与传统行业不同，通信运营企业与客户签订协议并不代表着可以高枕无忧地看着利润滚滚而来，只有时时挖掘客户价值，让客户形成持续消费，企业才能实现利润。因此，通信服务企业实施CRM不能仅限于搜集客户信息、为客户提供多种沟通手段这些简单的应用，而更需要通过CRM系统将这种理念固化为企业的本质。这正是通信业的新锐——北京世通泰达通讯技术有限公司（下称世泰通达）正在做的事情。

世泰通达成立于2008年，致力于新一代通信基础设施建设，可向用户提供包括主机托管、主机租用托管、机房租用、DDN专线接入、PCM专线接入、光纤接入、3.5G固定宽带无线接入、VPN等在内的多种电信业务。经过多年运营，世通泰达现拥有企业用户近2000家，涵盖国家体育总局、新华财经、联想、华联集团、中国万网、华旗资讯等诸多知名企业。

处于高速发展期的世通泰达，随着业务量的不断增长，各种管理问题也逐渐暴露，再加上通信行业项目式管理的固有特性导致的客户价值不能充分挖掘、没有精确数据支撑企业经营决策等日益凸显的管理瓶颈，更使得世通泰达的发展道路步履维艰。为使企业在激烈的市场竞争中保持优势，公司管理层决定通过引进信息化手段，帮助企业摆脱管理短板。

几经调研，世通泰达最终与八百客联手，部署800APP-CRM系统。根据世通泰达的业务运营特点，八百客工程师为其设计了整合的客户信息平台、销售过程管理、市场管理、应收管理、基于产品规划后的销售分析等应用模块，通过CRM应用的合纵连横之道，打破管理瓶颈，争创通信行业领先地位。

纵：深挖客户价值

世通泰达的销售过程由获得销售机会、新建、分配、客户关系建立、商务谈判、获得标书等阶段构成，形成漏斗形态。在这一过程中CRM系统可以自始至终地进行监控。 经过前期的数据建设，将包括客户、产品、合作伙伴、协议、订单等导入到CRM系统中后，系统能计算出每月的预期收入，以此为依据合理制定该月的销售目标和销售计划。通过系统任务由上而下地层层分解。

这样，世通泰达将销售计划分配给各销售部门，各销售部门负责人将任务拆分到每个销售人员头上，销售人员接到任务后，参考这个数字指标，通过系统分配给他的客户，制定出自己的销售计划，包括设定期限、需要配合的员工、相关产品等，并制定详细的客户拜访计划。所有销售人员的销售过程在系统中全程记录，并不断调整任务状态。

销售经理可以利用系统对多路销售进行密切跟踪，及时查看部门任务完成情况，进行客户负责人调整。同样，业务管理部可以查看公司任务完成情况。这一过程中，系统中的管理员可以督促各级做好工作计划，记录工作进程，计划、执行、检查、反馈等形成良性循环。这样，销售过程的计划性和执行能力比传统管理方式下提高了许多。

横：整合业务管理

CRM涉及到销售管理、市场管理、客户管理、产品管理、分析决策等诸多业务领域，八百客在线CRM系统提供整合的客户信息平台。所谓整合的客户信息平台，一方面是将客户信息、交易记录、客户反馈、相关任务、协议、订单等分散的信息整合起来；另一方面CRM系统也为业务管理系统等做了相应的接口，这几个系统的数据库与CRM数据库实现无缝对接， CRM底层系统会自动判断各系统的信息并进行实时的数据传输和数据交换。同时，其他系统的用户也可以了解各部门与客户的交往记录，做到心中有数。

同样，市场营销、渠道管理也根据CRM系统进行。以前，世通泰达第三方数据库提供的数据很难被充分利用，导入了销售机会功能，并对销售机会进行属性定义后，通过数据分析，市场部门可以清楚地知道哪些客户需要什么样的产品，哪些活动更加有意义，还可以将市场活动期间的销售动态与前期做对比分析，保证了市场活动的开展具有方向性和针对性。

另外，决策分析功能可以建立评估机制，做多维分析，对销售机会进行有效性评估，对产品应用进行调查分析等等，帮助各级人员分析和决策。如系统的决策分析功能,对客户的特点做了多达数百项的属性建设，通过分析，了解客户的特征，包括应用喜好、使用时间等，细致了解客户需要什么，指导销售人员寻找潜在客户，进一步挖掘客户。

道：突破实施瓶颈

与传统制造行业实施CRM的瓶颈不同，世通泰达系统实施的最大困难不在普及、转变观念和人员的培训上，而是CRM系统的定制需求多，涉及业务多，经常需要各个不同业务部门相互协调。为此，世通泰达成立了由技术部门、业务部门人员组成的项目组，保证CRM系统的顺利实施。

目前来看，世通泰达实施CRM系统，带来的最显著的效果是“以客户为中心”这一适应市场需要的工作模式建立起来了，工作效率得到极大提高。更重要的是，知己知彼，方能运筹帷幄。应用了先进的管理理念和专业的软件技术完美融合的CRM系统，淹没在数据库中的海量信息尽可以实时、准确地掌握并提升为决策依据，为处于多变竞争环境中的企业展开了一张全方位的立体作战地图。

“CRM信息化建设有起点无终点。”世通泰达项目负责人表示，“在管理提升的道路上，世通泰达还有很长一段路要走。相信随着信息化一体化平台的加固与深化应用，世通泰达的运营管理必将有质的飞跃。”