部署细节

　　SaaS对财务的影响出现在订购费这块：供105个用户使用需要81900美元。虽然这个数字仍低于内部部署软件包的第一年成本，但在订购期间它始终存在，这意味着 HealthPlex在第二年和第三年都要支付同样这笔费用。因而，两三年后，HealthPlex为服务支付的费用其实比内部部署软件多出2万到2.5 万美元――换成许可软件包，只要支付应用软件支持成本。不过，因为许可软件包的前期部署成本非常高，所以即使算上三年的总费用，服务的优势仍很明显。

　　部署阶段的另一个问题是“需求”方面。这个部分明确确认及记录了完全可以正常使用的应用软件所需要的方面。在分析阶段，IT人员和咨询小组评估所需的所有功能。需求阶段明确了如何实现这些功能。

　　比如在评估阶段，HealthPlex可能需要呼叫脚本编写(call- scripting)功能。然后，它会确认哪些应用软件支持这项功能——呼叫脚本编写根据客户的咨询内容，为呼叫中心的工作人员提供了事先编好的脚本。脚本引导工作人员完成解答来电客户问题所需的各个步骤。

　　在需求阶段，HealthPlex必须记下有关呼叫脚本编写的细节，比如这项功能所需的数据来自何处、用户界面会是什么样、客户问题会怎样分支出去。

　　需求阶段结束时，HealthPlex会得到一份书面文档，里面列出了应用软件功能的完整细节。它还要确认哪些地方可能需要编写定制代码、有没有必要使用辅助软件产品来满足要求。一旦文档编制完毕，就可以构建及部署实际的应用环境。

　　为了这种分析，HealthPlex会请咨询公司。我们估算了SaaS软件8周所需的咨询费和内部部署软件12周所需的咨询费。后者之所以需要更长时间，是因为与评估阶段一样，需要组建及部署软件，而SaaS软件随时可以使用。

　　一旦文档编制完毕，HealthPlex就要构建环境，把文档里面的要求运用到该环境上―― 这是配置阶段。这笔成本包括内部IT人员所用的时间和咨询人员的时间，因为需要组建应用软件、让软件环境与需求文档相符合。据Bluewolf声称，内部部署软件的配置时间往往大约是SaaS软件的两倍。

　　导致成本出现这种差异的主要原因是什么？一旦应用软件出现任何变动，内部部署软件就需要开发人员和业务分析人员进行开发、测试及部署这个严格的过程。这可能需要重新编译软件，确保配置出现变化的软件在公司的特定数据库、操作系统和硬件环境下正常运行。

　　而在SaaS环境下，应用软件在配置变化后，可以在生产环境下直接运行。这就便于迅速配置。

　　部署阶段的下一步是数据转换和迁移。HealthPlex的客户信息分布在公司各处：Excel和Word文档以及现有的CRM应用软件中。所有这些数据导出到新的数据库之前，HealthPlex必须统一命名规则，确保客户记录、准客户姓名和产品名称等数据都得到正确表示。

　　然后，这些数据必须迁移到遵守传统命名规则的新应用软件中。重复的帐户和记录必须清除掉。这个项目的成本包括IT员工时间和咨询费用，对服务和内部部署软件来说一样。同样，SaaS和内部部署软件都需要确保数据遵守公司命名规则的日常性费用。

　　Berridge说：“你可能正确转换了数据，并且对其进行重复数据删除处理；但一旦有人开始使用应用软件，数据又会得到污染。你要有组织管理这部分数据的日常流程。”

　　日常的数据维护可能由公司的数据库管理员负责，其成本列入其每年的工资。这笔成本对SaaS和许可软件来说一样多。实际数字会不同，具体取决于处理的数据量。

　　集成与培训

　　HealthPlex需要把CRM应用软件与其他关键业务应用软件(如公司的软件错误跟踪系统)集成起来。这将帮助销售人员和客户服务代表与公司的开发人员进行更有效的合作，共同解决客户问题、开发新的功能或者产品。

　　Bluewolf的Berridge表示，HealthPlex可能会采购第三方软件，把 CRM应用软件与错误跟踪应用软件集成起来。其他集成成本包括针对第三方集成应用软件的培训和内部开发人员的成本，以便把两个应用软件集成起来。这些费用对服务和许可产品来说大致一样多。

　　考虑SaaS应用软件的公司还要认识到留意需要数据复制。公司的关键数据将放在服务提供商的地方，所以HealthPlex需要确保自己有这部分数据的拷贝。因而，选择提供商的公司要算上第三方软硬件的成本，以便从提供商处提取数据，保存在公司自己地方。内部部署软件就不需要这一步，因为所有数据就放在客户自己的基础设施上。不过，内部部署解决方案仍需要存储基础设施来确保关键数据备份起来。

　　现在有一些专门的软件，比如Bluewolf的Data Replication Engine或者Salesforce.com的AppExchange Data Loader，“可以把位于托管解决方案上的数据模式放在本地数据库，”Berridge说。他又说，明智的公司会购买这种软件，每天或者每周从提供商处提取数据。这当然增加了服务成本，因为HealthPlex要购买软件许可证、购买硬件、维护系统。不过，所需维护极少，因为它不是必须支持应用或者用户的事务数据库。打个比方说，万一公司与提供商搞僵了关系，就可以一撤了之。

