谈到外包时，每个人可能都有一个痛苦的回忆，软件开发项目外包是近几年兴起的一个朝阳产业，但围绕IT外包的问题也不断出现。

　　外包是每个现代IT组织的一个关键部分，问题是许多外包并没有想象中那么完美。信息周刊过去12个月对530家企业的技术专家做了一次关于外包的调查，其中29%的人积极参与了本次调查，调查结果显示大部分公司都使用了IT外包，但他们强调IT外包管理也很重要。

　　一方面IT外包业务呈增长趋势，近6层IT外包属于关键功能外包，仅1/4的行政和管理性质的功能不外包，其它功能都尽量寻求外包，企业越来越依赖外包公司，但另一方面，因缺乏有效的IT外包监督和管理机制，外包失败的风险也越来越大，有时甚至会造成灾难性的后果。

　　根据信息周刊的调查显示，所有类型的外包都呈上升趋势，从传统的硬件服务，云应用和成熟的数据中心运营外包一应俱全。但也存在严重的问题，超过一半的受访者表示外包交付的质量较低，而云计算和SaaS得到了更多的好评，大多数人表示云计算交付的质量更好，有44%的人计划扩大云计算使用面。不过云计算一样存在问题，将近60%的受访者表示他们只能依靠云供应商监控他们自己的性能。

　　大部分IT部门为外包设置了正确的目标：腾出员工投入到更有价值的战略创新中去，更好地根据业务发展趋势调整IT人员和成本。但他们也有担心的问题：不可预见的费用，沟通问题和管理分包商的时间要求。

　　云管理的挑战

　　云计算使传统的外包和内部运作之间的界限变得模糊起来，它将检验IT的管理和控制策略。大部分（55%）使用了云计算和SaaS产品的公司认为得到了更好的质量，但有趣的是，有1/5的公司表示云/SaaS提供的质量更好，但成本也更高。云供应商一直声称云计算的成本更低，看来这个问题值得进一步研究。

　　59%的受访者说外包提供的支持还赶不上公司内部的支持，其中13%的人认为外包成本更高，质量却更低，只有28%的人表示外包提高了支持质量。在面向用户的应用开发中，一半以上的人认为外包降低了质量，而云的满意度相对较高，因此云的增长势头比外包更强劲。

　　不幸的是，IT尚未为云增长做好充分的准备，只有17%的受访者说他们可以直接监控云和SaaS应用程序的性能和正常运行时间，1/4的人只监控关键项目，而59%的人则完全依靠供应商自己监控自己。IT领导可能也没有云管理方面的经验，如果还是拿过去10年在传统IT外包方面获得的经验来管理，那一定会出大问题。

　　外包顾问DavidRutchik说：“在传统外包领域，我们看到IT做得并不好，外包厂商管理已经谈论得很多了，但更多的是反应式（被动）管理，而不是主动管理”。在过去的一年里，有29%的IT部门最终与外部厂商解除了外包合同，但对于云和SaaS供应商而言，要甩掉它们并不容易。

　　Rutchik说云监控和管理是至关重要的，但某些时候却不应该由IT来完成，SaaS厂商往往首先与业务部门取得联系，今年早些时候我们的SaaS研究小组发现，IT部门没有充足的时间决策是否采用SaaS。Rutchik看到IT被推向SaaS部署的前端，要提供合适的治理框架，验证性能，创建接口等，IT部门应该确保SaaS满足公司的架构，从带宽到桌面，但一旦应用程序进入稳定运行状态，业务部门才是接管管理工作的正确人选，因为他们能立即感受到性能的影响。

　　如何管理云

　　为了确保IT部门正确地管理云，我们建议IT部门关注外包最关注的问题，然后再针对云服务的特殊情况进行调整。SaaS和云计算的宗旨就是要缓解IT部门的工作负担，但也使企业对云供应商的依赖性增强了。我们应该汲取IT外包的经验和教训，保护云计算和SaaS远离外包中出现的问题。

