相比较以前的用户，现今的用户显得更加热衷于技术并对科技有着更高的期待。网络和移动技术对客户关系的管理产生了深远的影响。客户变得越来越“随心所欲”,他们希望拥有能够随时取得联系并且迅速、多样的联络方式。因此，企业不得不做出及时响应，同时使多渠道、本地化、个性化的交流能在联络中心里得以实现，使之成为整个客户关系管理的核心。

类似云联络中心的技术在许多方面能帮助公司满足这些需求。云计算正在变革IT产业，使企业采用新的商业模式，并将重点从资本支出转向运营支出。不同形式的云服务，包括软件即服务（SaaS）、基础设施即服务（IaaS）和平台即服务（PaaS）正在被采用。Gartner最近证实这一趋势并预测每年全球云计算市场的增幅会达到20%，而此增幅将一直持续到2015年。

然而，这个变化莫测并充满活力的现今环境却给ICT部门和公司业务确实带来了很多压力。传统上来讲，企业会通过技术升级来对内部和外部的变化做出回应。但是，随着技术飞速发展，这些通过资本支出所实现的升级会加重公司资产负债的负担，而且会占用企业专门资源来运行和维护这些系统。

云模式正好能帮助减少这种压力，因为好的云提供商能够让企业无论以什么方式和什么时候需要时，通过在云模块基础上提供升级服务。比如说一个零售商认识到大多数客户希望通过电子邮件联系来取代电话联系时，那么一个云提供商就能够启用这个模块来代替ICT部门之前采购和集成此功能的做法。

云联络中心能帮助企业规划他们的资源，来应对由于无形集中资源分配所带来的“联络活动”实时增长，降低升级换代的成本。举例来说，从资源的角度来看，员工可以在家办公，使用网络连接来访问一个独特的管理界面或客户历史记录。尽管一些提供商把云客户服务中心看作是解决全部问题的良方，但一些专家却发出有关云联络中心存在风险的警告。

为了提供最佳客户体验，客户服务就必须通过各种通讯渠道和客户的首选语言来迅速获得。为了给客户提供真正的帮助，联络中心的员工应该具备专业知识或语言技能。一个企业运营客户服务中心必须依照自有基础设施的大小和人力资源，这样才能有备无患。理论上，这样的运营规模会需要较高的成本投入。但借助云服务，公司的负担会因责任与投资转嫁到提供商身上而大大减少。

当云可以实现成本效益时，我们也开始逐渐看到企业利用云模式来满足最佳客户体验。由于拥有一个集中的云基础设施来连接企业联络中心的网络资源、资产和员工，企业就可以按指定路线迅速有效地把客户沟通发送给相关专家。对于企业来说，这个过程不仅缩短了客户等待时间，也减少了的客户服务成本。

就技术而言，目前有许多云服务模式面向企业。云自身既可以私有地存在于企业中，也可以通过一个服务供应商公开地存在于企业中，还可以以混合模式——这里至少包含一个私有云和一个公有云来共同服务不同区域的业务。当然，究竟哪个模式最适合企业的争论依然存在。

根据我们的经验，这一决定应该取决于联络中心的最终目标，也就是联络中心的服务交付模式和业务成本是否能在需要的时候做到有效地增减。

在一个私有云环境里，数据、应用程序或硬件要么保留在客户那里，要么是被转移到一个外部数据中心。然而访问已转移的应用程序还是仅限于各自企业的员工。

公有云同样可以带来很多优势，比如按使用付费模式，这一模式使企业能够相应地按比例扩展，同时也助力企业利用全球化机遇，因为应用程序与应用程序之间在任何地方都能访问。另一方面，运营私有云里的应用程序需要内部专家和更多的时间，直到安装成功和准备完毕，同公有云的按需解决方案相比，除非有一个外部提供商设置并管理私有云里的应用程序。

在中期发展来看，我们相信对于私有云模式与托管服务或专用托管相结合的需求更多，而不是单纯的公有或私有云解决方案。在托管服务模式里，应用程序可以直接安装在企业，但是其操作、维护以及更新要由外部服务提供商来完成。而在专用托管里，应用程序属于提供商，只有本企业员工才有权访问。

当下，企业仍然喜欢实实在在地拥有他们的应用程序和数据。在支持或反对云端联络中心的决定中，数据安全问题俨然成为一个至关重要的因素。例如在大多数企业，由于数据保护规则和遵从法规，客户数据不能遗留在设备上。如应用程序可以在公司外部部署或使用，那提供商通过数据加密、备份、存档、反恶意软件、VPN等安全措施，确保数据的安全级别、可用性和隐私的技术变得至关重要。

许多企业的联络中心和客户服务中心都遍布于世界各地。因此，云计算提供商本身就全球化运营，并作为专业外部服务提供商来专注于跨国客户，如果他们运营自身独立的安全数据和语音基础设施就能为客户提供优势。通常来说，他们拥有不可或缺的专业知识人员，并能满足联络中心对高可用性和安全的需求。

在战略IT投资领域，云联络中心解决方案仍处于观望期；关于这个话题的争论，客户服务部门和IT管理者之间变得越来越激烈。但至关重要的是既要保证更快的投资回报率，又要保障客户数据的安全性。不管一个公司的最佳路线是追求私有或公有云，还是一个混合托管私有云管理或托管服务模式，终将取决于众多因素——环境、需求、目标——应该在联络中心项目开始时具体问题具体分析。

作者：赵立军是Orange Business Services CRM解决方案经理