　　Berridge还指出，现在有一种成本较低的方案：每周提供商都会免费发送一份CSV文件，里面含有客户的数据。

　　用户培训成本对SaaS和内部部署软件来说大致一样多。Bluewolf估计，HealthPlex会需要结合软件部署后的启动培训以及日常的后续培训以便让用户了解新的或者高级的功能。

　　综合的培训包(training package)将包括书面的编制文档、网上讨论会和实时报告。咨询公司可以帮助制作这种培训包，提供网上讨论会和实时报告，或者帮助 HealthPlex在公司内部进行制作。我们估计为期8周的培训在第一年分摊下来，共需要2万美元。这笔成本对服务和内部部署软件包来说一样多。

　　成本不是惟一

　　我们假设的这种场景证明：SaaS三年下来比许可软件包节省9.5万到13.5万美元。这可是笔大数目，对中小公司来说更是如此。但成本不是在比较服务和许可软件时所要考虑的惟一问题。

　　一个关键问题是应用软件的正常运行时间。在读者民意调查中，45%的调查对象提到可靠性方面的担忧是最终没有不采用服务的因素，这有充分理由：Salesforce.com在2005年出现过服务停用现象，导致客户数小时无法使用关键的业务应用软件。这类糟糕经历往往会在IT专业人员的头脑中挥散不去。

　　不过，Salesforce.com采取了对策：增设数据中心、扩建基础设施，包括添加镜像数据库，帮助防止停用现象。而普通的IT部门一般不可能像提供商那样构建冗余架构。

　　HealthPlex必须把自己的正常运行时间记录与潜在提供商的作一评估――表明提供商是不是理想伙伴的一个重要指标就是服务级别方面的透明度。内部的IT部门也会出现停用，无论是由于配置不当、非计划维护(如紧急补丁)、硬件出故障还是其他因素。因而，在评估服务还是许可证方案时，要客观地评估一下你的IT部门是否提供比提供商更好的服务。

　　要不要采用SaaS？

　　Healthplex Software是一家虚构的公司，它为多家医院、门诊部和私人诊所开发账单和办公管理软件。共有275名员工，总部设在新泽西州北部。

　　HealthPlex在过去的两年得到了迅猛发展，如今公司正在开设分支机构。

　　公司主管和销售经理认识到，HealthPlex在当初只有10名销售人员时买来的现有客户管理和销售自动化软件已无法满足发展的需要。由于如今有100多名销售人员，公司觉得现有软件包其寿命已走到尽头，需要升级。

　　另外，销售数据散布在公司各处，包括每个销售人员维护的Word和Excel文件中。这样就很难统一控制客户帐户、分析销售衡量指标、报告许可证续购、解决客户问题以及清除过时或者重复的客户信息。该公司需要合并到既能支持目前员工规模、又能扩展以适应将来发展的单一应用软件上。

　　几名销售经理和主管建议主张采用SaaS。他们认为这种方案有几大优点。首先，因为应用软件通过网络提供，所以在外办公的员工就便于使用，不管人在什么地方。

　　他们还需要集成CRM应用软件和其他应用软件，如开发人员的错误跟踪系统，帮助跟进及解决客户投诉、开发新的功能或者软件产品。

　　最后，订购模式之所以吸引业务人员，是因为他们认为这会有助于更准确地预测费用；他们已听说服务的成本低于许可软件。

　　在公司的IT方面，吸引信息服务副总裁的是可以把应用软件和基础设施的维护工作交给第三方处理，从而有望节省成本。这将解放IT人员，专注于公司的关键应用软件。IT人员无须处理长期维护问题，比如部署升级版本的许可软件。而随着公司不断发展，IT人员也用不着负责部署新的基础设施硬件来支持更多的用户。

　　不过，公司的其他人却对SaaS有所顾虑。首先是，可能会因服务停用而导致生产力、甚至销售额蒙受损失。Web服务的性能也是个问题：服务会像传统的客户机/服务器应用软件那样迅即响应吗？其他顾虑包括：公司信息的隐私性和安全性；以及潜在的隐性成本，比如导入数据、服务与其他内部应用软件的集成。

　　为了解决这一切问题，公司正与咨询/集成商合作，共同确认CRM SaaS应用软件的总体拥有成本，并且了解哪些问题会带来成本、节省成本。

　　HealthPlex的工作人员需要了解规划及设计，这包括评估功能以及对公司需求和各种应用软件的功能所作的差距分析。他们还要了解SaaS和内部部署软件对基础设施的需求，然后分别算出软件的许可成本以及订购服务的成本。

　　他们还需要通过与集成商合作，清楚了解部署问题，包括把客户数据从当前应用软件转移到新系统中需要的工作量。最后，HealthPlex需要估算集成CRM应用软件和其他内部系统(如错误跟踪应用软件)的成本；并且需要集成商算出数据维护和用户培训之类的日常成本。