最佳实践成功方法的建议：

　　*了解什么时候流程解决方案最能补充CRM。然后再考虑跨进程和跨系统协调的程度，并选择相应的工具。

　　*确定目标和操作框架。映射到客户的行程将是一个高度反复的承诺，类似于朝着一个目标前进，而不是集中在一个固定的工作时间表。

　　*考虑灵活性。使用支持敏捷实施方法的方法或技术。

　　*管理转变。密切注视变化的管理，并且在许多情况下，往往伴随着这样的举措出现中断。

　　BPM和CRM：独立与合作

　　有不止一个方式来推进CRM/BPM集成项目。你可以保持内部项目，还可以引进IT系统集成商。

　　“如果公司让它独立，他们必须具备技术知识，”Gartner公司的Sullivan说，接着补充道：“没有多少人会这样做。”并且当它仍然处在集成趋势的早期时，Sullivan指出IT咨询公司投资于技能和知识只能帮助提高自己的能力来提供强大的以客户为中心的结果。

　　读者反馈：在你的企业有没有使用BPM和CRM协作的案例？如果有，ebizQ编辑想听听您的经验。请通过astuart@techtarget.com联系编辑Anne Stuart。