　　难预见的成本：除了核心服务外，组织必须分解出其它细小的项目，包括带宽要求，安全升级和监控成本。

　　沟通问题：通常，云项目没有一个专职项目团队，你必须在项目前后定期联系相关人员，与他们好好沟通。

　　缺乏对行业的了解：由于经济问题，云倾向于大而全的解决方案，与行业相关性不强，因此必须要有一个完整的业务需求计划，并且要与系统功能匹配起来才行。

　　管理的时间要求：云管理超出了一般的管理范畴，应包括安全，网络操作，应用程序管理等，Rutchik建议销售代表应该接受一些新职责。

　　质量控制：除了基本的检查外，还应加大监控力度，但问题是，只有17%的组织会积极主动监控他们的所有云/SaaS应用。

　　IT团队也应该及早参与到云供应商调查中来，和传统的外包不同，云属于软件外包和租赁的混合体，但供应商仍然会提供一些承诺，毕竟承诺不一定会兑现，因此需要做好调查工作。加拿大EDS公司前总顾问Richard Austin说：“不要让决定有组织中层管理人员做出，应该象其它外包形式一样认真对待它”。

　　超过一半的受访者说他们的公司没有管理外包方面的正式制度，此外，43%的公司缺乏合同管理制度，29%的公司缺乏在线项目管理系统，大部分人还在N多的Excel文档中辛勤劳作。

　　Lean Six Sigma的Mark Rosen说：“即使企业对外包公司有严密的监控和测量标准，在组织内部也少使用，如果不要求内部团队做好，管理则沦为空谈”。

　　企业应该坦诚对待花在管理外包上的时间和成本，但很多企业却做不到，对于云计算也一样，除了使用云服务外，你还得抽出时间和成本来管理云。

　　不仅仅是基本功能外包

　　接受我们调查的公司有30%仍然只外包了基本功能，如测试，应用程序支持，桌面帮助和离散的开发。

　　但我们惊奇地看到很多公司扩大了外包业务，7%的组织正在寻求外包全部IT业务，包括行政和高级管理功能，23%除了行政和管理功能外，其它一切全部外包，包括工程和开发，21%保留了工程，但将开发外包出去了，加起来，59%的公司外包了一或多个IT关键组成部分。

　　使用外包，特别是诸如架构和工程等高级技能方面的外包时，IT部门必须驱动外包公司创新才能不落伍。

　　对于数据中心运营，有一半的受访者表示愿意将其外包。网站方面，有10%的公司愿意将整站外包，几乎有一半的公司使用了外包资源，但企业不能指望外包公司会深入了解你的网站业务，更不要指望会对用户搜索进行分析，集成社交功能，实时聊天，内容共享等，但这些是使你的网站保持活力的杀手锏。

　　外包的威胁

　　虽然大多数公司接受外包是现代IT的一部分，但我们必须得承认，有26%的受访者表示公司员工会将外包视为对他们的职业威胁，如果真是这样，那失业率会大幅上升。

　　在经济不景气的大环境下，各种规模的公司都在精简人员，包括IT部门，IT领导层会利用这个机会将应用程序转移到云上，即使经济复苏，CIO们也很乐意继续这样做，因为他们不再愿意雇佣IT人员，因此那些被解雇的IT员工想要重回原来的岗位很难。

　　外包和IT人力资源公司DevSelect的合作伙伴Terrence Gaughan说：“对于IT人员而言，这是一个灰色的时刻，许多大公司已经开始正式采用这种方法削减IT员工比例”。

　　但要达到这种境界，组织的外包管理能力必须跟上才行，如果公司不愿意投资监控和管理系统，云计算和SaaS的生产力和成本节约也纯属空谈。

　　虽然外包可能会带来竞争优势，但根据我们的调查数据显示，在最成功的外包案例中，只有37%的公司落在了“低成本，高质量”的象限中。

　　小结

　　IT外包仍然在不断发展和演变，随着云计算的成熟，不仅给传统IT公司带来影响，也势必会给传统IT外包业务带来冲击，但我想说的是：适者生存！